ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ENFOQUE AL CLIENTE

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FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Laura Cetina 1530249 – Miguel Chacón 1531430

ENFOQUE AL CLIENTE                

1. Comprender las necesidades y expectativas de los clientes.

Con el fin de obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios para saber cuál es su percepción y que ello se vea reflejado en la gestión. Se hará la recopilación de datos por medio de encuestas y cuestionarios. Con el fin de rectificar el compromiso una vez se haya analizado la información obtenida se enviara un breve informe donde se presenten las acciones que se van a implantar gracias a sus opiniones, comentarios o sugerencias.

Un buen servicio al cliente comprende el monitoreo incluso después de una compra, un trabajo o un problema resuelto, por ello debe completarse la experiencia del mismo, preguntar su conformidad con el proceso y sobre el cumplimiento de sus necesidades, si no es así se deben establecer los requisitos específicos para ejecutar acciones de contingencia de acuerdo a la situación.

La comunicación con el cliente estará enfocada a que él reconozca la autoridad y liderazgo de la compañía en el sector, para ello una vez dado el servicio el cliente podrá evaluar su experiencia por medio de  encuesta de satisfacción:

Entonces, la correcta gestión de PQRS es importante dentro de la organización para lograr una satisfacción completa del cliente. Así pues, se implementara un proceso de atención a PQRS que logre de la mejor manera posible la recepción y asimilación de la misma por parte de la organización en ánimo de lograr una reducción del índice de PQRS presentados más frecuentemente. Lo que se busca lograr en primera instancia es reconocer las PQRS más comunes y darles la solución oportuna, para lograr así un constante crecimiento en materia de calidad en la organización.

Se necesitara entender el mercado, comprender las necesidades y expectativas de los clientes, para detectar los cambios y reaccionar a tiempo para adecuar la planificación de los procesos.

• Segmentación: reducir la complejidad de los datos clasificándolos en función del producto y servicio que se ofrece al cliente, con el fin de segmentarlos de acuerdo a sus necesidades y estudiar su comportamiento para identificar tendencias/patrones para destinar los recursos y herramientas apropiados para la satisfacción de los mismos.
• Presencia en portales web: Establecer canales de atención al cliente, en los cuales él pueda auto-gestionar sus necesidades a través de herramientas tecnológicas, por medio de  procesos mecánicos y sencillos.
• Promocionar a nuestros clientes dar a conocer la descripción de sus negocios y experiencia con nuestra compañía.
• Voz del cliente: comprende el monitoreo después de una compra, un trabajo o un problema resuelto, preguntar sobre la conformidad con el proceso y el cumplimiento de las necesidades a través de:

Métodos directos:

Entrevistas con los clientes

Encuestas

Mesas de trabajo con clientes y las personas involucradas en el servicio/producto.

Métodos indirectos:

Quejas del comprador

Devolución del producto

Asistencia para atender reclamos

Asistencia para atender problemas técnicos

Con el fin de evaluar el fácil acceso al servicio/producto, el servicio al cliente, la calidad de la información brindada, la presentación de instalaciones y del personal, la puntualidad y la calidad técnica del servicio/producto.

Se implementará además el despliegue de la función calidad, que es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidos en características técnicas. Estas características son manejadas por la compañía a través de un equipo multifuncional que incluye ventas, marketing, Ingeniería de diseño, Ingeniería de manufactura y operaciones. El principal objetivo de las funciones realizadas es centrar el producto o servicio en la satisfacción de los requerimientos del cliente.

2. Comunicar a toda la organización dichas necesidades y expectativas

Crear espacios formales en el que grupos de trabajo consideren y determinen las oportunidades que pueden derivarse de las necesidades identificadas, esto alentara la creatividad e innovación, pues los empleados se involucraran y participaran más de acuerdo a sus experiencias. Para esto, se implementaran procesos con ayudas tecnológicos como:

• Intranet, red de ordenadores privados que utiliza tecnología de internet para compartir sistemas de información y operacionales al interior de una organización. En la cual se expondrán indicadores de:

1. Satisfacción, que medirá el porcentaje de clientes que contactan la empresa manifestando alguna insatisfacción  queja o reclamo contra el total de contactos atendidos.

2. Retención de clientes obtenido a partir de los clientes retenidos que solicitan retiro del servicio contra el total de clientes que lo solicitan.

Para esto se propone implementar un sistema OTRS el cual consiste en la generación de tickets para diferentes solicitudes y requerimientos, lo que facilitara la comunicación en la organización y ayudara a llevar un manejo acertado de la información.

La toma de decisiones debe documentarse y estar disponible según el medio que corresponda.

3. Objetivos de la compañía, necesidades y expectativas.

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