Implementacion Del Manual De Calidad En Una A.A.V.V

Escuela: Centro Educativo Republica de México

Maestro: Genny Amabilis

Alumno: Angélica Isabel campos Ortiz

Materia: Calidad turística 2

Grado: 3° Grupo: “A”

Proyecto: “implementación del manual de calidad en una AA.VV”

Manual de calidad turística en una AA.VV

Todo el personal que labore en una agencia de viajes debe ser consciente de la necesidad de realizar los trabajos de forma que se puedan garantizar los requisitos de los clientes.

Asimismo, todos conocen la necesidad de cumplir los requisitos legales y reglamentarios que afectan a la prestación del servicio, así como los objetivos de calidad que se establecen en el marco de esa Política y sus futuras revisiones del Manual, los procedimientos, instrucciones y cualquier otro documento o especificación de aplicación.

Para cumplir el objetivo general de requisitos, se implanta el Sistema de Gestión de la Calidad según, que afecta a todo el personal de la empresa, así como a todas nuestras actividades.

El objetivo fundamental del mismo es, además de aumentar la satisfacción de los clientes , conseguir la adecuada sistematización de las actividades mediante una herramienta que permita gestionar la calidad de forma que se pueda realizar un proceso de mejora continua. Se debe asumir la conciencia preventiva y de mejora continua, previniendo los posibles errores, proponiendo soluciones, comunicándonos eficazmente, identificándonos con los objetivos de la empresa y siguiendo de forma escrupulosa los requisitos que se derivan de nuestro Sistema.

Todos deben entender las implicaciones que se derivan de ésta Política de Calidad en el trabajo diario, tanto en la prestación de los servicios como en las operaciones de gestión interna.

Implementación del manual de calidad en una AA.VV

En una agencia de viajes se tiene que haber establecido, documentado, implementado y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad como base para mejorar continuamente la satisfacción del cliente y la eficacia de los servicios ofrecidos.

Para implantar dicho Sistema se tiene que:

 Identificar los procesos necesarios para el mismo y su aplicación a través de la organización, determinando la secuencia e interacción entre tales procesos a través de Diagramas y Procesos.

 Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de tales procesos son eficaces y, cuando se ha considerado conveniente así como cuando lo ha exigido la norma de aplicación, estableciendo Procedimientos, Instrucciones y Procesos de trabajo para fijar y sistematizar tales criterios y métodos, y para conseguir el cumplimiento de los requisitos del cliente, los legales, los no especificados pero necesarios para la prestación del servicio, así como de los objetivos de calidad.

 Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios como apoyo a la realización y el control de dichos procesos, mediante la designación de un responsable del Sistema (lo cual se reflejará en un Documento nombramiento del Director/a de Calidad), la formación del personal, la puesta a disposición de la plantilla de equipos, infraestructura y ambiente de trabajo adecuados.

 Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos en base a los flujos de información asociados a los mismos y, principalmente, a partir de los registros generados en el desarrollo de los procesos directamente relacionados con la prestación del servicio y con la gestión de calidad.

 Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos, en base a la retroalimentación informativa descrita en el punto anterior, así como a partir de la propuesta, aprobación y revisión periódica de la Política y los Objetivos de la Calidad.

La calidad en la atención y el servicio al cliente

La Calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación de dos tipos de habilidades:

“Las habilidades personales” que están relacionadas con la comunicación que se establece entre el Asesor de Servicios y el Cliente; las mismas que son básicas para una buena relación con el cliente, y “Las habilidades técnicas”, derivadas de los procesos de atención, y en general, las exigencias de los clientes en relación con nuestra empresa y nuestro trabajo.

De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se deberá poner en práctica tanto habilidades personales como habilidades técnicas.

Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, y las primeras se satisfacen con buenos productos y/o servicios además de los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con la "ASESORIA AL CLIENTE" ; y las segundas, las expectativas, se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con "ATENCION Y SEGUIMIENTO DURANTE EL SERVICIO” que se le brinda, lo cuál invita a una buena comunicación y a establecer una relación perdurable.

El reto mayor de las empresas es superar las expectativas de sus clientes, si esto se logra, lo que se está brindando es un valor agregado.

En consecuencia, es importante estar preparados para la primera fase que es la Asesoría al Cliente basado en la comunicación; y la segunda fase, la Atención y Seguimiento oportuno del servicio, solo así superaran las expectativas del cliente ofreciendo servicios con excelencia.

Comunicación con el cliente (manejo de atención de quejas y reclamos)

En un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se califica como crítico, ya que es la valoración efectiva del servicio percibido.

Muchas veces se subvaloran quejas pequeñas, que al no ser debidamente satisfechas generan una insatisfacción generalizada y que abarca a todo el servicio. Por regla general, las personas o clientes se acuerdan más de lo malo que de lo positivo.

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