Marco de Referencias ¿Qué es el Portafolio del Banco de Bogotá?

PROYECTO FINAL

BERNAL CHAPARRO CAMILA A.

CASTAÑEDA CALLEJAS DANNA V.

TELLEZ CAMACHO LIZETH J.

ROCHA GONZÁLEZ WILLMAR E.

VARGAS NEIRA ANGEE P.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TÉCNICO EN ASESORÍA COMERCIAL Y OPERACIONES EN ENTIDADES FINANCIERAS

BOGOTÁ

2018

PROYECTO FINAL

BERNAL CHAPARRO CAMILA ANDREA

CASTAÑEDA CALLEJAS DANNA VALENTINA

TÉLLEZ CAMACHO LIZETH JOHANA

ROCHA GONZÁLEZ WILLMAR ESNEYDER

VARGAS NEIRA ANGEE PAOLA

Trabajo de grado como requisito para obtener el título de:

TÉCNICO EN ASESORÍA COMERCIAL Y OPERACIONES EN ENTIDADES FINANCIERAS

Tutores:

Bibiana Cuadrado Suarez

Agradecimientos

Primeramente damos gracias a Dios por permitirnos tener buenas experiencias dentro de la institución, gracias a la institución por permitir convertirnos en Técnicos en Asesoría Comercial y Operaciones en Entidades Financieras, gracias a cada maestro que hizo parte de nuestro proceso de formación, que deja como producto este grupo de graduados, y como recuerdo y prueba viviente en la historia; este proyecto que perdurará dentro de los conocimientos y desarrollo de las demás generaciones que están por llegar.

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN        5

¿CUÁL ES LA PROBLEMÁTICA?        5

OBJETIVO GENERAL        7

OBJETIVOS ESPECÍFICOS        8

JUSTIFICACIÓN        9

MARCO DE REFERENCIAS        10

METODOLOGÍA        16

ESTUDIO DE MERCADO        17

PROPUESTA        19

Análisis de Competencia        19

Análisis de Productos        20

Análisis Canales        22

RECOMENDACIONES        23

LISTA DE REFERENCIAS        24

EXPERIENCIAS        25

EXPERIENCIA PERSONAL PAOLA VARGAS        25

EXPERIENCIA PERSONAL WILLMAR ROCHA.        26

EXPERENCIA PRACTICA 1.        27

EXPERIENCIA PERSONAL CAMILA BERNAL        29

EXPERIENCIA PERSONAL VALENTINA CASTAÑEDA        31

EXPERIENCIA PERSONAL LIZETH TELLEZ        33

CONCLUSIONES        35

Introducción

En este proyecto se podrá encontrar con el estudio realizado de las características, similitudes y oportunidades de mejora del banco de Bogotá frente a su competencia, sobre su portafolio de productos y servicios al igual que su modelo de atención donde se encontró una dificultad  la cual es el tiempo de espera en fila, gracias al poco fomento del uso de canales de autoservicios y del desconocimiento en gran parte de los funcionarios del banco y clientes, sin dejar atrás la falta de conocimiento y claridad del portafolio de productos y servicios del banco, sobre la cual basamos este proyecto, buscando una solución que consistió en  la propuesta de hacer un análisis por medio un cuadro comparativo y una matriz de doble entrada, donde exponemos las características de cada banco principalmente el banco de Bogotá, realizando una salida de campo e investigaciones en diferentes medios.

Se empleó una metodología mixta la cual consiste en la unión del enfoque cuantitativo y cualitativo donde se plasmaron gráficas, estadísticas, tablas de contenido junto a su respectivo análisis, permitiendo tener una claridad y veracidad de la información.  

Se conocerá de una manera detallada la segmentación, productos de captación y colocación del banco en los cuales están:

•  Banca personas: Donde podemos encontrar productos para personas naturales y jurídicas de los 25 a los 59 años.
•  Banca infantil: Donde podemos encontrar productos para  niños de 0 a 17 años.
• Banca experiencia: Donde podemos encontrar productos para personas mayores a 60 años.
•  Banca preferente Premium: Donde podemos encontrar productos desde los 18 años hasta los 74 años y 364 días.
• Banca microempresas: Donde podemos encontrar productos desde ventas anuales de 1 y 999 millones de pesos.
• Cuentas de ahorro: Cuenta renta ahorro la cuenta para las personas a las cuales les gusta ahorrar y quieren un  medio seguro para ello.
• Tarjetas de crédito :Se mencionaron las diferentes tarjetas de crédito que maneja el banco de Bogotá

Y  junto a más productos hacen parte del amplio portafolio que ofrece el banco de Bogotá los cueles estarán presentes en el desarrollo del proyecto.

¿Cuál es la problemática?

El tiempo de espera es una de las problemáticas que enfrentan los clientes  del Banco de Bogotá, debido en parte que desde la entidad no se fomenta el uso de los medios de autogestión, con los cuales los clientes podrían acceder a los servicios que ofrece el banco de una forma más ágil y práctica reduciendo los tiempos de espera,

Se evidencia que en las oficinas, la congestión de usuarios tiende a ser mayor en plataforma y caja, debido a que los asesores y cajeros no tienen un amplio conocimiento del portafolio de servicios del banco como lo son los productos y canales,  que facilitarían  los procesos disminuyendo así los costos y el tiempo para los clientes que solicitan estos servicios, (Banco de Bogotá)(2017) afirma “Con el uso de nuestros canales alternos, nuestros clientes ahorran tiempo, evitando largas filas y desplazamiento hasta nuestras oficinas bancarias” (https://www.bancodebogota.com/wps/portal/banco-de-bogota/bogota/atencion-al-cliente/canales-electronicos/beneficios)

A diferencia el banco cuenta con 14 canales transaccionales y de servicios de los cuales se tienen disponibilidad las 24 horas del día parte fundamental para las distintas necesidades de cada uno de los clientes, de igual manera mencionó (Banco de Bogotá) (2017) “Los canales alternos del Banco de Bogotá, tienen una amplia disponibilidad en cuanto a cobertura y horarios, asegurando que sus transacciones se puedan hacer en su mayoría los 7 días de la semana y 24 horas al día.”(https://www.bancodebogota.com/wps/portal/banco-de-bogota/bogota/atencion-al-cliente/canales-electronicos/beneficios)

No obstante los asesores no deben ser los únicos en capacitarse en cuanto al portafolio,   deben ser cada uno  de los miembros de la oficina, de manera que en el momento de resolver la inquietud de un cliente esté en capacidad de poderlo dirigir y brindarle la información correctamente.

Teniendo en cuenta que si logramos comunicarnos asertivamente con el cliente generaremos la confianza necesaria para que él empiece a utilizar los medios dispuestos por el banco, lo cual no dista de la realidad tal como lo menciona (Periódico El Tiempo 2017) “Los usuarios quieren ser sorprendidos con los servicios de sus bancos. Y en este proceso hay cuatro aspectos que definen esas expectativas: multicanalidad, fluidez, simplicidad e innovación”. (http://www.eltiempo.com/economia/sectores/retos-de-la-banca-en-colombia-en-el-campo-digital-65228).

En pro de mejora evidenciamos en medio del trabajo de campo y prácticas que el Banco de Bogotá busca estar de la mano de sus clientes y por ello está realizando la capacitación al personal por medio de reuniones realizadas en las oficinas, usando plataformas como la U virtual y circulares entre otras herramientas que permitan mejorar la experiencia del cliente.

Objetivos generales

Realizar un trabajo de investigación en el cual se observen las fortalezas y debilidades del Banco de Bogotá en comparación con la competencia directa (Bancolombia, Davivienda, Colpatria, BBVA, Av. Villas) y se vean los aspectos a mejorar.

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