Buttle - Customer relationship management y preguntas
Enviado por ericksitow • 14 de Julio de 2022 • Informes • 3.915 Palabras (16 Páginas) • 31 Visitas
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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
TAREA:
Resumen del capítulo 2 del texto guía Francis
Buttle - Customer relationship management y preguntas
NOMBRE:
ERICK MEDINA
DOCENTE:
Humberto Serrano
NRC:6742
Fecha: 27/06/2022
Comprensión Relaciones
La "R" de CRM significa "relación". Ciertamente, la mayoría de nosotros entendería lo que significa estar en una relación personal, pero ¿qué es una relación entre un cliente y un proveedor? Como mínimo, una relación implica interacción a lo largo del tiempo. Una relación se compone de una serie de episodios interactivos entre dos partidos a lo largo del tiempo.
Dentro de una relación representante de ventas-cliente a menudo es posible identificar una serie de episodios discretos, como hacer una compra o preguntar sobre un producto.
El contenido de cada episodio es una gama de comportamientos comunicativos. incluyendo habla y lenguaje corporal. De manera similar, se ha dicho que existe una relación sólo cuando las partes pasan de un estado de independencia a la dependencia o la interdependencia. Cuando un cliente compra un café con leche ocasional de una cafetería, esto es una transacción, no una relación. Si el cliente regresa repetidamente porque le gusta el ambiente de la tienda, la forma en que se prepara el café o porque le ha dado brillo el barista, esto parece más una relación.
Por ejemplo, Woodburn y McDonald han explorado el posible desajuste de las preferencias del comprador y del vendedor para su relación.
Se identifican cinco niveles jerárquicos de relación: exploratorio, básico, cooperativo, interdependiente e integrado.
La zona de la ilusión es cuando un proveedor está invirtiendo en la construcción de un nivel superior con el cliente. En una empresa de negocios, puede haber muchas relaciones interpersonales, relaciones formadas entre personas de ambos lados.
Cambio dentro de las relaciones
Dwyer identificó cinco fases generales a través de las cuales pueden evolucionar las relaciones:
- Conciencia
- Exploración
- Expansión
- Compromiso
- Disolución.
La conciencia es cuando cada parte llama la atención de la otra. La exploración es el período de investigación y prueba. Expansión es la fase en la que existe una creciente interdependencia. La fase de compromiso se caracteriza por una mayor adaptación en ambos lados. Los procesos de compra automatizados son una señal segura de compromiso.
La terminación bilateral es cuando ambas partes acuerdan terminar la relación. La terminación unilateral es cuando una de las partes termina la relación. Una opción de resolver este problema y continuar la relación puede ser reducir el costo de atender al cliente.
Esta discusión sobre el desarrollo de las relaciones destaca dos atributos que son: la confianza y el compromiso.
- Confianza
La confianza es un problema particularmente en las primeras etapas del desarrollo de la relación. La confianza emerge a medida que las partes comparten experiencias e interpretan y evalúan los motivos de los demás. Además, está enfocada en decir que el conocimiento y la experiencia pueden crear un sentido generalizado de confianza y seguridad.
En el contexto B2B, la confianza reduce tanto el costo como el riesgo, ya que las empresas trabajan juntas sin necesidad de monitorear el cumplimiento de los demás. La falta de confianza claramente proporciona una base inestable para una relación exitosa entre el cliente y el proveedor.
- Compromiso
El compromiso se ve como una forma de "rigidez" que refleja el deseo de mantener una relación entre partes.
La relación con otro es tan importante que justifica el máximo esfuerzo para mantenerlo; es decir, la parte comprometida cree que la relación vale la pena trabajando para asegurar que dure indefinidamente. El compromiso motiva a los socios a cooperar para preservar las inversiones en las relaciones.
Las inversiones pueden incluir tiempo, dinero y la exclusión de activos actuales o relaciones alternativas. El compromiso de un socio con una relación está representado directamente en el tamaño de la inversión en la relación, ya que estos representan costos de terminación.
Calidad de la relación
La investigación sobre la calidad de las relaciones sugiere que la confianza, el compromiso y la satisfacción de las relaciones son los atributos centrales de la calidad de las relaciones.
¿Cuándo quieren las empresas relaciones con los clientes?
La razón fundamental por la que las empresas quieren entablar relaciones con los clientes es económica. Las empresas generan mejores resultados cuando gestionan su base de clientes en orden para identificar, adquirir, satisfacer y retener clientes rentables. Mejorar las tasas de retención de clientes tiene el efecto de aumentar el tamaño del cliente.
Costos de marketing reducidos
Mejorar la retención de clientes reduce los costos de marketing de una empresa.
Además de reducir los costos de adquisición de clientes, los costos de atender a clientes existentes tienden a caer con el tiempo. En última instancia, como en algunos mercados B2B, la relación puede volverse completamente automatizada.
Mejor conocimiento del cliente
Los clientes también llegan a comprender lo que un proveedor puede hacer por ellos. En consecuencia, los proveedores están en una mejor posición para identificar y satisfacer los requisitos de los clientes de manera rentable.
Cliente de por vida
Esto lleva a la idea central de CRM de que un cliente no debe ser visto como un conjunto de transacciones, sino como una vida útil flujo de ingresos.
El tiempo de vida del cliente valor (CLV) es aún más importante si se considera que un pequeño número de clientes puede representar una alta proporción del valor total generado por todos los clientes. El CLV se puede estimar a nivel de cliente individual, segmento de clientes o grupo. Un objetivo estratégico importante es identificar y atraer a clientes o segmentos que tienen el mayor potencial CLV.
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