CASO: CAFÉ LA BRÚJULA Y DE ITALIA COFFEE EN LA CIUDAD DE OAXACA.

   INSTITUTO TECNOLÓGICO DE OAXACA[pic 1]

CARRERA:

INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

MATERIA:

TALLER DE INVESTIGACIÓN I

TEMA:

ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SERVICIO DE CAFETERÍA LOCALES Y NACIONALES, CASO: CAFÉ LA BRÚJULA Y DE ITALIA COFFEE EN LA CIUDAD DE OAXACA.  

INTEGRANTES:

ARAGÓN CRUZ CHRISTIAN DAVID

ARANA FELIPE IVÁN

CÓRDOVA CRUZ ARIANNE RAQUEL

ESPINOSA CRUZ LIZBEILY

ROBLES BAUTISTA MIRIAM DEL CARMEN

SALINAS ESTEBAN DIANA

CÁTEDRATICO:

DRA. YENY TORRES CORONEL

QUINTO SEMESTRE

GRUPO:

5GA

DICIEMBRE, 2016, OAXACA DE JUÁREZ, OAXACA

TITULO:

ANALISIS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL SERVICIO DE LOS ESTABLECIMIENTOS “CAFÉ LA BRÚJULA Y THE ITALIAN COFFEE” Y LA VENTA DE SUS PRODUCTOS.

Índice

Introducción

Capitulo 1: Datos generales de la empresa.

1. Antecedentes.
2. Planteamiento del problema.

1. Enunciación del problema.
2. Formulación.

1. Objetivo de la investigación.

1. Objetivos generales.
2. Objetivos específicos.

1. Justificación.
2. Viabilidad de la investigación

Capítulo 2: Marco teórico.

2.5 Formulación de la hipótesis

Capítulo 3: Marco Metodológico.

3.1 Diseño de investigación

3.2 Selección, diseño y prueba de recolección de información

3.3 Determinación del universo y tamaño de la muestra.

3.4 Plan de recolección de información

3.5 Plan de procesamiento y análisis de la información.

Anexos

CAPITULO 1: Datos generales de la empresa

1. ANTECEDENTES.

La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se formó en Ginebra, Suiza, en 1946. La organización fijó estándares para el servicio al cliente. La primera reunión en Londres ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes de 25 países. La década de 1980 incluyó a los aparatos electrónicos en la discusión. Las agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, que ha proporcionado capacitación en el servicio al cliente desde 1971, desarrolló seminarios, libros y videos de capacitación adicionales. El seguimiento de los dispositivos y las encuestas en línea en sitios web también ganaron popularidad.

Durante la década de 1990, las compañías se enfocaron más en retribuir a sus clientes proporcionando regalos por la lealtad de los clientes. Puntos de bonificación en las tarjetas de crédito, ofertas de dinero en efectivo de los bancos por abrir cuentas y millas de viajero frecuente fueron sólo algunas de las ofertas que las empresas utilizaron para incrementar las ventas. Internet proporcionó incluso más opciones para dar seguimiento y mejores oportunidades para que las compañías mejoraran su servicio al cliente.

1. PLANTEAMIENTO

1. Enunciación del problema

La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los negocios, por el simple hecho de que los clientes siempre exigen lo mejor. Es por ello que debemos formalizar la atención al cliente para así lograr una satisfacción en su totalidad e inclusive  rebasar sus expectativas; hoy día todos los consumidores están en duda al momento de elegir donde adquirir sus productos, sin embargo la duda no está enfocada a la calidad que te ofrece el producto, dado que la mayoría de las empresas ya te garantizan la calidad de estos, es decir que nuestro cliente va a focalizar su atención hacia lo que rodea estos productos y lo que la marca le propone como individuo (valoración, actitudes, emociones, necesidades), tanto así que la atención al cliente es utilizada como estrategia de marketing dentro de las empresas.

Sin embargo no todas las cafeterías tienen conocimiento de ello y sugieren que el detonante es el café (calidad del producto) y no lo que rodea a este. Durante las últimas décadas han venido marcadas en el sector cafetalero por cambios acelerados en las formas de consumir café alrededor del mundo. El café aromático, tradicionalmente cultivado y comercializado por siglos, logró conquistar al sector gourmet o de especialidad. Este movimiento a consumos de cafés de alta calidad es demandado por los países consumidores y productores alrededor del mundo. El consumo de café en los países productores ha venido creciendo en los últimos años, encontrando un aumento del 3.9% entre 2004 y 2008. Brasil se ha convertido en el segundo país que más consume café con más de 17.5 millones de sacos, según datos de la OIC.

En los Estados Unidos, el fenómeno mejor conocido es Starbucks®, quien decide entrar al negocio de café en taza en 1984 en la ciudad de Seattle Washington, marcando un parteaguas en la forma de consumir café en los Estados Unidos. Acostumbrados a beber café percollado con deficiencias en preparado se dio paso a una preparación más artesanal del aromático con mejores granos, extracción inmediata, técnicas de preparado depuradas y una interacción más personalizada con el cliente.

Las estadísticas muestran que el consumo de café espresso en los Estados Unidos aumentó del 2002 al 2009 de un 14.48% al 29.39% sobre todo el café consumido en la calle. El consumidor americano está cambiando del café percolado a bebidas de café de especialidad como lattés o cafés frappeados. Para el año de 1995, Starbucks® abría una nueva tienda cada día en los Estados Unidos. En 1996 apertura su primera tienda en Tokio, Japón; con lo que inicia su expansión a nivel internacional. Las Barras de Café Gourmet o de Especialidad aparecen en México en el año de 1994. Jóvenes emprendedores no dedicados al café vieron el potencial de éste negocio ya floreciente en Los Estados Unidos. Pioneros en éste mercado como Coffee Factory tuvieron que picar piedra para posicionar su negocio, poco después se unieron otras franquicias mexicanas como: Café Etrusca, Coffee House, Coffee Station, The Italian Coffee y las estadounidenses Gloria Jeans y Starbucks que se implanta en el año 2002.

El consumidor mexicano estaba acostumbrado a beber café en restaurantes de comida rápida y cafeterías tradicionales que tenían poco cuidado en las calidades que servían, los métodos de preparación, la definición y conocimiento de bebidas. Las calidades excelsas del café mexicano eran reservadas para el mercado de exportación quedándose en el país clases de mediana calidad, secundarias o dañadas. Aunado a ello, el consumidor mexicano estaba aún muy acostumbrado a tomar café soluble.  En el caso que presentamos The Italian Coffee Company® es una Franquicia que ofrece café “gourmet” del mercado a través de la calidad del espresso, preparado con la Mezcla de la Casa de The Italian Coffee Company®.

The Italian Coffee Company® nace en la ciudad de Puebla en el año de 1996, cuenta con 400 Franquicias que se extienden a lo largo y ancho del país y las posibilidades de crecimiento aumentan. Es una de las Franquicias poblanas más importantes que existen en la actualidad. Nuestro país puede producir café de altura: el arábigo. Pero tiene otras regiones productoras con calidad del grano: Chiapas, Oaxaca y Puebla, sobre todo. Sin embargo, la industria y las autoridades no han avanzado en la Denominación de Origen de ese tipo de cafés. Tal es el caso de Oaxaca, donde Café Brújula les ofrece a sus clientes cafés regionales de calidad excepcional, en el Centro Histórico de Oaxaca.

En la Cd. De Oaxaca  The Italian Coffee a través de su equipo de Colaboradores ha logrado desarrollar un negocio exitoso y serio de “Café Gourmet”, además se ha colocado como líder indiscutible en este giro. Gracias a The Italian Coffee Company® se ha incrementado la “cultura del café” al punto que los clientes reconocen fácilmente la marca. The Italian Coffee Company® ha creado una comunidad de clientes leales que difunden el prestigio de la Marca todos los días.

Los principales problemas que enfrentan las barras de café la brújula en la ciudad de Oaxaca son: el poco hábito de consumo de los locales, la aculturación, así como el status que te ofrece una “marca”, mayor exigencia en el servicio o atención, la diferencia en precios tan marcada en su concepto.

1.2.2 Formulación del problema.

 ¿Cómo es la satisfacción del cliente de los establecimientos “CAFÉ LA BRÚJULA Y THE ITALIAN COFFE DE LA ZONA METROPOLITANA DE LA CD. DE OAXACA” en relación al servicio, y cómo afecta la venta de sus productos?

1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. Objetivo general.

Proponer nuevas estrategias para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente de la cafetería local Café La brújula y así aumentar la demanda en sus productos, con base en el modelo de atención que maneja The Italian Coffee.

“Analizar la satisfacción del cliente de los establecimientos “CAFÉ LA BRÚJULA Y THE ITALIAN COFFEE DE LA ZONA METROPOLITANA DE LA CD. DE OAXACA” en relación al servicio y como afecta a la venta de sus productos”

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