Calidad Del Servicios En El Hospital

Marco Teórico

I. Conceptualización

La tradicional relación médico-paciente basada en la existencia de importantes asimetrías de información entre ambos agentes está evolucionando hacia mayores exigencias por parte de los ciudadanos. En este contexto, surgen líneas de impulso a la calidad de la atención de salud que incorporan el desarrollo de estrategias y medidas para fomentar la excelencia de los profesionales y de la organización de salud pública.

El objetivo esencial de estas estrategias es asegurar una atención de salud de excelencia, más personalizada, más centrada en las necesidades particulares del paciente y usuario y, por tanto, es evidente que resulta necesario centrar esfuerzos en apoyar a los profesionales en todo aquello que contribuya a favorecer esa excelencia clínica.

En ese contexto, la actualización continúa de conocimientos y el desarrollo permanente de habilidades y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades y las expectativas de unos pacientes y usuarios que cada vez son más exigentes, se plantea como un reto importante de las organizaciones sanitarias

Como respuesta a este reto planteado, a partir de la década de los 90`s, en Honduras como en la mayoría de los países Latinoamericanos, la calidad en la prestación de servicios en el sector salud es considerada como uno de los ejes transversales del proceso de reforma del este sector.

Por lo que es importante conocer sobre el concepto de calidad, el cual tiene su origen en los procesos industriales. Así, en el ámbito de las empresas se habla de Calidad total como el conjunto de principios, de métodos organizados y de estrategia global que intentan movilizar a toda la empresa con el fin de integrar los esfuerzos de mejora continua de todas las personas y categorías de la organización para proveer productos y servicios que satisfagan las necesidades de los consumidores al menor coste. Juran define la Calidad como la capacidad o aptitud para el uso de un determinado producto o servicio; es decir, un producto o servicio será de Calidad si sirve para lo que está previsto que sirva.

Este concepto exige una definición previa de qué necesidades y expectativas están previstas que sean satisfechas por el producto o servicio a evaluar. Deming define la Calidad en función del sujeto que ha de juzgar el producto o servicio. Para Ishikawa el concepto de Calidad es muy parecido, ya que la Calidad del producto o servicio es la satisfacción de los requisitos de los consumidores de ese producto o servicio. La American Society for Quality Control define la Calidad como la totalidad de funciones y características de un producto o servicio dirigidas a satisfacer las necesidades de un cierto usuario. En los manuales de normas ISO (ISO 29004-2) se define la calidad como el conjunto de especificaciones y características de un determinado producto o servicio referidas a su capacidad de satisfacer las necesidades que se conocen o presuponen. (Carrillo Becerra & Olmedo Fernandez)

Hasta aquí se ha visto lo que es la Calidad en el campo industrial. En lo referente al terreno sanitario, también ha ido evolucionando el concepto de Calidad. Existe una definición clásica (IOM 1972) que dice que una asistencia médica de Calidad es aquella que es efectiva en la mejora del nivel de salud y grado de satisfacción de la población, con los recursos que la Sociedad y los individuos han elegido destinar a ella. (Carrillo Becerra & Olmedo Fernandez)

La OMS (1985) define que la Calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente durante el proceso. (Carrillo Becerra & Olmedo Fernandez)

Se pueden seguir dando muchas definiciones mas pero como punto de partida para desarrollar un sistema de calidad en el ámbito sanitario, la definición más completa es la del Programa Ibérico, que define la Calidad de la atención sanitaria como la provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario. Esta definición incluye dimensiones incuestionables en cualquier sistema de calidad (calidad científico-técnica, satisfacción y accesibilidad), pero existen otras dimensiones, las cuales se verán a continuación, las cuales se pueden incorporar al sistema de calidad asistencial que se quiera diseñar. Hablar de Calidad total en el sistema sanitario es hacerlo sobre un sistema de gestión de la calidad aplicado a los Servicios de Salud, ya que se ha incorporado en Honduras en los últimos años. No podemos decir que anteriormente los Servicios de Salud no hayan buscado permanentemente la mejora en los servicios que brindan a la comunidad. Pero no se trata exclusivamente de poseer calidad interna o externa, sino de producir actos de calidad y que esta sea percibida por el usuario. Por lo que es necesario para cada una de aquellas personas que prestan un servicio en el Sector Salud hacer propias estas palabras: Equidad, Eficacia y Eficiencia. Cuando las prestación de servicios se realizan con equidad, se brinda un mejor servicio a aquellos que más lo necesitan facilitándoles el acceso necesario, con eficacia, es cuando se utilizan los recursos de acuerdo a lo que el paciente necesita para solventar sus problemas de salud, y con eficiencia, es haciendo buen uso de los recursos con los que cuenta el centro asistencial podemos decir sin duda alguna que esto son algunos de los factores que constituye Calidad de los Servicios de Salud. (I. Willians)

Es importancia y fundamental que en el desarrollo de los procesos se tenga en cuenta la satisfacción y la opinión del paciente o usuario o como se define hoy día el cliente. Por lo que se debe pensar más que es lo que la gente necesita y no lo que se le ofrece. En otras palabras pensar más en la demanda que en la oferta de servicios. Existen algunas consideraciones importantes respecto del término calidad que vale la pena tener en cuenta. Podemos decir que la calidad no es sinónimo de lujo, sino que por el contrario la calidad debe ser la misma en todos los niveles de atención, debe ser un proceso de mejoramiento continuo; no depende de un grupo de personas sino que involucra a toda la organización. El desafío es poder evaluar este proceso en su conjunto de modo tal que pueda ser comparado y que permita conformar pautas y elaborar procesos correctivos para producir mejoras continuas. (Guillermo)

Dentro de este marco, el Departamento de Garantía y Calidad de la secretaria de Salud de Honduras, desarrolla a nivel nacional una Estrategia de Mejora Continua de la Calidad de los servicios de salud contenida en un plan que consta de tres grandes líneas estratégicas:

• Orientar la organización al cliente

• Garantizar la calidad de las prestaciones, y ;

• Fomentar el uso eficiente de los recursos.

Para el desarrollo de estas líneas estratégicas se ha planteado como objetivo el conocimiento de la opinión de los usuarios de los servicios brindados por la secretaria de salud a través de los hospitales y en este caso especifico el Hospital Escuela.

A través del Departamento de Garantía de Calidad: El cual es responsable de velar por el cumplimiento de las normativas relacionadas con la atención en los servicios de salud, así como de establecer el plan de calidad para la atención en los servicios de salud en coordinación con el Consejo Consultivo de la Calidad de la Secretaría de Salud (CONCCASS). Dan soporte técnico en materia de garantía de calidad a los otros departamentos de la Dirección General de Desarrollo de Sistemas y Servicios de Salud (DGDSSS) a los procesos de provisión de servicios de las Regionales Sanitarias

II. Antecedentes

En el año 2004, se alcanza tener un Plan Nacional de Calidad.

• A finales del 2004, se legaliza acuerdo de un Consejo Consultivo de la Calidad de la Secretaría de Salud (CONCCASS).

• En Enero 2005, inicia implementación del Plan Nacional de Mejora Continua de la Calidad (PNMCC).

• En Enero 2006, se crea el Departamento de Gestión de la Calidad. Según Acuerdo No. 5683, emitido el 23 de Enero del 2006, en el Diario Oficial la Gaceta

La misión de este departamento es facilitar la promoción de calidad y capacidad en métodos y técnicas que permitan brindar una atención eficiente, eficaz y equitativa y con la participación social. El programa maneja el diseño, mejoramiento y control de la calidad a través de asesorías técnicas y sistemas de apoyo de calidad, garantizando la satisfacción de los usuarios internos y externos con una prestación de servicios de calidad a la población hondureña”.

Su visión es ser un programa reconocido a nivel nacional por su alta competencia técnica y nivel de excelencia. Contando con una influencia significativa en las políticas de calidad del sector salud. Estableciendo una regulación sistematizada de los procesos, estructura y resultados de la institución. Garantizando una producción y consumo de servicios de plena calidad, con un trato humanizado en un ambiente armónico y confortable, contando con el recurso técnico y profesional altamente calificado”.

Dentro de lo que son sus valores se cuenta con la Honestidad, la Ética, la Responsabilidad, la Excelencia, la Eficiencia, el Respeto, la Oportunidad, la Innovación,

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