Entorno Laboral Competitivo

2.1 IMPORTANCIA Y CONCEPTOS DE LA CALIDAD, CULTURA DE CALIDAD

La Calidad en forma general se puede definir como una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie y que le confieren una capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

La palabra calidad tiene múltiples significados, ya que la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando.

La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisión más importantes de los consumidores para elegir entre productos y servicios que compiten. El fenómeno es generalizado, sin importar si el consumidor es un individuo, una organización industrial, una tienda minorista o un programa de defensa militar. Por consiguiente, entender y mejorar la calidad es un factor clave que lleva al éxito de los negocios, al crecimiento y a una posición competitiva fortalecida.

La calidad mejorada y la utilización exitosa de la calidad como una parte integral de la estrategia de negocios global redundan en un retorno sobre la inversión sustancial.

Dimensiones de la calidad

Existen varias maneras de evaluar la calidad de un producto. Con frecuencia es de suma importancia distinguir estas diferentes dimensiones de la calidad. Se pueden considerar ocho posibles componentes o dimensiones de la calidad. Resumimos sus puntos clave respecto de estas dimensiones como sigue:

1. Desempeño - ¿servirá el producto para el fin proyectado?

Los clientes potenciales suelen hacer la evaluación de un producto para determinar si puede desempeñar ciertas funciones especificas y qué tan bien lo hace. Por ejemplo, podría hacerse la evaluación de varios paquetes de software de hojas de cálculo para PC a fin de determinar qué operaciones de manipulación de datos realizan. Podría descubrirse que uno de ellos tiene un desempeño superior con respecto a la velocidad de ejecución.

2. Confiabilidad - ¿con qué frecuencia falla el producto?

Productos complejos, tales como muchos aparatos domésticos y de oficina, automóviles o aeroplanos, generalmente requerirán alguna reparación en el curso de su vida de servicio. Por ejemplo, deberla esperarse que un automóvil necesite una reparación ocasional, pero Si el automóvil requiere reparaciones frecuentes, se dice que no es confiable. Se trata de una industria donde la dimensión de la confiabilidad en la calidad tiene un efecto muy importante sobre la percepción de la calidad por parte del cliente.

3. Durabilidad - ¿cuánto tiempo dura el producto?

Se trata de la vida de servicio efectivo del producto. Los clientes quieren, obviamente, productos que tengan un desempeño satisfactorio durante un periodo de tiempo prolongado. De nueva cuenta, las industrias automotriz y de aparatos domésticos y de oficina son ejemplos de negocios en los que esta dimensión de la calidad es muy importante para la mayoría de los consumidores.

4. Facilidad de servicio - ¿qué tan fácil es reparar el producto?

Hay muchas industrias en las que la percepción del cliente sobre la calidad recibe la influencia directa de la rapidez y la economía con que puede llevarse a cabo una actividad de mantenimiento de rutina o una reparación. Ejemplos incluyen las industrias de aparatos domésticos y de oficina y la automotriz así como muchos tipos de industrias de servicios (¿cuánto tiempo le toma a una compañía de tarjetas de crédito corregir un error en una cuenta?).

5. Estética - ¿cómo luce el producto?

Se trata del atractivo visual del producto, con frecuencia tomando en consideración factores tales como el estilo, color, forma, alternativas del empaque, características táctiles y otros aspectos sensoriales. Por ejemplo, los fabricantes de refrescos se han apoyado en el atractivo visual de sus envases para diferenciar su producto de la competencia.

6. Características incluidas

En general, los clientes asocian la alta calidad con los productos que tienen incluidas características adicionales; es decir, que tienen características que superan el desempeño básico de la competencia. Por ejemplo, podría considerarse que un paquete de software de hoja de cálculo, es de calidad superior si tiene integradas funciones de análisis estadístico mientras que sus competidores no las incluyen.

7. Calidad percibida - ¿cuál es la reputación de la compañía o de su producto?

En muchos casos, los clientes se basan en la reputación pasada de la compañía respecto de la calidad de sus productos. En esta reputación influyen de manera directa las fallas del producto que son muy visibles para el público o que requieren la devolución del mismo, así como el trato que recibe el cliente cuando informa de un problema relacionado con la calidad del producto.

La calidad percibida, la lealtad del cliente y los negocios repetidos están estrechamente interconectados. Por ejemplo, si uno hace viajes de negocios regulares utilizando una aerolínea particular, y el vuelo casi siempre llega a tiempo y el personal de la aerolínea no extravía ni daña el equipaje, uno probablemente preferirá volar en esa compañía que con sus competidores.

8. Conformidad con los estándares - ¿el producto se fabrica exactamente como lo proyectó el diseñador?

Es común considerar que un producto es de alta calidad cuando cumple puntualmente con los requerimientos que se le asignan. Por ejemplo, ¿es adecuado el ajuste del cofre de un automóvil nuevo? ¿Su nivelación con la altura de las salpicaderas es perfecta, y el espacio entre el cofre y las salpicaderas es exactamente el mismo en todas partes? Las partes manufacturadas que no cumplen de manera exacta con los requerimientos del diseñador pueden causar serios problemas de calidad cuando se usan como componentes de un en samblaje más complejo. Un automóvil se compone de varios miles de partes.

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