Calidad en la Industria y Conceptos de Auditoria

Calidad en la Industria y Conceptos de Auditoria

Rodrigo Muñoz Vivar

Auditoria Interna de Calidad

Instituto IACC

31/08/2019

Desarrollo

1. Relacione como es afectada la expectativa de calidad del usuario el cuál lleva 2 meses sin poder ocupar su computador por problemas técnicos y que aún no han sido resueltos en el servicio técnico y cuáles podrian ser sus soluciones.

Lo primero que se podría realizar es la elaboración de un formulario en donde se presenten preguntas que deben ser respondidas por ambas partes (Cliente y Personal de la organización) en el cual se conozcan fallas, tiempo de demora, necesidades y expectativas. Con esto se puede medir niveles de satisfacción tanto de los usuarios como de desempeño del servicio técnico relacionando las expectativas y necesidades del usuario con un tiempo real que requiere casa proceso. Con este cuestionario se podría medir los tiempos de entrega de los productos por parte del servicio técnico, evaluando la demora en reparación y entrega, traspasándole al cliente un equipo de reemplazo mientras se efectúa la reparación. Con esto se evitan conflictos en la organización ya que pueden mantenerse realizando las reparaciones el tiempo que sea necesario sin que el usuario se vea afectado ni presente reclamos que generarán perdidas a largo plazo.

Al realizar mediciones mediante las respuestas de los trabajadores del servicio técnico se consiguen mejoras en los tiempos estimados de reparación de un producto, entregando equipos oportunos y si el tiempo estimado se extiende, se puede entregar como solución un equipo de reemplazo facilitando la satisfacción del usuario. Asimismo, el equipo dentro del servicio técnico mejora su precisión en tiempos y compromisos de entrega, estandarizando los tiempos para diversos tipos de fallas, equipos, etc.

1. Entregue un ejemplo fundamentado de la política gubernamental asociada a un bien de consumo y cuál seria su propósito.

Hablando de política gubernamental se puede mencionar la Ley N° 19.496 “de protección de los derechos de los consumidores”, la cual establece los derechos y deberes de los consumidores y empresas proveedoras de servicios o productos, entre los cuales están el derecho a contar con una información veraz y oportuna, sobre los servicios o productos adquiridos, regulación de la publicidad de las empresas, la eliminación de la letra chica tan comúnmente usada antiguamente entre otros.

Los bienes de consumo son los bienes finales en un proceso productivo en una economía, al satisfacer las necesidades de las personas de una manera directa, no como los bienes de capital que a su vez crean otros bienes y servicios que son utilizados directamente por el consumidor.

1. Describa con sus propias palabras los conceptos entregados a continuación:

Evidencia: Podemos decir que es una muestra verificada obtenida en una investigación, el termino como tal puede ser genérico, es decir adaptado a muchos campos de la vida cotidiana. Evidenciar algo es una forma de demostrar, de hacer valer con hechos testimonios o pruebas.

Criterios: Es el principio o norma según el cual se puede conocer la verdad, tomar una determinación u opinar o juzgar sobre determinados asuntos, también podemos decir que esta facultad humana de tomar decisiones, realizar un juicio y adoptar una opinión

Hallazgo de auditoria: se refiere a las debilidades en el control interno, por lo tanto, este abarca los hechos e informaciones obtenidas que merecen ser comunicados a los se comunicados a los funcionarios de la entidad auditada y personas internas.

1. Complete la siguiente tabla con a lo menos 4 ejemplos de distintas empresas y rubros, considerar 2 para la industria de bienes y para la industria de servicios.

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