Estrategia para mejorar el servicio en universidades en época de COVID

[pic 1][pic 2]

[pic 3]

Resumen

Este trabajo recopila una serie de estrategias basadas en conceptos de mejora continúa aplicados a diferentes departamentos de la Universidad Autónoma de Guadalajara Campus Tabasco, que brindan atención a clientes, como lo son el departamento de caja, contabilidad, servicios estudiantiles que han visto una disminución en sus niveles de atención por las restricciones gubernamentales para evitar el contagio y propagación del Covid-19.

Resumen en palabras clave

Covid-19, estrategias, calidad, servicio.

Índice

Resumen        2

Resumen en palabras clave        2

Covid-19, estrategias, calidad, servicio.        2

Introducción        5

1.1. Presentación        5

1.2. Análisis situacional        5

1.3. Descripción del problema general        7

1.4. Definición del problema seleccionado        8

Bases Teóricas        9

Marco histórico contextual:        9

2.2. Marco referencial        11

2.3. Marco teórico        14

2.4. Definición de términos básicos        17

Proyecto de intervención        19

3.1. Su enunciado y descripción        19

3.2. Objetivos Generales        19

3.3. Objetivos específicos        19

3.4. Análisis de factores restrictivos o motores del proyecto        20

3.5 Justificación        21

Estrategias de implementación        23

4.1. Estrategias usadas para la presentación y venta del proyecto        23

4.2. Estrategias para lograr el involucramiento        23

4.3. Estrategias empleadas para vencer las resistencias        23

Administración del proyecto        25

5.1. Plan de acción        25

5.2. Cronograma de actividades        32

5.3. Recursos        34

5.4. Presupuesto        34

Conclusiones y recomendaciones        34

6.1. Presentación de los resultados        34

6.2. Conclusiones y recomendaciones        34

Referencias documentales        36

Anexos        39

8.1. Anexos        39

Introducción

1.1. Presentación

Este trabajo busca retomar diferentes conceptos de mejora continua, aplicados en una serie de estrategias que permitan mejorar el nivel y calidad de servicio en la Universidad Autónoma de Guadalajara Campus Tabasco durante la pandemia de Covid-19, la aplicación de esta estrategia se tiene previsto será durante finales del año 2020 hasta diciembre de 2021, con el fin de mantener un servicio adaptado al aislamiento social en el caso de un rebrote de Covid-19.

1.2. Análisis situacional

• Ubicación: Km. 3.5, Av. Paseo Usumacinta Fracc, El Country, 86039. Villahermosa, Tab, México.
• No. de empleados: 1500 empleados

• Estructura organizacional[pic 4]
• Principales clientes y mercado: estudiantes que buscar realizar su grado de bachillerato, licenciatura,especialidad o  posgrado.
• Principales Proveedores: Docentes.
• Principales competidores: Universidad Olmeca, Universidad del Valle de México y Universidad Tecmilenio.
• Filosfía Empresarial: La Universidad Autónoma de Guadalajara es una institución superior en cultura, educación y ciencia al servicio de la humanidad; en particular, de la comunidad mexicana. Es una Institución apolítica y aconfesional; inspirado en la dignidad de la persona, en las relaciones respetuosas entre los seres humanos y en el cumplimiento de la justicia social. Sustenta los principios de libertad de expresión, docencias e investigación, dentro del espirítu de la autonomía institucional y libertad de catédra que motivaron su creación. La UAG busca formar, entre los profesionales y estudiantes, una plena conciencia social basada en el reconocimiento a los deberes y responsabilidades, en el respeto a los derechos de las personas y el cumplimiento de la justicia, que es base de la convivencia pacífica.
• Misión: somos una Universidad que dentro del espíritu de autonomóa universitaria y libertad de catédra, educa integralmente a personas, fomentando en ellas los vlaores trascendentes y promueve el bienestar y progreso de la sociedad.
• Visión: En el 2035 al cumplir su centenario, la Universidad Autónoma de Guadalajara, será referente por fomentar los valores trascendentes en la educación integral de personas y por promover el bienestar y progreso de la sociedad; por su calidad académica, continua innovación y acción sustentable, posicionándose entre las mejores cien universidades de América Latina y será reconocida nacionalmente como un excelente lugar para trabajar
• Valores: Respeto, Responsabilidad, Compromiso, Justicia, Responsabilidad Social.

1.3. Descripción del problema general

Las condiciones de la pandemia ocasionan retrasos en todos los ámbitos laborales del país, en el caso de la Universidad Autónoma de Guadalajara Campus Tabasco ,específicamente su ámbito administrativo, se ha visto afectado de manera significativa por el riesgo de contagio entre sus trabajadores, lo que ha afectado de manera significativa su desempeño en el área de atención a los requerimientos de los estudiantes (cliente).

El problema consiste en la falta de atención hacia los estudiantes por las restricciones que trae consigo la pandemia en adicción a las medidas tomadas por los gobiernos de cerrar empresas e instituciones para disminuir los riesgos de contagio; Esto dificulta la comunicación entre ambas partes causando el descontento de los estudiantes y desprestigiando el nombre de la universidad. Durante los primeros meses de la pandemia el servicio se interrumpió totalmente, de manera que era muy difícil comunicarse con los diferentes departamentos de la universidad como pueden ser caja, servicios escolares, contabilidad, entre otros.

1.4. Definición del problema seleccionado

El problema seleccionado tiene relación con la calidad del servicio prestado en la Universidad Autónoma de Guadalajara, debido a las restricciones de la pandemia y las medidas gubernamentales la comunicación y atención entre los departamentos de la universidad y los alumnos ha disminuido, lo cual afecta la posibilidad de los estudiantes de solicitar información, atención y recursos que solo pueden ser proporcionados en las instalaciones.

Bases Teóricas

Marco histórico contextual:

Covid-19

“A finales de diciembre del 2019, una nueva enfermedad  del cual en el momento no se tuvo conocimiento alguno apareció en Wuhan, China, Se identificó al poco tiempo como una beta de coronavirus que estaba relacionada con el SARS-Cov.El virus se expandió de manera rápida y veloz en la provincia china, así como algunos países cercanos del mar, después de eso se declaró como una emergencia pública por la Organización Mundial de la Salud el 30 de enero del 2020.” (Mackenzie & Smith,2020)

Pandemia

Pané (2020) indica en el artículo de National Geographic dónde nos da a conocer acerca de las pandemias alrededor de los tiempos, que hay ejemplos de algunas de éstas, está la peste de justiniano la cual se expandió por toda Constantinopla, después nos habla acerca de la peste negra, la cual es otra pandemia de un grado muy alto el cual tuvó origen en las ratas, gracias a esto podemos tener una idea que no es la primera pandemia alrededor del mundo y gracias a la tecnología se ha podido controlar de una mejor manera.

Universidad Autónoma de Guadalajara

“El 3 de marzo de 1935, como resultado de inquietudes estudiantiles manifestadas en ideas de libertad de cátedra y autonomía universitaria, un grupo de jóvenes encabezados por Carlos Cuesta Gallardo, Ángel Leaño Álvarez del Castillo y Antonio Leaño Álvarez del Castillo, apoyados por profesores universitarios y gran parte de la sociedad tapatía, se manifestaron en favor de la libertad en la educación, surgiendo así la primera universidad particular de México: la Universidad Autónoma de Guadalajara.” (Universidad Autónoma de Guadalajara,2017)

...