La Experiencia De Starbucks

Introducción

En este libro podemos leer sobre las grandes oportunidades y resultados que se tienen cuando la cultura de la empresa realmente se aplica o se comunica al personal de primera línea que da el servicio pero también al mismo tiempo puede demostrar la fragilidad de menospreciar la capacitación del personal de menor rango que al final tiene el contacto directo con el cliente. A través de los 5 principios que establece la Experiencia de Starbucks se logra identificar la esencia de una de las empresas que revoluciono la industria del café y logro altos estándares de servicio al cliente.

El reto está en hacer una revisión de los 5 principios enfocados en nuestros colaboradores y el servicio al cliente y adaptar aquellos que se consideren adecuados a nuestra realidad para poder desarrollarlos e implementarlos en modelos de negocios financieramente exitosos y comprometidos en mejorar la relación con sus clientes y colaboradores así como en desempeñar sus operaciones bajo un contexto de responsabilidad social y ambiental, que les permita generar una ventaja competitiva para asegurar su permanencia en un mercado cada vez más exigente, donde muchos de estos factores que antes se consideraban opcionales comienzan a convertirse en requisitos.

Desarrollo

PRINCIPIO 1: HACER PROPIO EL NEGOCIO

Cuando los dirigentes de la empresa hayan concientizado a sus colaboradores sobre la importancia del papel que cada uno tiene en el éxito de la empresa el entusiasmo de los empleados por hacer su trabajo se reflejara en la productividad de cada uno de ellos. Esto sin importar el nivel del colaborador y posiblemente recalcando más en la primera línea de contacto con el cliente. Debemos de hacer socios del negocio a todos los colaboradores y deben de comprender que un buen trabajo beneficiara a todos. Se tienen propuestas concretas como las siguientes:

1. Ser acogedores: los colaboradores propician una agradable experiencia para los clientes, a través de un trato amable y hasta

del establecimiento de genuinos lazos de amistad entre ambos, generando que el cliente se sienta importante además le inspira confianza.

2. Ser auténticos: es necesario que la persona sienta que se le preste atención a lo que se dice, detectar las necesidades y la situación especial de cada cliente y responder una vez que se detectaron las necesidades del cliente.

3. Ser considerados: es ver más allá de las propias necesidades y poner atención a las necesidades de los demás, pueden ser clientes, compañeros de trabajo, los gerentes, los proveedores de café y hasta el medio ambiente.

4. Ser conocedores: la adquisición de conocimientos relacionados con el trabajo que se realiza. Cuanto más capacitado esté un colaborador, más aumenta su valor para el negocio, la confianza en sí mismo y la influencia real que ejerce sobre los demás.

Además el conocimiento puede ser transmitido a los clientes, de esta manera esos clientes se volverán más capacitados y sofisticados.

5. Ser partícipe: la importancia de ser proactivos y tomar la iniciativa

en la empresa, proponiendo nuevas formas de hacer los negocios, generar innovaciones y aprovechar oportunidades que mejoren la posición de la empresa.

PRINCIPIO 2: TODO TIENE IMPORTANCIA

Los detalles son necesarios, y podríamos estar cayendo en una falta de atención que evitará darle un valor agregado al servicio que estamos ofreciendo y si a esto le sumamos que no todos los clientes se quejan, es indispensable tener presente que a pesar de brindar un excelente servicio un 99% del tiempo, en el momento en que algún cliente sienta que no se le trató de manera adecuada, esta situación podría poner en riesgo la percepción de nuestra Empresa. Incluso para el desarrollo de nuevos conceptos, con el fin de anticiparse a necesidades del futuro, además de ser agradables para el cliente, serán funcionales para los socios. En materia de calidad no se puede economizar, la Empresa tendrá que incurrir en algunos gastos, que a un mediano o largo plazo nos ayudará a alcanzar un posicionamiento adecuado del producto que se ofrece.

Crear una cultura

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