Perfil del consumidor en la calidad de servicios de comida rápida del Centro Comercial Mega Plaza Chimbote, Año 2015

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

TESINA:

Perfil del consumidor en la calidad de servicios de comida rápida del Centro Comercial Mega Plaza Chimbote, Año 2015

AUTORA:

García Ángeles, Windy Kop.

ASESOR:

Dr. Gonzalo Ramos Méndez

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Marketing

NUEVO CHIMBOTE – PERÚ

2015

Agradecimiento

A Dios por permitirnos llegar a esta meta, y darme la oportunidad seguir aprendiendo cada vez más.

A mis padres, por su esfuerzo y colaboración, ya que con su apoyo y guía constante formó a la persona que hoy construyó este trabajo de investigación.

A mi profesor, por su apoyo constante, durante su horario de clases y fuera del mismo, para así lograr la elaboración de este trabajo.

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Windy Kop García Ángeles con DNI Nº 71597233, a efecto de cumplir con los criterios de evaluación de la experiencia curricular de Metodología de la Investigación Científica, declaro bajo juramento que toda la documentación que acompaño es veraz y auténtica.

Así mismo, declaro también bajo juramento que todos los datos e información que se presenta en la presente tesina son auténticos y veraces.

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad, ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas de la Universidad César Vallejo.

Nuevo Chimbote, 02 de Diciembre del 2015.

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GARCIA ANGELES WINDY KOP

Firma

Resumen

En el mercado abundan las opciones para cubrir una misma necesidad, así el consumidor se encuentra ante una variedad de productos y de vendedores que lo pueden proveer, sin embargo, comprender el procedimiento mediante el cual los consumidores toman sus decisiones, eligen los bienes y satisfacen sus necesidades, no es sencillo.

El presente trabajo de investigación busca analizar el perfil del consumidor del patio de comidas del Centro Comercial Mega plaza Chimbote y para ello se ha creído conveniente dividir el trabajo en proyecto e informe.

El primero trata de la metodología utilizada y el marco teórico, en el informe se presentan los resultados y conclusiones. Por último se adicional los anexos y el modelo de encuesta.

Este trabajo ha sido realizado con la finalidad de conseguir los objetivos planteados al inicio de la investigación, teniendo como objetivo principal Analizar el Perfil de los consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Mega plaza Chimbote.

De la misma manera se busca determinar cuánto están dispuestos a gastar en cualquiera de los establecimientos de comida rápida en el C.C.Megaplaza., así también Conocer la importancia de las personas sobre la calidad de servicios.

Palabras clave: Perfil del consumidor – Calidad de servicios

Abstract

Market options abound to cover the same need, and the consumer is faced with a variety of products and vendors that can provide, however, understand the process by which consumers make decisions, choose the goods and satisfy your needs is not easy.

This research seeks to analyze the consumer profile of the food court of the Mall Mega Plaza Chimbote and for this it has been decided to divide the project work and report.

The first deals with the methodology and theoretical framework, the report findings and conclusions. Finally, the annexes and the additional survey model.

This work has been done in order to achieve the objectives set at the beginning of the investigation, with the main objective to analyze the profile of consumers of food court of the Mall Mega Plaza Chimbote.

In the same way it seeks to determine how much they are willing to spend on any of the fast food in the C. C. Mega plaza. Well know the importance of the people about the quality of services.

Keywords

Consumer Profile - Quality of service

Índice

I. INTRODUCCIÓN 1

1. Realidad Problemática: 1

2. Justificación: 3

3. Antecedentes nacionales e internacionales: 4

4. Enunciado del problema de investigación: 6

5. Objetivos: 6

5.1 Objetivos Generales: 6

5.2 Objetivos Específicos: 6

6. Alcances de estudio: 7

7. Marco Teórico: 7

7.1 Bases teóricas: 7

7.2 Marco conceptual: 8

8. Marco Metodológico: 13

II. DESARROLLO 14

1. Análisis e interpretación 14

2. Resultados: 28

III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES: 30

1. Conclusiones: 30

2. Recomendaciones: 31

IV. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS: 32

I. INTRODUCCIÓN

1. Realidad Problemática

Actualmente la expansión de los centros comerciales en nuestro país ha sido imparable, se posicionaron primero en la capital y más adelante apostaron por las provincias del Perú, lo que permitió que toda región importante del país tenga un centro comercial la cual alberga servicios, y diferentes establecimientos que concentran una buena cantidad de clientes potenciales dentro del lugar.

En el mercado existen muchas opciones para cubrir una misma necesidad, siendo así que el consumidor se encuentra ante variedades de productos y de vendedores, sin embargo comprender el procedimiento de la toma de decisiones de los consumidores al momento de elegir algún bien o servicio que pueda satisfacer sus necesidades no es sencillo.

Generalmente en las empresas suelen persuadir a sus clientes utilizando muchas tácticas o estrategias para poder captarlos, sin embargo puede que estas empresas si hayan logrado captar a estos clientes pero probablemente en un futuro más que ganar un cliente efectivo se ha perdido a un consumidor potencial , porque no se puede aplicar tácticas o estrategias sin antes conocer o entender las conductas del consumidor, todo esto a fin de diseñar estrategias adecuadas y poder así lograr la satisfacción de ambas partes .

El presente trabajo de investigación busca analizar el perfil del consumidor de comida rápida en el Centro Comercial Mega Plaza Chimbote , para esta investigación nos enfocaremos en los diferentes establecimientos que brindan servicios de comida rápida como lo es KFC, Pizza Hut, Burger King, Chine Wok, Otto Grill y Planet Chicken ubicados en el patio de comidas del Centro Comercial.

Hoy en día la gente se ha acostumbrado en salir fuera de casa , ya sea en familia, amigos o parejas, con la finalidad de compartir momentos agradables y escapar de la rutina diaria, y que mejor en ir a un Centro Comercial donde puedan hacer compras y complacer esos gustitos, pero que sucede cuando uno va a un establecimiento de comida y se encuentra con varios opciones que puede influir en su decisión de compra , quizá que es lo que espera de la empresa en la cual realizará su compra ya sea una buena atención o un buen servicio . La gente en muchas ocasiones se ve decepcionada por la mala atención que se les brinda lo cual puede influir mucho en su decisión de no volver al mismo lugar, sin embargo puede que su gusto por el producto pueda más y regrese.

Existen muchos factores por la cual las empresas deberían tener en cuenta respecto a sus clientes, y no solo es en el aspecto de un buen servicio, sino también identificar lo que buscan los consumidores, ya que los consumidores buscan que lo entiendan y de acuerdo a ello puedan satisfacer sus necesidades.

Walter (2008) manifiesta que el estudio del comportamiento del consumidor ha sido objeto de reflexión desde hace bastantes años, no obstante, su metodología ha variado hacia un fundamento más científico con el objeto de mejorar las decisiones de marketing.

Las empresas de hoy día se enfocan mucho en captar clientes, es por ello que en la actualidad se han ido mejorando esos aspectos de mediciones a los clientes, en las cuales se puede observar lo que necesitan, de tal manera que ellos puedan establecer diferentes estrategias de Marketing lo cual influirá mucho en la toma de decisiones de los clientes.

En el patio de comidas del Centro Comercial Mega plaza Chimbote se realizan periódicamente estudios hechos por los diferentes establecimientos de comida rápida, en la cual buscan recaudar datos que puedan medir de manera correcta el grado de satisfacción de los clientes respecto a sus determinadas empresas y al servicio que brindan , con la finalidad también de conocer las actitudes de compra de las personas y la calidad de servicio de los respectivos locales ubicados en el patio de comidas del Centro Comercial , con la ayuda de ese estudio las empresas podrán determinar si se está cumpliendo con el objetivo

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