Atención, Compras Online, Comercio electronico

Atención, Compras Online, Comercio electronico

Attention, Online Shopping, E-commerce

Resumen:

Con el incremento de negocios a través de Internet cada año, el comercio electrónico y las compras Online se han consolidado y han mostrado un crecimiento continuo y elevado, por eso el objetivo de este estudio es comprender los motivos de los consumidores online, su nivel de satisfacción con la atención Post-Venta y si esta atención es relevante para no querer volver a comprar productos y servicios de las empresas, aunque sus problemas hayan sido resueltos después.

La muestra final estuvo compuesta por un cuestionario aplicado a 15 personas, la mayoría de estas habiendo realizado por lo menos una compra Online a lo largo de su vida, Además, se analizan los métodos de investigación utilizados, las áreas temáticas abordadas y las principales contribuciones y aportes de especialistas por medio de un análisis bibliométrico realizado en publicaciones literarias a través de los años.

Palabras Claves: Atención, Compras Online, Comercio electronico

Abstract:

With the increase in business through the Internet every year, electronic commerce and online shopping have been consolidated and have shown continuous and high growth, so the objective of this study is to understand the motives of online consumers, their level of satisfaction with the After-Sales service and if this care is relevant to not wanting to buy products and services from companies again, even if their problems have been solved later.

The final sample consisted of a questionnaire applied to 15 people, most of them having made at least one online purchase throughout their lives. In addition, the research methods used, the thematic areas addressed and the main contributions are analyzed. And contributions from specialists through a bibliometric analysis carried out in literary publications over the years.

Keywords: Attention, Online Shopping, E-commerce

1. Introducción

El rápido crecimiento de la tecnología de la información en Internet y en el comercio electrónico ha dado lugar a la creación de diversas oportunidades comerciales, porque el Internet influye en las personas a través de características como la comunicación, el entretenimiento, las actividades sociales y la elección de productos. Pero La falta de confianza ha sido reiteradamente señalada como uno de los obstáculos para la participación de las personas en el comercio electrónico en las compras web y en la divulgación financieras para pagos en línea, las personas temen meter sus datos de cuenta o de tarjetas de créditos en aplicaciones ya que se da mucho el tema de fraude, entonces esto hace que muchas personas se abstengan de incursionar en esta nueva modalidad, y sobre todo la importancia del servicio al cliente, otra razón es porque muchas veces haces al momento de realizar una compra el cliente paga y hasta allí luego de eso ya no recibes más información ya sea de entrega, de estatus de del pedido realizado y muchas veces ni siquiera del día de entrega del pedido realizado.

El servicio de atención al cliente es uno de los ejes claves de un proyecto de negocio electrónico. No basta con comercializar un producto innovador, desde un soporte con un diseño atractivo y original, si la empresa que hay detrás de la web es incapaz de contestar una sugerencia, gestionar un pedido o devolver un producto, invirtiendo el menor tiempo posible. El servicio de atención al cliente debe responder a todas las necesidades del cliente: quejas, devoluciones, sugerencias, pedidos, etc. 2. Marco Teórico /Concepto 2.1 El Comercio Electronico / Compras online y la importancias de la atención al cliente. Los consumidores asocian productos y servicios a las diferentes marcas, y dependiendo de la experiencia que tengan, surgen unos sentimientos u otros hacia esos productos y servicios, y, obviamente, hacia la marca en cuestión. Por eso las tiendas online deben intentar y deben conseguir que esos sentimientos sean positivos, transmitiendo, para lograrlo, unos valores y unas experiencias con los que el cliente se idenfique y se sienta atendido y escuchado en todo momento. Por ello, es muy importante mantener una buena reputación online, para generar confianza al público objetivo y convertirlos en posibles clientes, y por ende, aumentar los beneficios.

2.2 La atención al cliente es el pilar básico de la reputación online. El cliente tiene que sentirse atendido en todo momento y la experiencia de compra tiene que ser satisfactoria. Ellos son los que le van a dar beneficios y los que van a opinar de su negocio, ya sea de forma personal con sus amigos o familiares, como online, escribiendo en sus perfiles de redes sociales, en su blog o en algún foro. De las empresas depende que su reputación se vea potenciada o acabe arruinada. Por tanto, la atención al cliente es de vital importancia en un negocio online. Si les preguntan sobre los productos que venden o sobre cualquier aspecto relacionado con la actividad comercial (envíos, devoluciones, reclamaciones, garantía, etc.) debemos atender y resolver cualquier duda o consulta en el menor tiempo posible. Un cliente satisfecho lo único que produce son beneficios al negocio y a la marca. 2.3 Beneficios que nos aporta un cliente satisfecho 2.3.1 Son muchos los beneficios que podemos obtener de un cliente satisfecho, pero estos son los tres más importantes en la compra online:  Un cliente satisfecho volverá a tu tienda en un futuro, y por lo general, volverá a comprar en ella.  Un cliente satisfecho comunicará las experiencias positivas que ha recibido de tu marca, o de tus productos o servicios a familiares, amigos y conocidos.  Un cliente satisfecho no acudirá a la competencia para comprar el mismo producto o servicio u otro de características similares. 2.3.2 Problemas que nos puede generar un cliente insatisfecho  Un cliente insatisfecho habla mal del negocio, y si lo hace a través de la web nos puedo hacer mucho daño. Un cliente insatisfecho en social media no es un cliente más.  Un cliente insatisfecho se irá a la competencia, ampliando su lugar en el mercado, y como consecuencia, reduciendo el nuestro.  Conseguir un cliente nuevo cuesta cinco veces más que satisfacer a los que tu empresa tenga actualmente.  Pero un cliente insatisfecho también nos aporta un beneficio muy importante: nos ayuda a mejorar.

2.4 Tipo de atención al cliente en una tienda online En este sentido podemos encontrar 4 tipos de atención al cliente online: 1. Telefónica Cuando la marca dispone de un equipo profesional humano que a través de una centralita virtual da respuesta a las incidencias reales del cliente. 2. Chat online Es una solución fácil de implementar en cualquier tienda online, rápida y directa si tenemos bien trabajado que tipo de información debe darse por es te tipo de canal. 3. Email o correo electrónico Es la más tediosa pues hay tiempo de espera para el cliente. Por eso hay que diseñar una metodología ágil de respuesta o utilizar email marketing automatizado. 4. Whatsapp Es un canal inmediato y directo con el teléfono móvil del cliente.

2.5 Implementar mejoras en atención del cliente.

Cómo recopilar esa información?

Además de prestar atención a los canales habituales de comunicación (los veremos más adelante), también puedes conocer la opinión de tus usuarios por otras vías:

 Encuestas: crea pequeños formularios en tu web para preguntar cuestiones muy concretas.

 Buzón de sugerencias: deja que te expliquen en qué fallas o cómo puedes mejorar.

 Email marketing: haz preguntas a tus suscriptores.

 Blog: incita a los lectores a que dejen comentarios.

Imagen 1.

2.5 Objetivos de la estrategia de atención al cliente online

 Aumentar la satisfacción del cliente.

 Conducir al cliente hacia el cierre de la venta.

 Humanizar la empresa.

 Evitar la pérdida de un cliente o una crisis de reputación de marca. 2.6 Atención Post Venta: La gestión ineficaz de las relaciones postventa entre empresas y consumidores de compras online puede generar comportamientos negativos relacionados con la intención de recompra. Una mala gestión de las relaciones posventa entre empresas y compradores online puede generar respuestas negativas hacia segundas intenciones de compra.

2.7 Lo estudios sobre las Compras Online, Comercio electronico y atención al cliente.

En estudios previos de algunos investigadores, como es el caso de Otávio Bandeira, Eduardo Biagi Almeida Santos y Josmar Andrade en su Artículo FACTORES QUE AFECTAN LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD DE LA COMPRA ONLINE (2020) Recomendaron que la principal contribución de su estudio fue que identificó la fuerte influencia de la calidad del servicio, la popularidad y la imagen de marca en línea en la satisfacción general del consumidor, y la influencia de la calidad del servicio, la confianza y la satisfacción general en la intención de recompra, para ello ellos se basaron 2 puntos clave Lealtad y Confianza de los consumidores.

2.7.1 Expertos lo definen como:

2.7.2 Lealtad

La lealtad es un fuerte compromiso de un consumidor para recomprar un producto o servicio en el futuro sin considerar las estrategias y esfuerzos de marketing que podrían influir en el comportamiento del consumidor (Oliver, 1997).

2.7.3 Confianza

La confianza se define como la delegación de algunos elementos, de una parte a otra, con la convicción de que estará a la altura de las expectativas de manera eficaz y eficiente. (Terres, Santos, & Alves, 2009).

Según un estudio realizado por Diana Victoria Perez Arena en el año 2017 sobre el comportamiento del consumidor web,

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