CUESTIONARIO DE DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

CUESTIONARIO DE DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

ADMINISTRACION

1. Planeación

1. Objetivos y metas

1. ¿Cómo se establecen los objetivos y las metas de su empresa?

• En base a las ventas
• En base a las estadísticas de años anteriores
• En base a la experiencia
• En base a la competencia
• No hay objetivos y metas generales y departamentales

1. ¿Hacia dónde está orientado el crecimiento de su empresa?

• Hacia la inversión de tecnología
• Hacia la parte productiva de la empresa  
• Hacia la parte de infraestructura  
• Hacia la parte de servicio
• No se tiene conocimiento

1. Plan de trabajo

1. ¿Cómo se desarrolla el plan de trabajo?

• De manera participativa con todos los involucrados, partiendo de los recursos disponibles
• El jefe define el plan de trabajo a seguir
• Los jefes de departamento realizan el plan de trabajo de acuerdo a su experiencia
• Basado en situaciones emergentes
• No se realizan planes de trabajo

1. Definición de misión, visión y valores

1. ¿Cómo se define la misión y visión de la empresa?

• Se ha definido a través de un ejercicio formal y es compartido por todos
• Los directivos la tienen clara pero no está documentada
• Se ha definido formalmente, pero no hay congruencia en la práctica
• Se desconocen  sus beneficios
• Se considera no necesaria

1. ¿Cómo se estandarizan los valores de la empresa?

• Los directivos y el personal norman su conducta en la empresa a partir de los valores y principios definidos. Hay una cultura definida
• Recursos Humanos a través de un programa fortalece los valores definidos
• Están definidos los valores pero no hay una identidad y congruencia en la práctica
• No se sabe cómo estandarizar los valores
• No se considera importante definirlos y estandarizarlos

1. Clientes y proveedores

1. ¿Cómo se seleccionan a sus proveedores?

• Se cuenta con un plan de desarrollo de proveedores
• Se cuenta  con un registro de proveedores confiable
• En base al tiempo de entrega y precios regulares
• En base a los créditos ofrecidos
• Se buscan proveedores que ofrezcan precios bajos sin importar la calidad

1. ¿Cómo responde la empresa a las expectativas del cliente?

• Investiga sus expectativas y se adelanta ofreciendo variedad, innovación y calidad de producto
• Se ajusta constantemente al cumplimiento de las expectativas del cliente
• Trata de vender el producto que fabrica la empresa
• La empresa produce sin conocer las expectativas del cliente
• El cliente no es importante para la empresa

1. Organización

1. Organigrama y Funciones

1. ¿Cómo se ejerce la autoridad y responsabilidad en la empresa?

• En base a un organigrama
• Los gerentes y directivos son los que toman las decisiones
• Cada departamento tiene un jefe inmediato
• Los empleados ya saben qué hacer
• No hay una definición de autoridad y responsabilidad

1. ¿Cómo están definidos los puestos de trabajo?

• Los puestos están documentados
• El personal conoce sus funciones sin tenerlo documentado
• En base a las actividades requeridas para cada puesto
• Todos hacen de todo, pero se duplican algunas actividades
• No existen puestos definidos, hay actividades que dejan de hacerse

1. ¿Se cuenta con los medios para que los empleados cumplan sus funciones?

• Si, se proporcionan todos los recursos necesarios y se les actualiza constantemente
• Se les proporciona lo necesario, no hay actualización
• Se les proporciona lo indispensable para llevar a cabo las funciones
• Aunque se les da lo necesario para desarrollar sus actividades no lo utilizan
• No cuentan con los medios necesarios para desarrollar bien sus actividades

1. Comunicación

1. ¿Cómo es la comunicación en la empresa?

• Excelente comunicación, es clara, efectiva y por escrito
• La comunicación es verbal y por escrito, pero es lenta
• La comunicación existe solo en algunas áreas
• La comunicación es verbal y en ocasiones se distorsiona
• No existe la comunicación

1. ¿Cómo se desarrolla la comunicación en la empresa?

• Se fomenta constantemente
• En reuniones de trabajo, se invita a todos para colaborar en una comunicación efectiva
• Sólo algunas personas tienen acceso a la información
• Los canales de comunicación están establecidos, pero no se toman en cuenta
• No hay confiabilidad en la comunicación

1. Dirección

1. Políticas y Procedimientos

1. ¿Cómo se establecen las políticas de la organización?

• Existe un manual de políticas actualizado y se lleva a la práctica
• No están documentadas; se establecen a partir de las necesidades y objetivos de la empresa
• Existen políticas documentadas pero no siempre son respetadas
• Son percepciones del dueño
• No hay políticas definidas

1. ¿Cómo se definen las condiciones laborales?

• Están claramente definidas en el manual de inducción
• Están definidas pero el personal no las conoce
• Son a criterio del director y favorecen a  ambas partes
• Pueden variar de acuerdo a los intereses de la empresa
• No se han definido

1. Control

1. Evaluación y Desempeño

1. ¿Cómo se evalúa el cumplimiento de los resultados?

• A través de metas establecidas  previamente
• El gerente solicita reportes de avance
• Se cuenta con un sistema de evaluación para detectar desviaciones
• Sólo se lleva el control en algunas áreas consideradas como más importantes
• No hay un control, no se sabe si se cumplen o no

1. Situación financiera

1. ¿Qué instrumentos contables utiliza para la toma de decisiones?

• Libro de entradas y salidas
• Registro contable automatizado
• Registro contable manual
• Se tienen registros pero no están actualizados
• No hay evidencia de registros

1. ¿Cómo considera su situación financiera actual?

• Estable
• Con problemas de liquidez, pero manejable
• Endeudado
• En crisis
• En quiebra

1. ¿Su empresa requiere financiamiento?

• Si
• No

Porqué __________________________________________________

1. Inventarios (en caso de Empresas Manufactureras)  

1. ¿De qué manera maneja su rotación de inventarios (insumos)?

• Por ofertas y precio
• Por volumen
• Por cuotas establecidas por los proveedores
• En base a las ventas
• No hay control de inventarios

1. Productividad

1. Órdenes y Formatos

1. ¿Cómo controla el flujo de información de su empresa?

• A través de formatos de órdenes de servicio previamente establecidos
• Verbalmente y en base a la experiencia
• En reuniones periódicas de trabajo
• En hojas simples de papel
• Desconoce el uso de formatos

1. ¿Conoce el personal la información contenida en las órdenes y formatos para dar servicio?    

• Solamente el área de ventas-servicio al cliente
• No es importante generar esa papelería
• Todos los departamentos conocen los formatos
• La información es confidencial,  solo el dueño la conoce
• No existe, se produce en base a lo que se fabrica

1. Capacidad Instalada (en caso de Empresas de Manufactura)  

1. ¿Conoce actualmente la capacidad de respuesta para satisfacer los requerimientos de su cliente?

• Si se conoce, y sirve para la toma de decisiones
• Se desconoce
• No ha sido necesario definirla
• Se conoce, pero no se sabe cómo aprovechar esta información
• Se conoce en base a la experiencia de los ciclos anteriores

1. Actualmente,  ¿en qué porcentaje aprovecha su capacidad instalada?  

• Al 100%
• Menos del 20%
• Entre 20% y 40%
• Mayor al 60% sin llegar al 100%
• Entre 40 y 60%

Desperdicio  

1. ¿Cuál es el porcentaje de desperdicio en su empresa?

• 10%
• 15%
• Más de 15%
• Menos de 5%
• Desconozco si existe

1. Servicio al Cliente

1. ¿Cómo se mide el grado de satisfacción de sus clientes?

• Por medio de encuestas y/o cuestionarios
• Verbalmente
• No se mide, solamente sabemos que regresan
• Existe un buzón de quejas y sugerencias
• No se considera relevante medir el grado de satisfacción de los clientes

1. ¿Conoce el  índice de retorno de sus clientes?

• Sé que regresan, pero no existen controles de medición
• Desconozco si regresan o no
• Existen registro de control de ventas por servicio
• No creo importante el conocer este índice
• Existen algunos registros, pero no son relevantes

1. ¿Conoce las causas por las que se retiran sus clientes?

• Sí, pero no podemos hacer nada
• No
• Si, y existen planes de mejora para que regresen y evitar que se vayan
• Sólo los conoce el área de ventas
• No considerábamos importante conocer el por qué perdemos los clientes

1. ¿Existe un plan de crecimiento de la cartera de clientes?

• Si
• No
• No lo había considerado
• No es necesario, ya que la empresa sigue creciendo
• Se han hecho esfuerzos aislados, para seguir un plan de crecimiento

1. Procesos

1. Distribución

1. ¿La distribución del lugar de trabajo está definida de acuerdo al servicio que se otorga?

• Se definió acorde a un estudio del lugar de trabajo
• El equipo se ha instalado donde cabe y como llega
• Se ha modificado la distribución del lugar de trabajo para optimizar los tiempos
• Se ha buscado instalar los equipos de manera ordenada, pero no medimos tiempos y movimientos
• La distribución del lugar de trabajo es de acuerdo a la percepción del propietario

1. Mejora Continua

1. ¿Tiene implementado algún modelo o sistema de mejora continua?

• Si
• No
• No lo había considerado
• No es necesario, ya que la empresa tiene éxito
• Se han hecho esfuerzos aislados, para implementar algún método sencillo

1. Manuales y Procedimientos

1. ¿Tiene manuales y procedimientos (calidad)?

• No existe documentación alguna
• Existen algunos documentos pero no todos los conocen
• Se han tenido muchas actividades y capacitaciones para generar la documentación
• Están documentados todos los procesos y procedimientos de la empresa y son ampliamente difundidos entre el personal
• Existe la documentación, ésta se difunde de forma parcial

1. ¿Existe un sistema formal de calidad?

• No
• No ha sido necesario tenerlo
• Se han fijado bajo la responsabilidad de cada área
• Está en proceso de implementación
• Si se tiene y se audita regularmente

1. Reprocesos

1. ¿Cuál es el porcentaje de reprocesos en su empresa?

• Menos del 5%
• Entre 5% y 10%
• Mayor a 10%
• Desconozco si existen
• No los cuantifico

1. Seguridad e Higiene

1. ¿Conoce la normatividad ambiental aplicable a su empresa?

• No sé cómo aplicarla
• Desconozco que exista
• Lo he escuchado y no lo considero importante
• Cumplimos parcialmente
• La conozco y cumplimos con ella

1. ¿Cuenta con una comisión de seguridad e higiene interna o externa?

• No existe integrada como tal
• Desconozco como conformarla
• No ha sido necesario constituirla
• Si, y cuenta con todo lo necesario para cumplir su función
• Sí, pero carecemos de recursos para que se desarrolle formalmente

1. Equipamiento

1. Maquinaria (o Equipo de Oficina)

1. ¿Cómo se ha adquirido el equipo con el que se cuenta actualmente?

• Es equipo nuevo y de acuerdo a las especificaciones que se definieron como necesarias
• Usado, por oportunidad de adquirirlo a buen precio
• Es equipo nuevo recomendado por nuestros proveedores
• Se buscó el equipo adecuado, usado
• Por oferta o nada, creyendo en una futura especialización

1. ¿Qué tanto sabe el personal operativo del equipo?

• Lo domina y sugiere formas de optimizar su operación
• Lo que sabe cualquier trabajador de esta industria
• Se capacita regularmente al  trabajador
• Se capacita cuando existe tiempo para ello
• Adquiere el conocimiento en la práctica

1. Tecnología

1. ¿Cómo se renueva el equipo?

• Opera un programa de renovación y actualización de equipo de acuerdo a los objetivos de la empresa
• Es usado, pero suficiente para competir
• Es obsoleto
• Fue adquirido recientemente y está en buen estado
• El equipo es hechizo y está en buen estado

1. Mantenimiento

1. ¿Cómo se realiza el mantenimiento?

• Opera regularmente un programa preventivo
• Únicamente son correctivos
• Se emplea un programa preventivo que optimiza los tiempos
• Opera irregularmente un programa preventivo
• No existe programa alguno

1. Producto

1. Innovación y diseño

1. ¿Qué es lo más importante de su servicio?

• Que esté orientado a las necesidades del cliente
• La calidad del servicio
• Que es un servicio único en el mercado
• Que los servicios que desarrollo son especializados
• Nada, el servicio ha sido siempre el mismo

1. ¿Existen cambios frecuentes en la prestación del servicio?

• Se desarrollan nuevos servicios solo cuando caen las ventas
• Se cambia el servicio de acuerdo a las necesidades del cliente
• Se anticipa a la caída de la demanda del servicio actual
• Se cambia el servicio de acuerdo al cambio de la competencia
• No, ya que es muy común en el mercado

1. Ciclo de vida del Servicio

1. ¿Cómo se determina el tiempo de vida del servicio?

• En base a una baja en las ventas
• Por los comentarios de los clientes
• Por servicios de la competencia
• Por el precio del servicio
• Por la disminución de utilidades

1. Presentación del servicio

1. ¿Cuál es el valor agregado de su servicio?

• El precio del servicio es mejor al de la competencia
• El servicio al cliente
• Es un servicio especializado
• La calidad de mi servicio en función de la competencia
• No sé cuáles son las ventajas de mi servicio

1. Ventaja competitiva

1. ¿Cómo determina la ventaja competitiva de su servicio?

• Hago una comparación con mi competencia
• Por conocimiento real del servicio
• Mi cliente lo determina
• Copiando los servicios de la competencia
• No sé cómo determinarla

1. Sistema de Calidad

1. ¿Cómo determina y asegura la calidad de su servicio?

• En base a los insumos, equipo confiable y satisfacción del cliente
• En base a los insumos y equipo confiable
• En base a tiempos de entrega
• Porque se vende mi servicio
• No sé cómo determinarlo

1. Precio

1. Precio-Mercado

1. ¿Cómo se determina el precio de su servicio?

• En base a los precios de la competencia
• En base a mis costos / primas de riesgos
• Determino mis precios al tanteo
• De acuerdo a lo que paga el cliente
• En base a mis necesidades

1. Análisis de costos

1. ¿Cómo determina los costos de su servicio?

• Lo determino en base a los insumos
• Lo determino en base a insumos, mano de obra y sueldos
• Lo determino en base a lo anterior y a gastos de operación (luz, agua, etc.)
• Se determina de manera empírica
• En base a mis gastos de operación

1. Utilidad

1. ¿En que se invierte la utilidad que genera?

• Para pagar cuentas externa s del negocio
• Se reinvierte en materia prima
• Se invierte en maquinaria y equipo
• Se invierte en mejorar el servició  (innovación y diseño)
• Se ahorra la utilidad

1. Volumen de ventas

1. ¿A cuánto ascienden sus ventas anuales?

_____________________

1. Mercado

1. Análisis de la competencia

1. ¿Conoce a su competencia?

• No requiero conocerla, mi servicio se vende bien
• No la conozco directamente, me han platicado de ella
• Conozco el servicio pero  no conozco la empresa
• Si conozco las empresas y sus servicios
• No sé cómo detectar a mi competencia

1. Estudio de mercado

1. ¿Ha hecho algún estudio de mercado?

• No, pero creo que le ayudaría a mi empresa
• No porque no sé cómo hacerlo
• He hecho estudios de mercado
• He comprado estudios hechos
• No requiero de un estudio de mercado

1. Ventas perdidas

1. ¿Toma en cuenta las ventas perdidas de su empresa?

• No se tiene registro sobre las ventas perdidas
• No se considera importante
• Si, para hacer cambios e incrementar las ventas
• No sé qué significa
• Si, ya que me permite conocer algunas debilidades de mi empresa

1. Clientes

1. ¿Qué acciones realiza para tener nuevos clientes?

• No me interesa tener nuevos clientes
• Cuento con estrategias para desarrollar nuevos clientes
• Es difícil ya que tengo falta de liquidez para atender nuevos clientes
• Mi empresa siempre vende lo mismo
• Trato de buscar nuevos clientes, dando respuesta a su demanda

1. Promoción

1. Ubicación

1. ¿Cómo considera la ubicación de su empresa?

• Busqué poner mi negocio en un lugar estratégico
• No es el lugar más adecuado para el desarrollo de mi negocio
• Se encuentra en un lugar adecuado pero no es propio
• No considero importante la ubicación de la empresa
• No es estratégico pero funcional

1. Promoción de ventas

1. ¿Cómo promueve las ventas de su servicio?

• Manejo promociones durante todo el año
• Manejo descuentos para los servicios que menos se venden
• No manejo promociones
• La gente lo conoce y lo compra
• Ofrezco promociones ocasionalmente

1. Imagen del negocio

1. ¿Cómo considera la imagen de su negocio?

• Es buena pero podría mejorar
• La imagen del negocio es buena, me ayuda a conseguir nuevos clientes
• No sé cómo determinar la imagen de la empresa
• La imagen no es importante para mi negocio
• Mala, me hace falta modernizarla

1. ¿Es importante para usted la  imagen de su empresa?

• Si, de eso dependen mis ventas
• No, mi servicio es tan bueno que no requiere de la  imagen de la empresa

• No considero importante mejorar la imagen
• Creo que la imagen es importante pero no tengo presupuesto para mejorarla
• Si es un factor importante para el crecimiento de mi negocio

1. Publicidad

1. ¿Cómo dirige la publicidad de sus servicios?

• Por medio de publicidad masiva (periódico, radio, tv, catálogos y volantes)
• Por recomendaciones de algunos clientes
• No hago publicidad de mi negocio
• Me gustaría dar a conocer mi negocio, pero no sé cómo ni con quién hacerlo
• Por medio de publicidad en la fachada de mi negocio

...