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LA EXPERIENCIA STARBUCKS


Enviado por   •  7 de Mayo de 2013  •  744 Palabras (3 Páginas)  •  565 Visitas

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LA EXPERIENCIA STARBUCKS, PRINCIPIOS Y DECISIONES ESTRATÉGICAS DE UNA MARCA EXITOSA

Starbucks aparece en el mercado cuando aún nadie había convertido tomarse una taza de café, en algo más que eso. En este contexto Starbucks surge como una compañía que ofrece una gran variedad de café y de la más alta calidad, pero no sólo eso, revolucionó la industria y logró generar un valor agregado importante, a través del mejoramiento continuo de sus procesos internos, producción orgánica, procesos amigables con el medio ambiente, responsabilidad social, trato humano a los trabajadores y un trato agradable con el cliente.

¿Pero cuáles son los factores diferenciadores que contribuyen al gran logro de la marca y que hacen de tomar café, una experiencia nueva y única?

En el caso de Starbucks, los empleados están convencidos de que todo trabajo que realicen es clave en el éxito de la empresa, desde los puestos más operativos hasta los puestos de alta gerencia, todos están concientizados de la importancia del papel que cada uno tiene en la empresa (“Hacer propio el negocio”).

No puede dejarse pasar nada por alto, la experiencia de marca se construye con la atención a los pequeños detalles que rodean la visita de los clientes, tanto a nivel de entorno como a nivel de producto, todo esto desarrolla la capacidad de conectarse con las expectativas de servicio y de producto de los clientes, sus necesidades y deseos. Detalles como, servilletas, las bolsas para el café, la música, mostradores, el saludo, la identificación del cliente Starbucks, la relación cálida y la estandarización de procesos a nivel mundial, hacen que el cliente sienta lo mismo en cualquier lugar del mundo cada vez que se tome una taza de café en Starbucks. (“Todo tiene importancia”).

Tener la capacidad de generar expectativas y oportunidades de sorprender a sus clientes, de deleitarlos y acogerlos con su ambiente familiar y previsible, donde el cliente encuentra en cada visita un valor agregado, hace parte de la tarea más importante del personal de Starbucks, quien a través de todas sus acciones y pequeños detalles encuentra permanentemente, una oportunidad para fidelizar al cliente (Sorprender y deleitar).

La tendencia de los seres humanos así como las organizaciones es responder a la crítica de manera defensiva, esta posición enceguece a los directivos o líderes y desperdicia las enseñanzas, oportunidades de mejora y de fortalecimiento de relaciones que las críticas representan para las organizaciones. Starbucks la tiene clara: valorar la crítica, afrontar de manera positiva la resistencia cultural ante la apertura de nuevas tiendas en otros continentes y atender de manera receptiva la posición de los clientes, cumplen un papel fundamental en todos los niveles de la organización, lo cual permite generar nuevos conocimientos e identificar

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