“Investigación sobre el Servicio al cliente”

Instituto Tecnológico de Aguascalientes

Departamento de Ingeniería Industrial

Servicio al cliente.

Alumnos:

Acevedo Gallegos Luis Fernando

Castillo Ramírez Daniel Israel

Moreno Santos Flor Melina

Palos García Luis Gerardo

Ramírez Álvarez Alberto

Catedrático:

Ofelia Hernández Rosales

[pic 1]

[pic 2]Instituto Tecnológico de Aguascalientes

Taller de investigación I

Departamento de Ingeniería Industrial

“Investigación sobre el Servicio al cliente”

Alumnos:

Acevedo Gallegos Luis Fernando

Castillo Ramírez Daniel Israel

Moreno Santos Flor Melina

Palos García Luis Gerardo

Ramírez Álvarez Alberto

Catedrático:

M.C. Ofelia Hernández Rosales

Aguascalientes, Ags. Enero-Junio 2015[pic 3]

Introducción……………………………………………………………………………………..i

Contenido general

APARTADO 1

Antecedentes………………………………………………………………….………………..2

APARTADO 2

Definición del problema………...……………………………………….……………………7

APARTADO 3

Objetivo…………………..…………………………………………….………………………..9

APARTADO 4

Justificación…..………………………………………………………………………………..11

APARTADO 5

Alcance y delimitaciones……..……………………………………………………………...13

APARTADO 6

Limitaciones………………..……………………………………………….…………………15

APARTADO 7

Bosquejo del marco teórico…………………………………………………….…………....17

APARTADO 8

Bibliografía……………………………………………………………………..……………...33

[pic 4]

INTRODUCCION.

En la siguiente investigación se pretende analizar aquellos factores que influyen en la generación  una mala experiencia en la compra de algún producto en las empresas metal-mecánicas en el estado de Aguascalientes principalmente el servicio al cliente y la calidad de los productos.

Es importante para toda industria, saber la percepción que tienen sus clientes respecto a su propia empresa y los productos que se ofertan. El servicio al cliente y la calidad de los productos  brindado por la empresa debe ser excepcional ya que esto proporciona un beneficio tanto a sus clientes y a la propia empresa.

Actualmente las empresasmetal-mecánicas  se encuentran creciendo y potencializando los mercados, la innovación y creación de nuevos productos especialmente equipos para el comercio, utensilios para el hogar, muebles escolares, vitrinas, anaqueles, entre otros productos a sido parte del éxito de estas industrias.

Es por eso que la competencia en este ramo ha ido a la alza, con mas de 35 empresas en Aguascalientes según la Cámara Nacional de la Industria de la Trasformación (CANACINTRA) se especializan en la fabricación de estos productos las cuales se ven en la necesidad de saber la opinión que tienen sus clientes de la empresa en cuanto la calidad de productos que ofertan y el servicio al cliente que se brinda.

Esta investigación mostrara un instrumento de medición para la recolección de datos (encuesta), los cuales les servirían a las empresas de este sector, para priorizar aquellos factores que los clientes toman con mayor relevancia en la decisión de compra.

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Antecedentes

A continuación se presentan los antecedentes de la investigación de servicio al cliente.

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ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

La satisfacción total de los clientes no solo es cumplir con las especificaciones que quiere el cliente final, si no también añadir un plus al producto es por eso que hoy en día la calidad del producto no es suficiente, en esta investigación se analizará como influye la calidad de los productos de las empresas metal-mecánicas en conjunción con el servicio al cliente y conocer la imagen corporativa que tienen los clientes respecto a la empresa que eligieron para realizar sus compras.

A continuación se mostraran las investigación que se han relazado con base a estas variables las cuales no ayudaran para poder tener un referencia de los conocimientos que ya se han expuesto en otras investigaciones, además se diferenciara el conocimiento que aportara nuestra investigación. El servicio al cliente forma parte esencial de la satifaccion de los productos que brindan las empresas es por eso que según Calvillo, R. E. (2006)en su tesis de grado denominada “Satisfacción al Cliente en una empresa distribuidora refresquera”realizo una investigación cuantitativa de campo aplicando encuestas como forma de medición de las variables de calidad que él considero que eran las mas relevantes en la satisfacción de los clientes estas fueron fiabilidad, capacidad de respuesta a necesidades de clientes, seguridad, empatía y elementos tangibles como instalaciones de la empresa, apariencia de los vendedores, equipos y maquinarias con las que se fabrican los productos en el ramo de las empresas refresqueras las cuales afecta en mayor grado la satisfacción de los clientes.

Con el uso de hipótesis, pruebas estadísticas se definió que H0: A mejor apariencia física de las instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicación ofrecidos por la empresa refresquera, menor satisfacción del cliente distribuidor del producto.  Y H1: A mejor apariencia física de las instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicación ofrecidos por la empresa refresquera, mayor satisfacción del cliente distribuidor del producto.[pic 8]

Mediante la aplicación de correlaciones estadísticamente descriptivas y el uso de una escala de satisfacción percibida se pudo determinar que las dimensiones de empatía, seguridad y fiabilidad son las que más significativamente influyen sobre la satisfacción percibida por el cliente distribuidor de refresco. Por tal motivo, se recomienda el enfoque hacia el mejor desarrollo de estas características por parte de la compañía refresquera.

En otra investigación realizada por Ramírez, J. V. (2012)en su tesis de grado denominada “La Calidad en el Servicio Enfocado a Empresas”expone en los objetivos de su investigación que es evaluar la calidad en el servicio y su relación con la gestión de de la cadenas de suministros tomada desde los insumos de los proveedores, procesamiento ó transformación hasta la entrega al cliente final de una muestra de las empresas del estado de Aguascalientes, posteriormente en una aplicación de encuestas preliminares concluyó que existen cinco factores que se resumen en la calidad al servicio los cuales él los llama calidez hacia las personas estas son:

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.).

2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.

3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas.

4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, y por último;

 5. Empatía: El escuchar al cliente facilidad de contacto, comunicación, gustos y gestión de las necesidades.[pic 9]

Concluyo que es importante para cualquier empresa realizar auto-evaluaciones para poder mejorar estos factores y así dar un servicio con calidad que logrará que los  clientes regresen a hacer una nueva compra. En otra investigación más tomada de la revista Gestión Universitaria de Cartagena Centro, 2000: pág. 5-20, ISSN 1607-4041el autorJuan Carlos Vergara Schmalbachen su trabajo denominado “Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción”señala que la satisfacción total del clientes se ve reflejada en un modelo matemático estructurado el cual atrape todas las variables que afectan la calidad de un producto y servicio mediante un método que  implica inicialmente la realización de una encuesta a un grupo representativo de clientes con el fin de verificar si sus necesidades son atendidas satisfactoriamente por parte de la empresa o institución. A partir de la escala y dimensiones basadas en el modelo serv-qual(servicio calidad) mediante una prueba de bondad de ajuste utilizando el estadístico Ji Cuadrada, el cual se  han realizado investigaciones con el fin de medir la calidad en el servicio de distintas entidades o sectores. En el ámbito de la educación muchos autores han intentado mejorar o adaptar el modelo para evaluar las expectativas y las percepciones de los clientes (estudiantes) que reciben los servicios que son evaluados mediante distintas dimensiones.

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