CAPTACIÓN DE CLIENTELA EN RELACIÓN A LA CALIDAD Y DESEMPEÑO EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN POR PARTE DE LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA MIKUNA WASI E.I.R.L

Universidad Católica los Ángeles de Chimbote[pic 1][pic 2]

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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

CARRERA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

CAPTACIÓN DE CLIENTELA EN RELACIÓN A LA CALIDAD Y DESEMPEÑO EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN POR PARTE DE LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA MIKUNA WASI E.I.R.L

DOCENTE:

PEGUY RUBEN DÍAZ RAVELLO

AUTORES

AGUILAR CARDOZO, GILMAR

CABELLOS BENITES, ISABEL

CRUZ MENDOZA, JIMENA

CORDOVA AGUADO, BRIGGITTE

GÓMEZ CABANILLAS, MIGUEL

CHIMBOTE-PERÚ

2018

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN        4

JUSTIFICACIÓN        5

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        6

OBJETIVO GENERAL        7

OBJETIVOS ESPECIFICOS        7

MARCO TEÓRICO        8

1. ANTECEDENTES DE RESTAURANTE        8

2. RESTAURANTE        8

3. COMO FORMAR UN RESTAURANTE        9

4. CARACTERISTICAS DE UN RESTAURANTE        9

5. PERSONAL DE UN RESTAURANTE        10

5.1 Responsable de compras        10

5.2 Mesero        10

5.3 Chef y cocineros        11

5.4 Barténder        11

5.5 Encargado        11

5.6 Cajero        11

6. TIPOS DE RESTAURANTES        11

6. 1 Restaurante Gourmet        11

6. 2 Restaurante de especialidad        11

6.3 Restaurante familiar        12

6.4 Restaurante buffet        12

6.5 Restaurante de comida rápida        12

6.6 Restaurantes temáticos        12

7. SERVICIO        12

8. TIPOS DE SERVICIOS        12

8.1 Servicio francés        13

8.2 Servicio a la rusa        13

8.3 Servicio a la inglesa        13

8.4 Servicio americano        13

8.5  Servicio tradicional        13

9. CLIENTES        14

10. TIPOS DE CLIENTES        14

10.1 El cliente indiferente        14

10.2 El líder        14

10.3 El indeciso        14

10.4 El desconfiado        15

10.5 El inconformista        15

10.6 El extrovertido        15

10.7 El foodie        15

11. CALIDAD DEL SERVICIO        15

12. QUEJAS        16

13. HISTORIA DEL RESTAURANTE MIKUNA WASI        16

ESTRATEGIAS POSIBLES PARA APLICAR        18

CONCLUSIÓN        19

ANEXOS        20

Cuestionario aplicado        21

Gráficos        22

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        26

INTRODUCCIÓN

        El propósito que nosotros hemos desarrollado en este presente trabajo consiste en conocer los conceptos generales de restaurante y  de los servicios que ofrece, como bares eventos y servicio al cliente, de esta manera, reconocer como la influencia de un mal servicio al cliente tiene consecuencias sobre  la captación de clientela en relación a la calidad y desempeño en el servicio de atención por parte de los empleados de la empresa Mikuna Wasi E.I.R.L. Podemos observar, con frecuencia en la actualidad no recibimos un buen trato de la atención de los empleados,  ya sea por problemas que estén desarrollando u otros, por esto debemos reconocer la importancia que va a tener esto en atraer a los clientes, buscando soluciones como incrementar la amabilidad y la motivación en los empleados que ofrecen el servicio para satisfacer al cliente, ya que esto, les permitirá reforzar su trabajo y seguir adelante como equipo para poder realizar los objetivos de la empresa.

JUSTIFICACIÓN

        Dentro de las actividades del curso tuvimos que visitar una empresa con el objetivo de ver cómo está organizada, cómo llevan la administración la empresa y cuáles son las problemáticas, en el que realizamos una serie de preguntas pudiéndonos dar cuenta que eran muchas las problemáticas que tenían; una de las cuales era el mal servicio que se daba en los fines de semana en la saturación de comensales , donde los trabajadores se frustraban viéndose afectados sobre todo a los clientes. Teniendo en cuenta que un cliente mal atendido es un cliente perdido y eso es lo de menos que queremos en la empresa basándonos en los valores que se les inculca día a día para el mejoramiento de su servicio para ello planteamos soluciones.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

        Si bien es cierto los clientes forman parte fundamental en el entorno empresarial, pues, son aquellos que se encargan de consumir los bienes y/o servicios que estas ofrecen, proporcionando a toda empresa u organización su respectiva entrada de dinero, podríamos llamarlos el combustible de toda organización y sin los clientes no existirían. Estos no son fáciles de conseguir; a medida que la empresa se va posicionando y va adquiriendo renombre, es cuándo se va atrayendo y manteniendo a la mejor clientela. Por eso, una buena atención de parte de los empleados que laboran en la empresa es de gran importancia no sólo para mantenerla, sino, para atraer a muchos más haciendo que el negocio se desarrolle e impulse las ventas. Pero, muchas veces la clientela se ve afectada por el mal trato y mala calidad de servicio que demuestran los empleados por diversos factores que solo traen como consecuencia espantar a la clientela y perjudicar el nombre de la empresa, lo que es muy grave para la empresa Mikuna Wasi E.I.R.L que su principal actividad comercial es otorgar servicios gastronómicos y servir en eventos corporativos y sociales. Implicando una caída grave en sus ventas y su prestigio social, viéndose totalmente afectada la imagen de la empresa. Por ello, en este trabajo queremos dar conocer los factores que conducen a un mal servicio al cliente y brindarles una solución a largo plazo que sea eficaz. Por consiguiente, esto nos lleva a preguntarnos ¿Qué influye en los empleados de Mikuna Wasi E.I.R.L para ofrecer un mal servicio a los clientes? y ¿cómo podemos dar soluciones óptimas al problema?

OBJETIVO GENERAL

        Determinar los factores de la mala atención al cliente mediante la recolección de datos para la búsqueda y aplicación de soluciones se eficaces.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Realizar en la clientela y a los empleados de la empresa Mikuna Wasi E.I.R.L una serie de encuestas dirigida a saber si han sido afectadas por un mal servicio de atención y por qué estos presentan un mal servicio al cliente.
• Analizar las encuestas realizadas con la finalidad de hallar el problema causante del mal servicio en la empresa Mikuna Wasi E.I.R.L. planteando soluciones eficaces para resolver este problema.
• Dar a conocer las soluciones de la problemática del mal servicio en la empresa Mikuna Wasi E.I.R.L.

MARCO TEÓRICO

1. ANTECEDENTES DE RESTAURANTE

        En la antigüedad, las iglesias y los monasterios tenían por costumbres albergar los viajeros y alimentarlos aceptando algunas donaciones a cambio esta situación fue aprovechada por comerciantes de la época para crear establecimientos especializados en la venta de comidas y bebidas. En Egipto también durante ese mismo período existían las posadas, donde se ofrecían habitaciones y comidas a los viajeros que se detenían con sus caravanas. Se originó en el año 1765 en Paris refiriéndose a la comida que se ofrecía en el siglo XVIII que era un caldo de carne luego de ello al inaugurar la primera casa de comida y puso un eslogan en su entrada que decía “Venid a mí los de estómago cansado y yo los restaurare” dando así al énfasis de restaurante. En otros países el restaurante data de las últimas décadas del siglo XIX cuando pequeños establecimientos con éste nombre comenzaron a competir con los hoteles ofreciendo abundantes comidas, elegantemente servidas y a precios razonables. En Londres el primer restaurante se abrió en 1873. En España y otros países de habla Castellana, también comenzó a propagarse el nombre de "RESTAURANTE" como un tipo de establecimiento que se dedicaba en especial a servir comidas.

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