Fundamentos de los sistemas de la gestión de la calidad

1. Como parte del desarrollo del presente caso, usted debe realizar la lectura de los conceptos establecidos en la norma técnica Colombiana NTC-ISO 9000:

Capitulo 2, fundamentos de los sistemas de la gestión de la calidad.

Capitulo 3, términos y definiciones.

• Capitulo 3.1, términos relativos a la calidad.
• Capitulo 3.2, términos relativos a la gestión.
• Capitulo 3.3, terminar relativos a la organización.
• Capitulo 3.4, términos relativos al proceso y al producto.
• Capitulo 3.7, términos relativos a la documentación.

2. Analizar en cada uno de los escenarios los conceptos que se encuentran involucrados.

ESCENARIO 1

La empresa “Concretamos sus obras Ltda.” fue fundada en 1960 en Bogotá, dedicada a la producción de agregados para concreto para las empresas constructoras que preparaban sus concretos en las obras, esto bajo pedidos que realizaban los clientes de acuerdo a las obras que iban contratando, estas actividades las hicieron durante sus primeros 24 años, en vista del auge que tubo la construcción el dueño de “Concretamos sus obras Ltda.” decidió ampliar sus operaciones a producción de concretos, para lo cual tuvieron que ampliar su infraestructura para las nuevas actividades de la empresa. Mantuvieron un mercado creciente y con el tiempo amplió su base de 5 empleados a aproximadamente 80 en 1987, cada uno de estos con la asignación de las responsabilidades y autoridades para desempeñarse en sus cargos.

Durante sus primeros 5 años la empresa tuvo en contexto general las siguientes funciones: Dirección ejercida por el dueño, el Ing. Fabio Vega, facturación y producción, actividades que de desarrollo para dirigir y controlar su empresa en un principio a través de las actividades que había planificado hasta entonces.

Al iniciar la década de los 70 el Ing. Vega contrato a un bachiller técnico para que ejerciera las funciones de inspector de control de calidad.

Durante esos años la materia prima se compraba a diferentes proveedores como eran las canteras, la cementera de la zona, aditivos, arena, y otros agregados necesarios para la fabricación del concreto, todas estas materias primas debían cumplir las características exigidas por la empresa y la reglamentación necesaria. La empresa contaba con los siguientes equipos de producción: trituradora, zarandas para agregados, 1 banda transportadora, 1 montacargas, 1 mezclador de concreto de 1 m³, 2 camiones repartidores, 2 balanzas, carretillas, baldes, palas y otras herramientas menores, que eran sometidos a mantenimientos de acuerdo a la necesidad de cada uno y controlados por registros adecuados.

El negocio fue evolucionando al tener “Concretamos sus obras Ltda.” oportunidades de vender sus concretos a otros clientes e incursionar en otros mercados de la industria de la construcción tales como la venta de agregados listos para la mezcla en obra.

ESCENARIO 2

En el año de 1984 se dotó la empresa con un laboratorio para verificar la calidad de los concretos y los agregados mediante pruebas específicas, tales como granulometrías, asentamientos, fallas por compresión entre otros, todo esto controlado de acuerdo a los procedimientos diseñados para su control.

Para esa época entre los grandes clientes se contaba con empresas tan prestantes como “Constructora la lomita”, “Petróleos del mas allá”, “Electrificadora la Guavia”, “Placas y andenes de la sabana”, “Comercializadora de alimentos la rivera dorada”, “Empresa Boyacense de construcción”, “MPL Ingeniería Ltda.”.

Ocasionalmente se vendían los productos a empresas destacadas de otros departamentos tales como Boyacá, Santander, Antioquia y Meta. Para esto se contaba con una planta móvil que se instalaba en el lugar donde el cliente lo requería.

Para un contrato de suministros de producto para un nuevo cliente en la ciudad de Medellín, se requirió solicitar los servicios de laboratorio de la Universidad Nacional para evaluar la resistencia de los concretos que se estaban suministrando para la obra, las cuales no presentaron al principio los resultados aceptables, por lo que la empresa se vio obligada a demoler los elementos anteriormente instalados y reponer con nuevo concreto que debió ser controlado con mayor rigurosidad a la hora de la fabricación e incluso desde el control de las materias primas utilizadas.

Hacia el año de 1987 los costos de reproceso representaban aproximadamente un 30% de las utilidades y teniendo en cuenta esta cifra el Ing. Vega decidió contratar a dos inspectores más para que evaluaran las características de todos los productos en proceso por medios cualitativos y antes del despacho a los clientes. En ese año se logró implementar la novedosa técnica de los gráficos de control por defecto.

Al finalizar 1987 apareció la oportunidad de un gran negocio mediante licitación Con la importante compañía estatal “Obremos para el deporte” que iba a gestionar la construcción de un nuevo estadio para la ciudad, esto demandaba una no despreciable cifra de 250 m³ de concreto al día. El Ing. Vega hombre visionario, consideró que ese negocio iba a ser para “Concretamos sus obras Ltda.” y como en anteriores ocasiones adquirió los términos de referencia inicio su solicitud de los documentos requeridos, la fecha de cierre para presentar las propuestas era el 30 de noviembre de 1987 y el Ing. Vega consideraba “pan comido” la elaboración de la propuesta y la adjudicación del contrato ya que como el mismo decía: el prestigio de nuestra empresa y la calidad de nuestros productos se harán ver. Faltando muy pocos días para la fecha de cierre de presentación de propuestas, Juan Diaz, uno de los asistentes del Ing. Vega, le hizo saber que le faltaba un documento para completar los requisitos solicitados en la propuesta y que por lo que había escuchado de una amigo que trabaja en la competencia, le comento que ese documento no se conseguía de la noche a la mañana, que les había costado meses de esfuerzo conseguirlo y mantenerlo.

El Ing. Vega poco caso hizo a su asistente y decidió el mismo leer el inciso de los términos de referencia de “Obremos para el deporte” para el contrato en donde se exigía “el oferente debe evidenciar que cuenta la organización con un sistema de gestión de calidad y S&SO y anexar un plan de calidad para el proyecto”.

El Ing. Vega considero que esos papeles se podían mandar a hacer para el día 29 y que no había problemas con la adjudicación del contrato.

Lamentablemente para los intereses del Ing. Vega la propuesta de su empresa no incluyó la evidencia de su sistema de gestión de calidad, ni de su sistema de gestión de S&SO ni el plan de calidad del proyecto y este se lo gano su competencia “Mundial de Concretos súper-mezclados” que hacia pocos meses había logrado las certificaciones del sistema de gestión de calidad bajo los criterios de la norma ISO 9001 y OHSAS 18001 y quien además preparó un plan de calidad junto con la propuesta para su ejecución en el contrato y cuya oferta económica era 3.4% mas alta que la de “Concretamos sus obras Ltda.”.

En el año de 1990 el volumen de producción de “Concretamos sus obras Ltda.” cayó en un 22% las utilidades en un 54% y el costo por reprocesos presento un 38% de las utilidades.

ESCENARIO 3

Hacia mayo de 1991 el Ing. Vega decidió asistir a una capacitación en ISO 9000, porque según su concepto, consideraba que esa cosa era la directa responsable de la pérdida del contrato con “Obremos para el deporte” y al enemigo es mejor conocerlo de cerca.

Después de asistir a algunos seminarios relacionados con el tema y leer algunos artículos de revistas que le prestaron sus colegas, el Ing. Vega decidió a principios de 1992 iniciar la implementación del sistema de calidad en la empresa “Concretamos sus obras Ltda.”.

El proceso inicio con un análisis interno de que clase de requisitos normalmente le exigían los clientes a “la empresa” así como los aspectos de las normas que se deben cumplir, el código sismo resistente, un análisis del producto que incluyó los requisitos físicos y químicos, también los requisitos de entrega a los clientes, tiempos máximos permitidos para vaciar los carros del producto, el manejo del producto por parte de los conductores, el embalaje entre otros.

El Ing. Vega decidió invertir en completar los equipos para los ensayos de laboratorio requeridos por las normas a cumplir, así como el entrenamiento de una persona para verificar en la recepción de las materias primas y un laboratorista quien se encargaría de analizar las muestras durante el proceso de producción y luego de terminado el proceso.

Simultáneamente se emprendió una campaña de evaluación del estado de los equipos de producción, para definir su permanencia o su cambio; también se inicio la aplicación del primer programa de mantenimiento preventivo de equipos de producción.

Para ese año el Ing. Vega quería reducir los costos por reprocesos y los reclamos, al finalizar 1993 los costos por reprocesos habían disminuido al 32%, medido frente a las utilidades y los reclamos llegaban al orden de 23 por año.

En 1994 se decidió probar la implementación del sistema de gestión de calidad y se desarrollo un proyecto para verificar el estado y adecuar el sistema a los requisitos de la Norma ISO 9001, el Sr. Vega, también considero conveniente iniciar la medición sistemática de los costos por fallas en calidad.

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