IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2015 PARA MEJORAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL HOTEL “DON CELSO”
Milton Jimenez DiazTrabajo21 de Abril de 2019
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FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
TÍTULO:
IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2015 PARA MEJORAR EL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL HOTEL “DON CELSO”
PARRA MINAYA, EZER
ASESOR:
JOSUE JOEL RIOS HERRERA
CURSO:
CALIDAD DE SOFTWARE
LIMA-PERÚ
2018
DEDICATORIA
A Dios, a nuestros padres, a nuestros, a nuestra patria que nos enorgullece con su cultura y no inspiran a ser mejores cada día a confiar en nosotros y sentir que todo es posible.
AGRADECIMIENTO
Queremos darle las gracias a cada una de las personas que
contribuyeron a la realización de este proyecto.
Agradecemos a su vez a nuestro profesor el Ing. Josué Joel Ríos
Herrera, por sus alcances brindados en el desarrollo del curso
Y por último agradecemos también a nuestros colegas, por su apoyo y confianza.
Índice
DEDICATORIA 2
AGRADECIMIENTO 3
RESUMEN 7
ABSTRACT 8
INTRODUCCIÓN 9
- GENERALIDADES 9
- NOMBRE DEL PROYECTO 9
- DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO 9
- LOGOTIPO DE LA ORGANIZACIÓN 9
- RAZON SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN: NOMBRE, DIRECCIÓN, FONO, E-MAIL 10
- DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 10
- Antecedentes 10
- Misión 10
- Visión 10
- Objetivos Generales 11
- Objetivos específicos de la empresa 11
- ORGANIGRAMA 11
- PROCESO INTERNOS Y EXTERNOS 12
- SITUACIÓN PROBLEMÁTICA 13
- DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 13
- SELECCIÓN DEL PROBLEMA 13
- ANTECEDENTES DEL PROBLEMA 13
- JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO 14
- JUSTIFICACIÓN TÉCNICA 14
- JUSTIFICACIÓN OPERATIVA // Que necesita en Recursos Humanos (Empresa y
Proyecto) 14
- JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA // Costo del proyecto – Ingreso y egreso de la Empresa.
14
- OBJETIVOS DEL PROYECTO 14
- OBJETIVO GENERAL 14
- OBJETIVO ESPECÍFICO 15
- LIMITACIONES DEL PROYECTO 15
- LIMITACIÓN CRONOLÓGICA 15
- LIMITACIÓN TECNOLÓGICA 15
- LIMITACIÓN TÉCNICA 16
- LIMITACIÓN OPERATIVA 17
- MARCO TEÓRICO 18
- METODOLOGÍA CALIDAD DE SOFTWARE 18
- PRUEBAS FUNCIONALES 19
- MEDICIÓN DEL PRODUCTO 19
- ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 21
- TESTING 21
1.1.Suite de Pruebas : Modificar Usuario (generado automáticamente desde espec. req.) 25
1.1.Suite de Pruebas : Verificar disponibilidad (generado automáticamente desde espec. req.)
27
1.1.Suite de Pruebas : Registro de Alquiler de Habitaciones(generado automáticamente desde espec. req.) 30
1.1.Suite de Pruebas : Eliminar registros de Habitaciones (generado automáticamente desde
espec. req.) 32
1.1.Suite de Pruebas : Verificación de Reservación de Habitaciones (generado
automáticamente desde espec. req.) 34
9.8. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001:2015 39
- IMPLEMENTACIÓN POLÍTICAS, TÉCNICAS Y BUENAS PRÁCTICAS PARA DETERMINAR Y
ASEGURAR LA CALIDAD DE SOFTWARE. 40
EMPRESA: DON CELSO 40
FECHA APLICACIÓN: 25/11/2018 40
RESPONSABLE: ALBERDI INFANTE CARLOS RONY 40
MORALES CONDORI, ERICK PARRA MINAYA, EZER 40
- PROPUESTA DE SOLUCIÓN 56
- CONCLUSIONES 56
- RECOMENDACIONES 56
- REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y/O ENLACES WEB 57
ANEXO 57
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tiene como fin plantear y aplicar un sistema de gestión de calidad el cual se basa en el estándar internacional del ISO 9001:2015 en el Hotel Don Celso. Al proponer el estándar se busca responder las exigencias del huésped, del hotel, así como también mejorar el desempeño del empleado. El objetivo de realizar el trabajo de investigación es analizar la situación actual del hotel y después de ello diseñar e implementar el sistema de gestión de calidad, demostrando que a través del desarrollo, implementación y mantenimiento del mismo, le permitirá mejorar la competitividad y lograr un alto grado de satisfacción del huésped. Para poder realizar una propuesta aceptable del sistema de gestión de calidad se utilizara la herramienta de estudio “ISO 9001:2015”, el cual se revisó e interpreto para evaluar los requisitos, a partir de ello se establecerán bases para el diseño del sistema.
Un sistema de Gestión de Calidad está basado en la norma ISO 9001:2015, es una alternativa estratégica que se adopta, con la finalidad de asegurar la eficiencia y eficacia del desempeño de la empresa el cual se está investigando, mediante la definición, control y medición de las metas propuestas, dando cumplimiento a los requerimientos de los clientes reales y potenciales.
ABSTRACT
The aim of this research work is to propose and apply a quality management system which is based on the international standard of ISO 9001: 2015 at Hotel Don Celso. When proposing the standard, it seeks to respond to the requirements of the guest, of the hotel, as well as to improve the performance of the employee. The objective of carrying out the research work is to analyze the current situation of the hotel and after that design and implement the quality management system, demonstrating that through the development, implementation and maintenance of the same, it will allow it to improve competitiveness and achieve a high degree of guest satisfaction. In order to make an acceptable proposal of the quality management system, the study tool "ISO 9001: 2015" will be used, which was revised and interpreted to evaluate the requirements, based on this, the bases for the system design will be established.
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