IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2015 PARA MEJORAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL HOTEL “DON CELSO”

[pic 1]

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

TÍTULO:

IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2015 PARA MEJORAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL HOTEL “DON CELSO”

PARRA MINAYA, EZER

ASESOR:

JOSUE JOEL RIOS HERRERA

CURSO:

CALIDAD DE SOFTWARE

LIMA-PERÚ

2018

DEDICATORIA  

A Dios, a nuestros padres, a nuestros, a nuestra patria que nos enorgullece con su cultura y no inspiran a ser mejores cada día a   confiar en nosotros y sentir que todo es posible.

AGRADECIMIENTO  

Queremos darle las gracias a cada una de las personas que

contribuyeron a la realización de este proyecto.

 Agradecemos a su vez a nuestro profesor el Ing. Josué Joel Ríos

Herrera, por sus alcances brindados en el desarrollo del curso  

Y por último agradecemos también a nuestros colegas, por su apoyo y confianza.

Índice

        DEDICATORIA         2 

        AGRADECIMIENTO         3 

        RESUMEN         7 

        ABSTRACT         8 

        INTRODUCCIÓN         9 

1. GENERALIDADES         9 

1. NOMBRE DEL PROYECTO         9 
2. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO         9 
3. LOGOTIPO DE LA ORGANIZACIÓN         9 
4. RAZON SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN: NOMBRE, DIRECCIÓN, FONO, E-MAIL         10 
5. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN         10 

1. Antecedentes         10 
2. Misión         10 
3. Visión         10 
4. Objetivos Generales         11 
5. Objetivos específicos de la empresa         11 

1. ORGANIGRAMA         11 

1. PROCESO INTERNOS Y EXTERNOS         12 

1. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA         13 

1. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN         13 
2. SELECCIÓN DEL PROBLEMA         13 
3. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA         13 

1. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO         14 

1. JUSTIFICACIÓN TÉCNICA         14 
2. JUSTIFICACIÓN OPERATIVA // Que necesita en Recursos Humanos (Empresa y

        Proyecto)         14 

1. JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA // Costo del proyecto – Ingreso y egreso de la Empresa.

                 14 

1. OBJETIVOS DEL PROYECTO         14 

1. OBJETIVO GENERAL         14 
2. OBJETIVO ESPECÍFICO         15 

1. LIMITACIONES DEL PROYECTO         15 

1. LIMITACIÓN CRONOLÓGICA         15 
2. LIMITACIÓN TECNOLÓGICA         15 
3. LIMITACIÓN TÉCNICA         16 
4. LIMITACIÓN OPERATIVA         17 

1. MARCO TEÓRICO         18 

1. METODOLOGÍA CALIDAD DE SOFTWARE         18 
2. PRUEBAS FUNCIONALES         19 
3. MEDICIÓN DEL PRODUCTO         19 
4. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD         21 
5. TESTING         21 

        1.1.Suite de Pruebas : Modificar Usuario (generado automáticamente desde espec. req.)         25 

1.1.Suite de Pruebas : Verificar disponibilidad (generado automáticamente desde espec. req.)

                 27 

1.1.Suite de Pruebas : Registro de Alquiler de Habitaciones(generado automáticamente desde espec. req.)         30 

1.1.Suite de Pruebas : Eliminar registros de Habitaciones (generado automáticamente desde

        espec. req.)         32 

1.1.Suite de Pruebas : Verificación de Reservación de Habitaciones (generado

        automáticamente desde espec. req.)         34 

        9.8. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001:2015         39 

1. IMPLEMENTACIÓN POLÍTICAS, TÉCNICAS Y BUENAS PRÁCTICAS PARA DETERMINAR Y

        ASEGURAR LA CALIDAD DE SOFTWARE.         40 

        EMPRESA: DON CELSO         40 

        FECHA APLICACIÓN: 25/11/2018         40 

        RESPONSABLE: ALBERDI INFANTE CARLOS RONY         40 

        MORALES CONDORI, ERICK                                PARRA MINAYA, EZER         40 

1. PROPUESTA DE SOLUCIÓN         56 
2. CONCLUSIONES         56 
3. RECOMENDACIONES         56 
4. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y/O ENLACES WEB         57 

        ANEXO         57 

RESUMEN

El presente trabajo de investigación tiene como fin plantear y aplicar un sistema de gestión de calidad el cual se basa en el estándar internacional del ISO 9001:2015 en el Hotel Don Celso. Al proponer el estándar se busca responder las exigencias del huésped, del hotel, así como también mejorar el desempeño del empleado. El objetivo de realizar el trabajo de investigación es analizar la situación actual del hotel y después de ello diseñar e implementar el sistema de gestión de calidad, demostrando que a través del desarrollo, implementación y mantenimiento del mismo, le permitirá mejorar la competitividad y lograr un alto grado de satisfacción del huésped. Para poder realizar una propuesta aceptable del sistema de gestión de calidad se utilizara la herramienta de estudio “ISO 9001:2015”, el cual se revisó e interpreto para evaluar los requisitos, a partir de ello se establecerán bases para el diseño del sistema.

Un sistema de Gestión de Calidad está basado en la norma ISO 9001:2015, es una alternativa estratégica que se adopta, con la finalidad de asegurar la eficiencia y eficacia del desempeño de la empresa el cual se está investigando, mediante la definición, control y medición de las metas propuestas, dando cumplimiento a los requerimientos de los clientes reales y potenciales.

ABSTRACT  

The aim of this research work is to propose and apply a quality management system which is based on the international standard of ISO 9001: 2015 at Hotel Don Celso. When proposing the standard, it seeks to respond to the requirements of the guest, of the hotel, as well as to improve the performance of the employee. The objective of carrying out the research work is to analyze the current situation of the hotel and after that design and implement the quality management system, demonstrating that through the development, implementation and maintenance of the same, it will allow it to improve competitiveness and achieve a high degree of guest satisfaction. In order to make an acceptable proposal of the quality management system, the study tool "ISO 9001: 2015" will be used, which was revised and interpreted to evaluate the requirements, based on this, the bases for the system design will be established.

...