La experiencia Starbucks

Para hablar de la evidencia física basta con visitar una sola vez una de las cafeterías de Starbucks, o escuchar un comentario positivo por alguno de los clientes para darse cuenta que es un excelente producto, la experiencia Starbucks se genera desde la hora que haces tú pedido donde un socio te atiende con una sonrisa Starbucks desde la hora que entras al establecimiento, la forma amable y de paciencia en el momento que vas a ordenar aportando sugerencias si es necesario, o información de cualquier producto de igual forma; la sugerencia para preparar de forma personalizada tu bebida, y el cumplimento de tu preparamiento en tu bebida, el barista se encarga en si en cumplir tu expectativa de personalización de tus bebidas siguiendo los procesos necesarios en calidad de vida útil del café, preparación y cumpliendo con tiempos ya establecidos por la firma para dar el mejor servicio en tiempo y forma al cliente; todo esto no es casualidad todas estos pasos están por detrás de una buena estrategia de adiestramiento por cada socio (empleado) y el cual incluye procesos únicos para crear una experiencia única y que todos las bebidas sigan siempre los estándares de calidad y eficiencia como desde sus principios del sueño del empresario Howard Schultz en la primera cafetería en 1987 en Seattle y Chicago.

La experiencia Starbucks:

Dicha experiencia está basada en 5 principios que son pilares claves para generar dicha experiencia

PRINCIPIO 1 HACER PROPIO EL NEGOCIO

La marca tuvo una idea exclusiva desde sus inicios para lograr una identificación única entre los trabajadores y la empresa , creando la mentalidad que entre mas empeño y esfuerzo pongan los empleados esto ayudara a la empresa tanto que cada uno forma un eslabón clave en la empresa para su éxito, creando asi un interés de los trabajadores por la empresa, todo esto logrado por estimulos y reconocidos por su trabajo y esfuerzo en particular para aportar un crecimiento cada ves mayor hacia la empresa.

Los trabajadores de Starbucks son considerados socios de la empresa ya que se identifican mas con la firma y ponen un esfuerzo extra, como en la lectura se menciona a principios de la creación de las cafeterías las acciones de la firma fueron repartidas entre todos por partes pequeñas entre todos los socios voluntariamente, dicha acción solo es vista en otras empresas en la alta gerencia pero en Starbucks todas las personas que trabajaran 20 horas a la semana podían adquirirlas , todo esto diseñado para que existe un mayor valor de pertenencia entre los socios y la firma, y enseñándoles la mentalidad de que si se esfuerzan en su servicio las acciones crecerán y en ende ellos ganaran , que la sangre vital de un negocio se basa en la rentabilidad y que esta rentabilidad está dada por el esfuerzo de cada uno convirtiendo a los trabajadores en socios verdaderos de la empresa.

Como se explica en la lectura este modelo tiene 5 maneras de ser las cuales son complementadas por el manual del delantal verde, con un contenido de ejemplos concretos de los pasos de personalización con los clientes, como hacer esta conexión con el siguiendo diferentes pasos, este manual es entregado a cada uno de los socios antes de iniciar sus labores en Starbucks; las 5 maneras de ser son las siguientes:

• Ser acogedores: principio basado en la forma en cómo se atiende a los clientes creando una atmosfera de respeto y personalización, hacer sentir especial al cliente , recordar su nombre y la bebida que mas frecuenta trabajo de los baristas , todo eso crea una experiencia única de la marca, por ende el cliente se siente importante y querido por los socios, generando confianza.

• Ser auténticos: esto significa que exista una conexión, descubrir y responder, para esto es necesario tener paciencia y saber escuchar al cliente, dándole una respuesta acertada, la clave es superar las expectativas de el y si es necesario exista un asombro a consecuencia de esto, así como requiere de otras formas de expresión , y sobre todo lo más importante de este principio es poder siempre resolver la necesidad del cliente.

• Ser considerados: la idea es no segarte , es decir no solo ver tus propias necesidades si no ver más allá poner atención a las necesidades de los demás, desde tus compañeros de trabajo , las necesidades de tus clientes, preocuparte por la comunidad, etc…

• Ser conocedores: Cada uno de los socios es capacitado para conocer cada una de las especies de cafés que cuentan así como su vida de tiempo fresco una vez hecho el café, historia de origen y sabor, todo esto basado en un buen sistema de capacitación formal, adiestramiento, y atreves de la practica.

• Ser partícipes: Significa tomar la iniciativa, es decir ser proactivo tomar parte activa, proponer innovaciones, aspectos que hagan mejorar la sucursal, y contagiar a los compañeros de trabajo de dicha pro-actividad.

PRINCIPIO 2 : TODO TIENE IMPORTANCIA.

Este principio se refiere que siempre hay que tomar en cuenta cualquier detalle por insignificante que parezca porque cualquier cliente es sumamente importante para la empresa, hay acciones que en veces parecen insignificantes a la hora de laborar rutinariamente, se pierde esa esencia de cuidar de los detalles como atenciones, todas estas faltas harán que el valor agregado de la firma caiga en ventas y se hagan aun lado los principios dichas acciones juntas provocaran un mal marketing viral negativo es decir comentarios malos de boca en boca a través de los clientes, es por esto que Starbucks se encarga prestar detalle a lo mas insignificante detalle preocuparse por el entorno de trabajo, inquietudes de los clientes, cumplir sus necesidades, tener la mentalidad de que el cliente siempre tiene la razón y rebasar sus expectativas en todo momento en un ambiente sano y de calidad, dichas medidas de calidad y satisfacción para el cliente se crean haciendo un ambiente estándar para todas las sucursales donde el cliente se dará cuenta que los socios de cualquier sucursal tomaran en cuenta todos los detalles, creando engagement con el cliente hacia la marca.

Sentido percibido

Starbucks se a caracterizado desde sus orígenes en crear un ambiente agradable con una atmosfera diferente a cualquier cafetería, haciéndote sentirte en casa, o tu tercer lugar categorizado por cada uno haciéndolo llamar mi Starbucks a la sucursal mas visitada por un cliente, esto es causado ya que se genera una experiencia única en cada una de las sucursales, esto sumado a todos los aspectos que cumple Starbucks ya antes mencionados, así como esa tranquilidad de tomar tu café y disfrutarlo con quien sea de tu agrado o

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