COMO DAR UN SERVICIO EXITOSO

COMO DAR UN SERVICIO EXITOSO

Para entender el impacto de nuestros negocios y evaluar las acciones de los clientes, resultantes del nivel de satisfacción en relación al servicio ofrecido, se deben considerar los siguientes aspectos:

• Disponibilidad, es decir, el vendedor debe estar disponible siempre que el cliente lo necesite.

• Accesibilidad, es el contacto continuo que mantienen los clientes con el vendedor durante el tiempo que este último está disponible.

• Cortesía, o en otras palabras, el comportamiento cortés y profesional con que el vendedor atiende al cliente.

• Agilidad, refiriéndose a la rapidez con que se satisfacen las solicitudes del cliente.

• Confianza, caracterizando las habilidades y destrezas del vendedor para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.

• Competencia, contempla los conocimientos necesarios para prestar el servicio.

• Comunicabilidad, es decir, la magnitud con que el vendedor se comunica con sus clientes a través de un lenguaje simple, claro y de fácil entendimiento.

Estos elementos y otros que se ampliarán más adelante, permiten el conocimiento sobre el cliente y el mercado, derivados de la calidad del servicio recibido y la medición del impacto de esas acciones favorables o desfavorables, lo que aumentará significativamente la oportunidad de una empresa de tomar mejores decisiones de negocios, de elevar la lealtad de sus clientes y de fortalecer su posición competitiva.

Momento de verdad

El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio. El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo del servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio. Este es el fundamento del concepto de momento de la verdad.

El momento de la verdad es cualquier situación en la que el cliente-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.

Atendiendo las necesidades de los clientes

Actualmente, las organizaciones dependen de sus consumidores, y por eso, deben de entender las necesidades presentes y futuras de los clientes. Deben además, adaptarse a las necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los consumidores.

Por ello, es necesario conseguir la satisfacción del consumidor, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el consumidor se identificará con la organización, y estará predispuesto a mantener su nivel de implicación hacia la organización.

La atención a las necesidades implica varios elementos como: crear un ambiente agradable para el cliente, otorgarle confianza para que se desenvuelva y explique de la mejor forma sus requerimientos y proporcionarle un clima cómodo y de comprensión. Éstos y otros elementos son desarrollados más ampliamente en el libro de texto, en las páginas 22 a 25 (se recomienda su lectura).

El factor humano en los servicios

En varios casos de la prestación de un servicio, lo que hace y marca la diferencia entre varias alternativas o entre una oferta y otra, es el nivel de servicio, tanto alrededor del productor/servicio, como

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