Caso Hard Rock Café

Resumen

En el siguiente trabajo se presenta un análisis de pronósticos, planeación  y desarrollo de la famosa cadena “Hard Rock” la cual incluye restaurantes, cafés, hoteles y tiendas minoristas. Ya que es una compañía a nivel mundial sumamente exitosa se tomará como ejemplo para el siguiente proyecto.

Introducción

El caso estudio se desarrolla en la empresa Hard Rock Café, uno de los restaurantes más reconocidos mundialmente, a lo largo de los años han logrado preservar la arquitectura de la época en armonía con el paisaje, y con la característica comida que suelen presentar los Hard Rock Café alrededor del mundo.

Hard Rock Café es una organización que ha tenido un gran enfoque en la ubicación de sus empresas puesto que el éxito de este mismo depende del análisis y la toma de decisiones con respecto a la elección del lugar de sus instalaciones, el éxito comercial de una marca como Hard Rock Café se basa en la mezcla de una serie de componentes que satisfacen al cliente de cualquier país. Esta organización engloba entretenimiento, música, cultura, historia; ofrece una misma filosofía en todo el mundo, pero a la vez es diferente en cada lugar.

Hard Rock Café busca mantener los estándares establecidos por la marca y el posicionamiento de la misma a nivel mundial, y sabe que para lograrlo su recurso humano es indispensable en el proceso. Y es primordial para sus directivas, conocer el clima laboral existente, determinando si es necesario establecer planes de acción que optimicen el recurso humano.

Presentación del Caso

Se identificaron 3 actividades criticas dentro de la compañía “Hard Rock” estas fueron fundamentales para el crecimiento exponencial de la empresa en los anteriores 42 años de actividad.

1. Pronósticos

Dentro de estos están los pronósticos de ventas (alimento y en tienda), pronósticos en la rotación de los empleados y pronósticos en la concurrencia en los diferentes establecimientos.

• El pronostico de ventas de alimentos y en tienda se establece con el promedio de ganancias de años anteriores (3 años), con ayuda de un software, con este se pueden calcular los bonos de gerentes, lo cual fue utilizado por más de una empresa en occidente; este también  calcula el efecto sobre la demanda de ciertos artículos que van desde papas fritas, hasta los artículos vendidos en tiendas. Este es un sistema comparativo, los datos de ese día vs los datos del día hace un año. Esto ayuda a establecer un pronóstico diario de ventas que se desglosa por hora. Las variaciones entre los pronósticos y las ventas se examinan para ver donde pueden ocurrir errores.

Todo esto dependiente de la localización del restaurante, hotel o café.

Es así como se establecen los volúmenes de compra de los suministros y la guía para la programación del personal.

• La rotación actual de empleados en la industria del servicio es del 80 al 100% anual, para la compañía Hard Rock es de suma importancia que los empleados tengan un trato justo, al mismo tiempo que se disminuye esta problemática. La solucion fue un software que ayuda pronosticar los turnos en los cuales se requerirán más personal, en las diferentes estaciones de cada establecimiento, como es los restaurantes a las horas en que la gente cena o come.

Esto ayudo a la compañía a tener una rotación de personal menor al promedio en la industria, así como turnos de trabajo financieramente productivos.

• Siendo Hard Rock una compañía multinacional se deben establecer ciertos pronósticos en cuanto a la concurrencia de cada establecimiento, la localización es un factor imprescindible en esta actividad, ya que las normas sociales y gustos personales de cada franquicia afectan en todo aspecto del servicio, especialmente en el menú.

Sabiendo que el 70% de la clientela es turistas la compañía se ha expandido a zonas mas “turísticas” lo cual sin duda ha afectado al éxito de esta. Sin embargo, no se puede depender al 100% de los turistas es aquí donde el pronostico ayuda a balancear la demanda entre turistas y locales.

1. Desarrollo

El encargado de desarrollo de la compañía Oliver Munday, se asegura de seleccionar el siguiente país, ciudad y barrio donde se abrirá el próximo Hard Rock. Esto depende de la situación política del país, las normas sociales y el riesgo monetario, por lo que aproximadamente la mitad de los establecimientos que tiene esta compañía son franquicias. Menciona Munday que sin personas locales ayudando en los establecimientos no sería posible la expansión de la cadena.

La compañía cuenta con una lista de requisitos a llenar, así como un programa que ayuda a registrar toda la información recopilada por lo menos 10 meses antes de que Munday decida abrir una franquicia en el destino seleccionado. Esta lista tiene como principal objetivo el estudio de mercado, que va desde las instalaciones aeroportuarias, hasta el nivel de vida de cierta zona.

Se lleva a cabo todo el proceso anterior con la finalidad de predecir la mayor cantidad de beneficio posible para la compañía, ya que el compromiso con esa ciudad deberá ser por al menos 10 años. Lo cual es sumamente complicado como menciona el autor Michael E. Gerber en su libro “El Mito del emprendedor” de un millón de negocios nuevos, al menos 40 % cierra en el primer año y para los siguientes 5 años más del 80% habrá fracasado. Es por esto por lo que se utilizan herramientas como el punto de equilibrio de la localización.

1. Planeación

Como se menciona en los puntos anteriores es de suma importancia planear y predecir cada pequeño aspecto que pueda afectar a la compañía, en los restaurantes y hoteles que posee. Pero hay un aspecto que también ofrece la compañía y es considerablemente mas complicado de planear y predecir, el festival “Rockfest” este se lleva a cabo anualmente y es el perfecto ejemplo de cómo se puede planear una circunstancia hasta de los peores escenarios. Ya que el vento tiene una concurrencia de aproximadamente 100,000 fanáticos, cada año.

Este evento es planeado con 9 meses de antelación y aunque se pensaría que no puede tener a tanta gente colaborando en la misma sintonía, se tiene la solución “Microsoft Project” este software tiene como objetico mantener el orden en el presupuesto y la planeación, este se actualiza con mas frecuencia en cuanto el evento esta mas cerca.

En esta planeación se establecen actividades críticas y los tiempos en los que se deben llevar a cabo, dando cierta holgura para así no tener ningún inconveniente, lo cual es casi imposible y más si cada día esta más cerca el inicio del evento. El día en que el evento da comienzo se esperan toda clase inconvenientes desde una banda que no puede llegar, hasta retrasos con el equipo, para esta compañía no son en si un problema, ya que cuentan con el presupuesto para solucionarlos con lo que sea necesario. Es esa atención al detalle la que da como resultado una buena planeación.

Discusión

El día de hoy HardRock cuenta con 150 cafés, pero ¿cómo pudo ser esto posible?, lo principal es que se basan en la estrategia de crear una experiencia, HardRock no solo consiste en comida personalizada del menú, sino también en la experiencia visual y sonora que eran únicas en el mundo.

También como en los recursos humanos ya que HardRock no contrata a cualquiera, solo a gente apasionada por amor a la música y a servir.

“El rol de recursos humanos es como un centro de apoyo para grande compañía, crearles un sentimiento de pertenencia, entrenarlos como familia y desarrollarlos para que crezcan.” (Jim Knight, administrador de entrenamiento corporativo).

Otra particularidad de HardRock es su tienda ya que ella genera cerca la mitad de las ganancias de la compañía y tiene cuidado en integrarse al diseño del restaurante y flujo de las instalaciones.

Por último, también la programación es un gran contraste ya que con 23 departamentos y mas de 6 mil personas en nomina el gerente general de Orlando considera mucho factor para preparar los horarios de trabajo, ve las ventas para saber las prioridades y para ver el equipo de negocios que se dará durante esa semana, el gerente toma en cuenta cualquier evento de la comunidad en el área, la temporada y la tendencia establecida en las ultimas 2 semanas y de ahí hacer una proyección de ventas.

Conclusión

HardRock desde sus inicios en 1971 hasta hoy en día se ah colocado como uno de los mejores restaurantes temáticos del mundo, gracias a la elaboración de sus pronósticos para poder soportar los niveles de venta de cada localidad.

Asegurándose de tener la posición adecuada en centros turísticos y contando con más de 70 mil piezas memorables del rock and roll, en la cual esta en las paredes de las instalaciones de todo el mundo.

Una propuesta interesante sería los continuos análisis de errores para así mantener un modelo más adecuado trabajando en el desarrollo de otros modelos como un menú de regresión múltiple.

Preguntas HardRock

2. ¿Cómo determinaría la productividad del personal de cocina y de los meseros en HardRock?

La productividad que se encuentra en los restaurantes de HardRock es del 100% ya que las encuestas están por encima de 7, si las encuestas están de 2-7 es tomado como un fracaso.

3. ¿En qué se diferencian las 10 decisiones de AO cuando son aplicadas por el administrador de operaciones de un servicio como el de HardRock comparado con una compañía de automóviles como Ford Motor Company?

HardRock ofrece un servicio de comidas, hoteles y casinos, mientras que Ford Companys se encarga en la creación de vehículos, esto hace que los 10 AO tengan diferente enfoque, mientras HardRock se enfoca en la prestación de servicios, mientras que Ford se enfoca en el diseño y calidad del producto que lanzaran a mercado y los estándares de calidad son más fáciles de evaluar que los de HardRock.

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