Política de calidad basada en la Norma ISO 9001:2015 para un centro polideportivo en España

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  Facultad de Educación On Line

Maestría en Sistemas de Gestión de Calidad con mención en Sistemas Integrados

Tema:

Política de calidad basada en la Norma ISO 9001:2015 para un centro polideportivo en España

Presentado por:

Atupaña Guamán Freddy Geovanny

Chango Panchi Carlos Wladimir

Donoso Moscoso María Natalia

Escobar Arroyave Pamela Viviana

Flores Morales Andrea Karolina

Pita Mendoza Joselyn Narcisa

Módulo:

 Plan de titulación de la Maestría en Sistemas de Gestión de Calidad, con mención en Sistemas Integrados

Guayaquil, 13 de agosto de 2023

RESUMEN

El presente trabajo tuvo como objetivo la creación de la política de calidad para el polideportivo El Rincón del Fitness con sede en Madrid teniendo en cuenta la aplicación de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 relacionados a: contexto, planificación, cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios para la prestación de servicios y el compromiso de generación de acciones enfocadas en la mejora continua. En una primera fase se trabajó en la revisión de la norma ISO 9001:2015 donde se identificó los compromisos obligatorios que una organización debe cumplir teniendo en cuenta los siguientes lineamientos: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque en procesos y la mejora continua. En una segunda fase se analizó el contexto de la organización y los requisitos reglamentarios que deben cumplirse, con esta información se elaboró un análisis de mercado y una matriz FODA que permitió conocer el comportamiento de los gimnasios y centros polideportivos en España e identificar y focalizar las: fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del centro polideportivo, de esta manera transformarlos en lineamientos de calidad obligatorios a implementar para alcanzar la satisfacción de los clientes. Se pudo concluir que el funcionamiento eficiente de un sistema de gestión de calidad está estrechamente relacionado con la creación y cumplimiento de la política de calidad para satisfacer las necesidades y mejorar la calidad de vida de los usuarios de polideportivos. De igual manera, es importante manejar procesos y procedimientos que busquen la mejora continua para lograr la interacción proactiva entre los colaboradores y los usuarios de forma que se tengan presentes los principios de la misión y visión del centro deportivo. El establecimiento e implementación de la política de calidad de un polideportivo y cualquier tipo de empresa debe ser liderado por alta dirección, que se encargará de promover el liderazgo organizacional en concordancia con el propósito y el contexto; además, deberá proporcionar un marco de referencia para el establecimiento de unos objetivos de calidad claros, alcanzables y relevantes para la organización.

Palabras claves: mejora continua, ISO 9001:2015, política de calidad, satisfacción del cliente, sistema de gestión de calidad, polideportivo.

ABSTRACT

The aim of this study was to describe the quality policy for El Rincón del Fitness sports center located in Madrid, considering a review the requirements of ISO 9001:2015 related to: context, design, compliance with legal requirements and regulations for the provision of services and the commitment to generate actions focused on continuous improvement. Firsthy, the study was carried out reviewing the ISO 9001:2015 the mandatory requierments that an organization must accomplish consudering the following guidelines: customer focus, leadership, staff participation, process focus and continuous improvement. Secondly, it was made a review of the context of the organization and the regulatory requirements that must be analyzed, then, a market analysis and a SWOT matrix were prepared that allowed us to know the behavior of gyms and sports centers in Spain and to identify and focus on: strengths, opportunities, weaknesses and threats of the sports center, thus transforming them into mandatory quality guidelines to be implemented to achieve customer satisfaction. It was possible to conclude that the efficient operation of a quality management system is closely related to the creation and compliance with the quality policy to meet the needs and improve the quality of life of users of sports centers. In the same way, it is important to manage processes and procedures that seek continuous improvement to achieve proactive interaction between collaborators and users so that the principles of the mission and vision of the sports center are kept in mind. The establishment and implementation of the quality policy of a sports center and any type of company must be led by senior management, which will be in charge of promoting organizational leadership in accordance with the purpose and context; In addition, it must provide a frame of reference for the establishment of clear, achievable and relevant quality objectives for the organization.

Keywords: Continuous improvement, customer satisfaction, ISO 9001:2015, quality policy, , quality management system, sports center.

DECLARACIÓN DE ACEPTACIÓN DE NORMA ÉTICA Y DERECHOS

El presente documento se ciñe a las normas éticas y reglamentarias de la Universidad Hemisferios. Así, declaro que lo contenido en este ha sido redactado con entera sujeción al respeto de los derechos de autor, citando adecuadamente las fuentes.

Por tal motivo, autorizo a la biblioteca a que haga pública su disponibilidad para la lectura dentro de la institución, a la vez que autorizo el uso comercial de mi obra a la Universidad Hemisferios, siempre y cuando se me reconozca el cuarenta por ciento (40 %) de los beneficios económicos resultantes de esta explotación.

Además, me comprometo a hacer constar, por todos los medios de publicación, difusión y distribución, que mi obra fue producida en el ámbito académico de la Universidad Hemisferios.

De comprobarse que no cumplí con las estipulaciones éticas, incurriendo en caso de plagio, me someto a las determinaciones que la propia universidad plantee.

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C.I.xxxx

DEDICATORIA

A Dios, por concedernos la vida, llenarnos de inteligencia y acompañarnos en todo momento de nuestras vidas. Por demostrarnos que con su voluntad hemos podido culminar con éxitos nuestra maestría.

A nuestros padres, quienes han sido nuestro pilar fundamental en este trayecto académico, por incentivarnos día a día con sus consejos; por estar en las buenas y en las malas, por qué sin su aliento esto no sería posible.

A nuestros profesores, que con sus enseñanzas nos demostraron que no importa el momento en el que se quiera triunfar se podrá alcanzar, con su apoyo y guía lograremos adquirir un mar de conocimientos no solo académicos sino también de la vida.

ÍNDICE

RESUMEN        1

ABSTRACT        3

DECLARACIÓN DE ACEPTACIÓN DE NORMA ÉTICA Y DERECHOS        5

DEDICATORIA        6

INTRODUCCIÓN        10

2.1 Planteamiento del problema        11

2.2 Objetivo general        11

MARCO CONCEPTUAL        11

3.1.        Sistema de gestión de calidad        11

3.2.        Gestión estratégica        12

3.3.        Contexto de la organización        13

3.4.        Política        13

3.5.        Política de la calidad        13

3.6.        Análisis FODA        13

3.7.        Investigación de Mercados        14

METODOLOGÍA        15

4.1.        Enfoque, Diseño y nivel de la investigación        15

4.2.        Estudio del caso presentado        15

4.3.        Tipo de investigación        15

4.4.        Métodos de investigación        16

4.5.        Técnicas de recolección y procesamiento de datos        16

ANÁLISIS DE DATOS        17

5.1 Requisitos de la Norma ISO 9001:2015 para el diseño de una política de calidad        17

5.2 Análisis FODA        18

5.2.1 Fortalezas        18

5.2.2 Oportunidades        18

5.2.3 Debilidades        18

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