Etapas De Proyecto EPIN Fase 1,2 Y 3

Etapas de proyecto EPIN fase 1,2 y 3

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Karen Ivonne Toj

Guzmán

Introducción

La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización que presta sus servicios a varios hoteles nacionales miembros, así como a cualquier persona u organización internacional con el deseo de obtener información y orientación acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y transporte, reservaciones, lugares de interés turístico, entre otros. La corporación le ofrece al cliente el servicio de Internet para resolución de consultas; aparte del servicio telefónico, vía correo electrónico, fax, cuyo uso ha disminuido últimamente, y personal. De éstas mencionadas, son las consultas a través de correo electrónico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el servicio que se provee a través de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas recibidas al día.

Debido al incremento de consultas a través de la Web se tuvo que realizar un estudio para determinar la razón exacta de las mismas y así poder encontrar una solución ante la problemática que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene ante la competencia.

Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al año anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al público han disminuido también, y que los costos de operación han aumentado en un 15%.

En este trabajo se presentará lo que se ha detectado ante el estudio y se propondrá una solución, enfatizando el fortalecimiento del área de perfiles de clientes y la evaluación de las posibilidades de nuevos negocios, visualizando el aumento de generación de ingresos.

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Karen Ivonne Toj

Guzmán

Marco general

Perfil de la empresa

Misión

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Visión

Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicios turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.

Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen

Su función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.

¿Por qué es importante hacerlo?

Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminución de hoteles miembros tiene una repercusión directa en los ingresos por membresía, así como en las comisiones. La baja en servicios prestados también incide en la disminución de ingresos. El incremento en los costos empeora la situación, porque el margen se reduce aún más.

¿Cuándo debe hacerse?

Si no se incrementan los ingresos en la organización o se amplía el margen entre costos e ingresos, podría quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.

¿Quién debe hacerlo?

El Gerente General y su equipo de trabajo.

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Karen Ivonne Toj

Guzmán

Modelo IPO de CHN

DESCRIPCIÓN IDENTIFICACIÓN

Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras

empresas proveedoras de servicios turísticos. Los

clientes a quienes atienden son turistas nacionales y

extranjeros que deseen planificar un viaje por

diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones Asesoría en la planificación de experiencias

innovadoras de viaje, superar sus expectativas,

negociar las mejores tarifas, mantener procesos

eficientes a través de la mejora continua y el

compromiso de los colaboradores. Beneficiando

además, a las empresas de servicios turísticos

miembro, al proporcionarles información relevante

acerca de las tendencias y gustos de los usuarios

frecuentes.

Dueños Accionistas de CHN

Actores Operadores,

Jefe de Operadores, Secretarías,

Gerente del departamento de Servicio al Cliente

Jefe de

Supervisor

Gerente General

Visión global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos

para mejorar los ingresos de sus accionistas a

través de la excelencia en el servicio

Ambiente Competencia global

Precio: mantener el precio accesible.

Inestabilidad económica global

Temporadas vacacionales

Sitios turísticos y opciones preferidas

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Karen Ivonne Toj

Guzmán

Propuesta de cambio

Que la información existente en la base de datos y proporcionada a través de la página Web a los clientes sea más completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y así reducir costos y además exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto humano y no directamente el computador.

Subir un videos a la página Web con las instrucciones generales y lo que incluyen

los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en

la página Web, reduciendo así las consultas vía teléfono a operadores, así mismo subir videos de los lugares turísticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de miembros.

Incluir en la página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán los paquetes de viaje, las cuales son:

• Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web específicamente la sección de perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean más personalizados y lograr una mayor satisfacción de los clientes.

• Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opción si necesita un traductor.

• Que el cliente pueda elegir el propósito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que se incluyan actividades de acuerdo a su propósito.

• Que el cliente establezca el número de personas que viajaran con él, en el cual deberá establecer criterios como BEBES, NIÑOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS con edades.

• Que el cliente puede reservar directamente desde la página Web.

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Karen Ivonne Toj

Guzmán

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Actual)

Como primer punto, se analizó la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental del buen funcionamiento de la Corporación. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecución de las actividades. Éste se encuentra graficado a continuación:

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Karen Ivonne Toj

Guzmán

Como es de observarse, en el área superior se sitúa el Gerente General, quien es la autoridad máxima de CHN. Bajo de él, y ante sus órdenes existen tres autoridades que dirigen el Departamento al Cliente, el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de Automatización de Oficinas. El jefe del Departamento de Sistemas Computacional está al mando de 5 técnicos quienes le asisten para

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