La aplicación de Кaizen para conseguir una mejora continua

Tres importantes factores están modificando las bases mismas del sistema financiero, ellos son la globalización de los mercados, la desregulación de la actividad y periódicas crisis financieras a nivel internacional.

En cuanto a la globalización de los mercados ello ha originado una fuerte competencia de entidades financieras a nivel mundial, tanto en la colocación de fondos, como en el comercio exterior y en las operaciones de divisas.

La crucial mejora en los sistemas de información con la consecuente reducción de sus costos, y mayores velocidades y niveles de seguridad en las comunicaciones ha permitido la dispersión de los bancos y de sus actividades a nivel planetario, permitiendo tanto el manejo de fondos, como la prestación de un sinnúmero de servicios tanto financieros como en materia de seguros, y de asesoramiento e información.

La desregulación que comenzó en los Estados Unidos de América durante la presidencia de Ronald Reagan se fue ampliando a otros países, trayendo como consecuencia por un lado un mayor número de servicios ofrecidos por las entidades bancarias, por otro una mayor libertad a la hora de diseñar dichos servicios, y la competencia en materia crediticia con corporaciones dedicadas a otras actividades principales, llámense empresas de la industria automotriz, de los medios de comunicación y de grandes hipermercados.

Como producto de la importante evolución en la teleinformática, y de la desregulación, y dentro del marco de la globalización se ha producido un importante desarrollo en el negocio internacional vinculados a los mercados bursátiles, de divisas y de commodities. Los bancos participan activamente en la colocación de bonos soberanos de diversos países emergentes, la administración de fondos comunes de inversión con fuertes colocaciones en los países antes mencionados, como así también en préstamos a gobiernos del Tercer Mundo entre otras actividades.

Bajo tales circunstancias y ante las constantes corridas devaluatorias, y ante la facilidad para el traspaso internacional de divisas, la volatilidad de los mercados sufrió un importante incremento, tanto en la periodicidad de la crisis, como en la profundidad de éstas, afectando la evolución en le precio de las divisas, de las tasas, los commodities y los títulos.

Ello trajo como consecuencia efectos a nivel del comercio internacional, y como consecuencia de ello la actividad bancaria se vio sometida a mayores riesgos en materia crediticia, como así también a importantes pérdidas originadas tanto por la caída en la cotización de sus colocaciones, como a las importantes disminuciones de sus actividades en diversos puntos del orbe.

Estas grandes presiones en materia competitiva, sumada a las crisis internacionales lleva a las entidades bancarias a fijarse como objetivo la máxima eficacia y eficiencia en el uso de sus recursos a los efectos de permanecer en el mercado. Así muchas entidades para fortalecerse se vieron en la necesidad de fusionarse tanto para reducir sus costos operativos, como para incrementar su participación de mercado.

Toda empresa necesita en los tiempos actuales someterse a un proceso de mejora continua a los efectos de incrementar sus niveles competitivos, generando nuevos negocios, reduciendo sus costos e incrementando sus niveles de rentabilidad.

Una forma de lograr la mejora continua consiste en la aplicación del Kaizen.

El Kaizen comprende un filosofía, una estrategia y una metodología destinada a mejorar de manera continua y sistemática los niveles de calidad, de satisfacción del cliente, la reducción de costos y el incremento de la productividad, todo ello persiguiendo un objetivo fundamental que es el incremento en el valor agregado en las actividades de la empresa.

Lograr la reducción de los costos, incrementar la calidad y mejorar los tiempos de respuesta (CQD) se ha constituido en el objetivo primordial del Kaizen aplicado al gemba (el sitio donde tienen lugar las actividades de la empresa).

Los sistemas Kaizen

El Kaizen implica para su continuo desarrollo la puesta en operaciones de seis sistemas:

La Gestión de Calidad Total (TQM), que aplicada a la actividad bancaria requiere conocer los requerimientos del cliente, medir sus niveles de satisfacción y realizar tanto labores preventivas como de evaluación destinadas tanto a lograr el mayor nivel de satisfacción tanto de los clientes externos como internos.

Esta gestión de calidad total permitirá al banco no sólo prestar servicios de alto nivel, cumpliendo con las promesas y expectativas de sus clientes, sino además hará factible lograr estos servicios con el menor coste posible, un mayor nivel de productividad y seguridad tanto en las operaciones como en la toma diaria de decisiones.

El Mantenimiento Productivo Total (TPM), destinado a lograr un nivel de cero averías, en los equipos y sistemas de los cuales hace uso la entidad. Hoy más que nunca, donde los servicios bancarios dependen del funcionamiento a pleno tanto de los sistemas de computación, y telecomunicación, como de la buena respuesta de sus cajeros automáticos, realizar tareas destinadas a evitar los desperfectos tiene un alto beneficio tanto a la hora de conservar clientes, como en lo atinente a los costos operativos, y el contar con información en tiempo y forma para la toma de decisiones.

El Just in Time, (Justo a Tiempo en español) implica hacer uso de los recursos en el momento requerido, reduciendo al máximo tanto los niveles de stocks como así también los tiempos involucrados en los ciclos operativos.

Aplicado ello en la actividad bancaria significa evitar los stock monetarios o capacidad crediticia no utilizada, con la implicancia que ello tiene en los costes de oportunidad, como así también en cualquier otro recurso que conformando un inventario excesivo aumente los costos de la entidad.

El Just in Time tiende a la eliminación de siete grandes desperdicios los cuales ocasionan menores niveles de calidad y productividad, como así también costos más elevados.

Actividades de grupos pequeños. Los cuales tienen lugar con las tareas desarrolladas fundamentalmente por los Círculos de Control de Calidad, y que tienen por objetivo incrementar la participación activa del personal en la solución, detección y prevención de problemas.

Hoy más que nunca es necesario que el empleado ponga a disposición del banco tanto sus manos como su cerebro, y sus conocimientos como experiencias. Quiénes, sino los empleados que están luchando día a día con los problemas, para reconocer a tiempo la aparición de los mismos, y encontrar efectiva solución a los mismos.

El Sistema de Sugerencias, constituye una manera efectiva por la cual es personal expresa tanto sus conocimientos, experiencias y capacidades creativas a los efectos de mejorar tanto los procesos, como el diseño de los servicios.

Y por último tenemos en el Despliegue de las Políticas, la forma por la cual la Dirección hace participe al resto de la estructura organizacional en las conformación de los planes operativos y el diseño de las políticas.

En la búsqueda del CQD

Para reducir los costos, mejorar la calidad y lograr una entrega de servicios en tiempo y forma el Kaizen hace uso de tres herramientas: la estandarización, la aplicación de las 5 “S” y la detección, prevención y eliminación sistemática de desperdicios.

Estandarización. Consistente en la búsqueda de la mejor forma de realizar una tarea o proceso y su correspondiente documentación a los efectos de darle continuidad y permitir la mejora continua. Mediante el proceso denominado EREA (estandarizar-realizar-evaluar-actuar) se estandarizan los procesos y actividades, tratando de evitar los desvíos y desajustes en el desarrollo de las mismas. Lograda dicha estandarización prosigue el proceso denominado PREA (planificar-realizar-evaluar-actuar) por el cual los Círculos de Calidad y otros grupos técnicos, haciendo uso de distintas herramientas de gestión logran identificar todas aquellas actividades objetos de eliminación, mejora, combinación o alteración en su orden de desarrollo, a los efectos de mejorar los diferentes índices o ratios.

En el proceso de Estandarización cobra fundamental importancia la aplicación del Control Estadístico de Procesos, siendo ésta una herramienta lamentablemente muy poco utilizada por las Entidades Financieras.

Aplicar las 5 S, implica realizar una labor destinada a mejorar tanto la disciplina de trabajo, como la autoestima del personal. La primera labor consiste en separar aquellos elementos y herramientas de trabajo necesarios, de aquellos que actualmente ya no lo son. El segundo paso es darle a cada elemento en uso un lugar y orden. En tercer lugar se procede a la limpieza de las oficinas, máquinas y muebles. El cuarto es la disciplina personal lo cual implica tanto el uniforme de trabajo, como los resguardos de la salud del personal. Y por último la sistematización que lleva continuamente a repetir los pasos anteriores de manera sistemática y permanente.

Desarrollar este tipo de actividad permite mejorar la salud del personal, disminuir los niveles de accidentes laborales, importantes ahorros de espacios físicos, reciclaje de elementos y materiales, reducción en el consumo de papelería, mejorar la disposición de las diversas documentaciones, con lo cual se facilita su búsqueda y evita la pérdida de tiempo.

Y por último

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