La Experiencia Starbucks

Introducción

Starbucks es una cadena internacional de cafeterías, es la más grande del mundo, ofreciendo todo tipo de bebidas a base de café, además de algunos bocadillos, café en grano, tasas para el producto, entre otros. Starbucks hace que el café que ofrecen tenga un valor agregado importante, que es la calidad, un trato agradable para el cliente y que el ambiente sea el mejor y el mas adecuando para todos los que lo frecuentan. De esta manera Starbucks transforma lo ordinario en lo extraordinario dándole motivos a los clientes a pagar algo más que solo una bebida.

El libro “La experiencia Starbucks” explica las distintas formas en que Starbucks revolucionó la industria del café y la manera en que implementó sus reglas no tradicionales a todos los niveles de la organización. Además se explica todo el funcionamiento de la empresa, desde lo interno a lo externo por medio de 5 factores de éxito (principios) que se exponen a lo largo del libro de una manera explicita y detallada.

La cultura organizacional, la responsabilidad, los establecimientos y los productos son factores de reconocimiento a nivel mundial, destacando el trato justo y amigable hacia los trabajadores y la importancia y prioridad hacia los clientes y sus necesidades. Starbucks da suma importancia al liderazgo y la forma de implementarlo con los empleados, siendo como principal característica el buen trato, la gentileza y la amabilidad interna para reflejarla externamente.

La organización brinda localidades accesibles y una atención personalizada para lograr una buena interacción con el cliente y lograr establecer una relación con ellos, dándoles también la oportunidad de realizar distintas combinación de sus bebidas y cumplir con los estándares fijados y con las expectativas del cliente para preparar su regreso a la cafetería.

En el siguiente resumen se encuentra la principal información basada en los 5 principios del libro y la explicación de los mismos, los cuales demuestran que con una cultura explícita y fuerte e implementando destrezas de liderazgo, se puede llevar a un solo producto y servicio a la cima de la mente y la preferencia de los consumidores.

PRINCIPIO 1

“HACER PROPIO EL NEGOCIO”

Este principio está relacionado con la concientización de los colaboradores y el entusiasmo de los empleados, que al momento de hacer su trabajo, deben hacerlo teniendo en cuenta el papel importante que forman dentro de la empresa. Los empleados están convencidos de que el desempeño de sus labores es clave, y que da éxito cada día a la empresa. Este principio denota que los empleados son “socios” de la empresa y que esto facilita que los mismos se identifiquen con Starbucks al sentirla suya y que también el buen trabajo y servicio sea en beneficio de ellos también.

Existen cinco maneras de ser de los empelados y de apropiarse del negocio. Estas formas son complementadas con el manual del delantal verde que contiene ideas sobre cómo personalizar la relación con los clientes y la forma de tratarlos y cumplir cada detalle de sus necesidades.

Acogedor: este principio hace relación a la forma en que los colaboradores dan una agradable experiencia dentro de Starbucks, y que lo hacen por medio de un trato amable y establecen lazos de confianza y amistad, lo cual brinda al cliente seguridad, sentido de pertenencia y consideración por sus necesidades. En este principio es que se señala la importancia de reconocer y referirse a alguien por su nombre, lo cual indicará la personalidad distinta de todos los clientes y se reconoce lo único de cada persona.

También se centra en recordar por cada persona, cual es su bebida favorita, para que cuando la visita sea frecuente, se conoce y se sabe que ofrecer y los gustos de cada uno que son distintos por individual.

Auténticos: esto significa en Starbucks que hay que conectarse, descubrir y responder, y para que haya conexión es necesario que el cliente perciba que es escuchado, que se le está prestando atención y de esa manera superar sus expectativas.

Lo que significa descubrir es detectar sus necesidades individuales y la situación distinta en la que se presente cada una de las mismas.

Responder se hace una vez que se detectaron las necesidades, responderlas y dar lo que el cliente quiere o desee en ese momento.

Considerados: ser considerado implica conocer el bienestar de los socios o colaboradores de la empresa a largo plazo y también para los usuarios y suplidores de insumos. Este principio es ver más allá las propias necesidades y poner atención en las necesidades de los demás a mí alrededor, como el medio ambiente, proveedores, clientes futuros y actuales, directivos y trabajadores.

Conocedores: ser conocedor es una característica vital en conocimiento de la economía y de la forma en que los servicios deben ser. Se debe adquirir todos los conocimientos respectivos del trabajo que se está realizando ya que entre más capacitado este el colaborador, mas aumenta el valor para el negocio. Este colaborador con conocimiento, adquiere confianza y aumenta la influencia que ejerce sobre los demás que pueden llegar a imitarle o a convivir con él.

Partícipes: esto significa tomar la iniciativa, ser proactivo en la empresa imponiendo o tratando de implementar nuevas formas de negociar, aprovechas oportunidades que posicionen de mejor manera a la empresa y ser innovadores. Como resultado se debe transmitir esa pro actividad a la comunidad y ayudarme a mí mismo a crecer como persona y ser mejor en el trabajo.

PRINCIPIO 2

“TODO TIENE IMPORTANCIA”

Para comenzar con este principio se debe hacer mención de que los detalles y cuidar de ellos es vital para cualquier empresa. Para no dejar de lado algunas acciones que aunque parezcan innecesarias, pueden dejarse atrás y caer en una falta de atención, y como consecuencia quitar un posible valor agregado al servicio que se ofrece, es necesario tener presente que a pesar de dar un servicio excelente y exitoso, no todos los clientes pueden sentirlo de esa manera y puede cambiar totalmente para esa persona y para las personas con las que el comparta esta inconformidad la percepción de la empresa Starbucks.

El cliente es el más importante, y, por esa razón, el éxito de Starbucks es poner atención a cada detalle que rodea la visita de los clientes, tanto a nivel producto como en el entorno; y este entorno es el que ayuda a la empresa a posicionarse en el mercado y crecer.

En esta área es donde es de suma importancia ser congruente con los diseños desarrollados para todas las sucursales de Starbucks y contar con personas profesionales y especializadas en dicha área, e incluso confiar en ellas para el desarrollo de conceptos y así anticiparse a posibles necesidades que surjan en el futuro.

Estas personas ya especializadas en esa área, deben haberse tenido que desenvolver como baristas en alguna de las cafeterías, para conocer al cliente y desarrollar temas agradables para los mismos, que sean funcionales también para los socios.

Otro factor a tomar en cuenta y muy importante, es la música. Esta música además de transformar la cafetería en un lugar relajado y acogedor, brinda al cliente una grata experiencia y otro valor agregado.

De igual forma se cuenta con una persona encargada que conozca ya al cliente para crear esa lista de musca tan importante que se tocaría normalmente en una tienda de Starbucks, y que de lo grata que ha resultado, hasta se han vendido discos que contienes estas listas y que atraen atención por su empaque.

Cabe mencionar que aunque los discos sean vendidos, no se debe persuadir al cliente a realizar la compra, sino que la haga por el mismo y que la atmosfera que se sintió en la cafetería, lo impulse y motive a realizar dicha compra. El socio o administrador debe antes ponerse en el lugar del cliente para poder anticipar lo que cliente quiere o necesita y de esa forma garantizar un servicio excelente.

Para que el cliente perciba uniformidad en todas las tiendas de la cadena que visite, se han desarrollado listas de chequeo que permiten comprobar el cumplimiento de las actividades que contribuyen a mantener un entorno agradable y a su vez en el servicio al cliente en todas las cafeterías.

Si estar atento a todo lo importante y los pequeños detalles, significa hacer algún tipo de gasto extra, Starbucks lo paga.

Como por ejemplo el tiempo que un café colado puede estar allí antes de ser consumido y si no se cumple con ese tiempo, el café es desechado y se cuela café fresco para cumplir con los estándares muy altos de calidad.

Otros puntos a favor de Starbucks es que se hace énfasis a la impresión que el cliente se forme de las cafeterías. Lo que Starbucks busca es no solo vender un producto sino un ambiente cómodo y excelente para influir en la recurrencia de las visitas e incluso catalogarse como la cafetería numero uno para los consumidores que la frecuentan.

Otro aspecto importante es que a pesar que en las tiendas se trabaja de forma estandarizada y también las atmosferas, se tratan de incorporar aspectos que son propios de la comunidad donde se encuentran ubicados y se le galardonó por la sensibilización que ha desarrollador para la conservación del vecindario.

La aceptación que tiene Starbucks es de un gran auge que se dice que la tienda podría continuar incluso sin vender café, lo cual motiva al personal a estar pendientes de cada detalle que componen la calidad del servicio ofrecido.

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