INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN HACIA EL PÚBLICO CONSUMIDOR EN LA PREFERENCIA DE LAS TIENDAS Y ELECTRODOMÉSTICOS DIBS

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA[pic 1]

MINISTERIO DEL PODER POPULAR

PARA  EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

CIENCIA Y TECNOLOGÍA

INSTITUTO UNIVERSITARIO INSULAR

INFLUENCIA DE  LA CALIDAD DE ATENCIÓN HACIA EL PÚBLICO CONSUMIDOR EN LA PREFERENCIA DE LAS TIENDAS Y ELECTRODOMÉSTICOS DIBS, UBICADA EN LA CIUDAD DE PORLAMAR, MUNICIPIO MARIÑO DEL ESTADO NUEVA ESPARTA

Trabajo Especial de Grado Presentado como Requisito Parcial para Optar al Título de Técnico Superior Universitario en Ventas

                                                        Autor: Marcuos  Zerpa

                                            Porlamar, Agosto  de 2017

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

     Las empresas constituyen organizaciones esenciales para impulsar el desarrollo económico del estado venezolano. Estas se refieren a una organización social que emplea para lograr sus objetivos, una serie de recursos los cuales son utilizados para explotar un negocio  que permita satisfacer las necesidades de un determinado público y obtener por ello un lucro o, solventar algún problema de carácter social.

     Es por ello que las empresas deben cumplir una serie de funciones para alcanzar con éxito los objetivos que se han planteado los cuales deben ser efectuados con eficacia. Según González, Hernández y Guerrero (2009: 35), estas funciones son las siguientes:

Producción: Formula y desarrolla Los métodos más adecuados para la elaboración del producto al suministrar y coordinar, mano de obra, equipo, instalaciones, materiales y herramientas requeridas.

Mercadotecnia: Reúne los factores y hechos que influyen en el mercado para crear lo que el consumidor quiere, desea y necesita, distribuyéndolo de tal forma que esté a su disposición en el momento oportuno, en el lugar preciso y al precio adecuado.

Finanzas: Obtención de fondos y del suministro del capital necesario que se utiliza en el funcionamiento de la empresa.

Recursos Humanos: Conseguir y conservar un grupo humano de Trabajo, cuyas características vayan de acuerdo con los objetivos de la empresa.

     De esta manera, se puede decir que las empresas llevan a cabo una serie de funciones siendo una de ellas la de mercadotecnia pues en ella se conforman los factores y hechos que influyen en el mercado para así crear lo que realmente desea y necesita el consumidor, distribuyéndolo de tal manera que se encuentre a su disposición en el momento y lugar oportuno  a un precio adecuado.

     Así como también que, la mercandotecnia es un proceso que tiene como finalidad satisfacer en todo momento al público, identificando las necesidades y deseos existentes en el mercado y su objetivo fundamental es satisfacer las necesidades o deseos de los clientes; a un precio que éstos puedan pagar; poniéndolo a su alcance en la cantidad, el lugar y en el momento correcto; y comunicándoles adecuada y oportunamente la existencia del producto o servicio mediante las herramientas y medios más idóneos.

     Además que el público juega un papel fundamental en el proceso de mercadotecnia pues, se trata de los clientes al que se les va a dirigir las acciones de comunicación para lograr la venta de un determinado producto o servicio el cual debe  estar claramente definido e identificado para aumentar las posibilidades de acierto en las acciones de marketing.

     Ahora bien, una de las funciones esenciales que toda empresa debe realizar para poder captar al público que le permita obtener las ganancias necesarias para alcanzar una óptima operatividad y seguir creciendo dentro del mercado es la atención al cliente la cual es definida por Muñoz (2016: 25) como:

Una potente y útil herramienta estratégica del marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar las previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas.

     De acuerdo a lo antes mencionado, la atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con ellos y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades siendo una herramienta eficaz para interactuar con el público brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio.

     De esta manera, las empresas deben contar con un personal que les ofrezca una excelente atención al cliente debiendo estar conscientes que estas personas están por encima de todo, dar el esfuerzo necesario para atenderlos de manera excelente, cumpliendo con las promesas de la empresa, tratando de darle más de lo que esperaban recibir, mejorar cada día  y, de esta manera marcar la diferencia.

     Sin embargo, se puede denotar la existencia de un número considerable de empresas en el estado Nueva Esparta que no toman en consideración la aplicación de técnicas, métodos o procedimientos que permitan mantener una excelente calidad la atención hacia el público consumidor  para así lograr su fidelidad e incrementar progresivamente su cartera de clientes la cual le permitirá posicionarse firmemente dentro del mercado.

     Tal es el caso de la Empresa Dibs, C.A., ubicada en el estado Nueva Esparta la cual se dedica desde hace aproximadamente veinticinco (25) años a la compra y venta de mercancía seca tales como: lencería, juguetería así como artículos para el hogar y una variedad de artefactos y electrodométicos.

     Luego de tener conversación con el encargado de Tienda Dibs, C.A., Lcdo. Ramón Vásquez, ubicada en la Av. 4 de Mayo de Porlamar, municipio Mariño del estado Bolivariano de Nueva Esparta, señaló que:

Esta empresa desde sus inicios mantuvo una excelente calidad en la atención ofrecida a sus clientes la cual le permitió la apertura de diferentes sucursales ubicadas dentro del estado Nueva Esparta con la finalidad de comercializar sus productos en todo el territorio neoespartano.

     Cabe señalar que, una de las principales tiendas de Dibs, C.A. es la que se encuentra en la Av. 4 de Mayo de Porlamar, municipio Mariño de este estado la cual cuenta con diferentes tiendas por departamentos siendo uno de ellos, el encargado de vender artefactos y electrodométicos tales como: radios, televisores, equipos de sonidos, licuadoras, batidoras, freidoras, entre otros.

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