¡NOS URGE CERTIFICARNOS EN ISO 9000!

¡NOS URGE CERTIFICARNOS EN ISO 9000!

En nuestra actualidad es una realidad que la norma ISO 9001 se ha consolidado como una norma mundialmente aceptada  por las organizaciones para darle una mayor confianza en los bienes y servicios a sus relaciones entre clientes y proveedores.

Para obtener la certificación ISO 9001, una organización debe cumplir con todos los requisitos de las normas de referencia, conforme a lo certificado por un organismo de certificación externo. El sistema de gestión de la calidad, no la calidad de su producto ni el servicio en sí, es el objeto de la certificación. Una certificación ISO 9001 abrirá los ojos a los clientes de que la organización ha implementado un sistema para garantizar que la organización cuenta con la capacidad para ofrecer un producto o servicio de acuerdo a los requisitos contractuales especificados. Por lo tanto ofrece confianza de que la empresa certificada:

• Tiene mayor control y orden en sus actividades.
• Cuenta con medios para atender quejas en forma eficaz y un enfoque a la satisfacción del cliente.
• Tienen la base para mejorar continuamente y acercarse cada vez más a lo que los clientes esperan de la organización.
• Está comprometida con la calidad y con el enfoque al cliente.

Si conocemos que es calidad, por definición, es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos, ahora podemos introducir el concepto de un sistema de gestión de la calidad.

Un sistema de gestión de la calidad se refiere a todo aquello que realice una organización para gestionar sus procesos o actividades, de tal forma que sus servicios o productos puedan cumplir con los objetivos que han definido, en términos de satisfacer los requisitos de calidad de un cliente, cumplimiento con aspectos legales entre otros.

Un sistema de gestión de la calidad es tan solo una herramienta que en manos expertas y un buen liderazgo, llevará a conseguir el resultado de entregar lo que el cliente pide y hacer a la organización más sana en términos de eficiencia y eficacia.

Una norma de sistema de gestión, como bien puede ser ISO 9001, ofrece un modelo a seguir para implementar y operar un sistema de gestión.

Un sistema de gestión  ayuda a que las organizaciones y en especial a aquellas con procesos muy complejos, operen adecuadamente. Las normas de un sistema de gestión de la ISO, siendo ISO 9001 tan solo una de ellas, hacen asequible a todas las organizaciones estas buenas prácticas de gestión a organizaciones de cualquier tamaño, sector y ubicación a nivel mundial.

Cuando se habla de ISO 9000, se habla de toda una familia de normas, no solo de una. La familia de normas ISO 9000 está integrada por:

ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

ISO 9004:2009. Sistemas de gestión de la calidad. Éxito sostenido a través de la gestión de la calidad.

Solo una de estas tres normas es certificable y es ISO 9001. El resto de las normas ofrecen directrices y guías para facilitar la comprensión de los requisitos. Ninguna norma de ISO es obligatoria, pero algunas condiciones las convierten en tales, como las situaciones de mercado que obligan a las empresas a adoptar ISO 9001.

La definición de un sistema de gestión de la calidad dentro de ISO 9001 es la siguiente: por sistema se entiende que es un conjunto de elementos interrelacionados y organizados para cumplir un objetivo. Cuando hablamos del término gestión se refiere a una serie de actividades coordinadas y dirigidas. La definición de la palabra calidad es cuando se ven cubiertas o incluso excedidas las expectativas que tengo sobre un bien o servicio y aparte satisfacer una necesidad. Entonces conjuntando las definiciones un sistema de gestión de la calidad sería un conjunto de elementos interrelacionados (personas, procesos, procedimientos, recursos, etc.) para implementar la gestión de la calidad.

El objetivo del sistema de gestión de la calidad es la prevención y la consistencia en cuanto a lo que reciben los clientes de la organización. Ya que si el producto es de calidad, la garantía es que se entregue siempre un producto de calidad. También es objetivo del sistema siempre encontrar la mejor manera de hacer las cosas, reducir desperdicios y cada vez acercarse más a lo que los clientes esperan de la organización. Esto es la mejora continua.

Los pasos que deben seguirse para una implementación exitosa de un sistema de gestión son los siguientes.

• Planificación
• Documentación
• Operación y prueba
• Certificación, mantenimiento y mejora continua del SGC

Estas etapas son generales en todo proyecto de implementación, aunque los aspectos específicos varían directamente de una organización a la otra y esto debe tenerse presente.

PLANIFICACION

La planificación de un sistema de gestión de la calidad conlleva generalmente las siguientes actividades:

1. Capacitarse en las normas.

2. Establecer si se cuenta con recursos competentes para la implementación o pedir ayuda.

3. Asignar responsables para el proyecto.

4. Definir el alcance de la certificación.

5. Establecer la estructura documental del SGC.

6. Establecer la política de calidad.

7. Establecer los procesos del sistema de gestión de la calidad.

8. Definir los objetivos de la calidad.

A continuación se desglosaran cada una de las etapas e identificar los focos rojos.

1. Capacitarse en las normas.

Muchas empresas perciben la capacitación como un gasto y algo innecesario. Lo primero que deben hacer es enterarse que pide la norma y como se traduce de acuerdo al giro de la empresa.

2. Establecer si se cuenta con recursos competentes para la implementación o pedir ayuda.

Cuando se toma la decisión de implementar el sistema de gestión de la calidad, la ayuda que se requerirá para pasar de palabras a los hechos va a depender mucho de los siguientes factores:

• Recursos con los que cuenta la organización (financieros y personal competente en la norma).
• Tiempos para implementar el sistema de gestión de la calidad.

3. Asignar responsables para el proyecto.

Muchos Directores solo quieren pronto de un problema y por eso le asignan toda la responsabilidad sobre el proyecto de implementación a un solo individuo al que se le conoce como responsable de calidad. Por lo que toda la presión cae en este o estos individuos, ya que son los que tienen que lograr la certificación.

El proyecto de implementar ISO 9001 debe involucrar a toda la organización. No es solo la labor de una sola persona o del “encargado de calidad”.

4. Definir el alcance de la certificación.

En términos sencillos el alcance significa que es lo que va a cubrir el sistema de gestión de la calidad. Por lo general se expresa en términos de servicios, productos o unidades funciónales. Cuando se refiere a la certificación de un producto, no es una certificación a la calidad del producto, sino el sistema de gestión de calidad para producir dicho bien o servicio.

5. Establecer la estructura documental del sistema de gestión de la calidad.

La estructura documental se va a basar en la complejidad de las actividades que estén cubiertas en el alcance. Normalmente la estructura que toman los sistemas; se basa en una pirámide dado que la documentación se estructura de lo más general a lo más particular.

6. Establecer la política de la calidad.

A pesar de que se minimiza su importancia, la política de la calidad va a ser la cristalización de las intenciones de la Alta Dirección relativas a la calidad. Una manera de crear una política es pedirle a todas las áreas una pequeña contribución para poder contar con un enunciado en que la organización pueda verse reflejada.

7. Establecer los procesos del sistema de gestión de la calidad.

La determinación de los procesos es una tarea muy delicada que requerirá de un análisis exhaustivo de las actividades de la organización. Para una adecuada interpretación e implementación de este punto, se debe contar con un excelente entendimiento del denominado enfoque basado en procesos.

8. Definir los objetivos de la calidad.

Por definición de ISO 9000, un objetivo de la calidad es algo ambicionado o pretendido con la calidad. ISO 9001 requiere que como parte de la planificación se establezcan objetivos en las áreas y funciones relevantes de la organización.

DOCUMENTACION

La máxima de la documentación es el principio de que un documento solo debe existir si responde a:

• Requisitos legales o reglamentarios.
• Requisitos normativos.
• Si la ausencia del documento afecta adversamente la calidad.
• Requisitos del cliente.

Y la segunda regla de oro:

• A mayor capacitación y competencia del personal menor necesidad de documentación.

OPERACIÓN Y PRUEBA

Cuando se llega a la operación y prueba de un sistema es corroborar que la empresa ha hecho a ISO 9001 parte de su operación y no viceversa. Esta tarea suele toparse con algunos obstáculos que hay que atacar.

El responsable de calidad.

Es muy importante tener mucho cuidado al elegir a un responsable de calidad. Debe de tenerse la precaución de que sea alguien con autoridad, ya que es muy común que existan responsables de la calidad sin la autoridad que los respalde.  Este representante debe contar con conocimientos solidos sobre la norma ISO 9001, debe tener mucho cuidado con la comunicación y tener auténticos dotes de liderazgo. Debe haber sabido vender muy bien el sistema a todos los niveles, con o sin ayuda de un consultor y con apoyo de la Dirección haber creado el ambiente adecuado para que todo el personal se comprometa con el proyecto.

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