Caso II "XEROX"

Explíquelo en relación con cada uno de los siguientes factores:

- Competidores.

Xerox se inicia como líder en la industria de procesamiento de documentos. Los Japoneses se adueñaron rápidamente de la industria con productos a menor costo al igual que generaban de una manera más rápida los productos y subministro.

- Costos

Japoneses se adueñan de la industria a un menor costo, Xerox se despreocupa pensando que a menos costo, menos calidad, se vuelven intocables.

- Innovación y Desarrollo

Programas como QTL que se enfoque en equipo o responsabilidad de calidad interna. En este punto los japoneses introdujeron las copiadoras de papel sencillo, que no existía en el mercado al igual que una producción más rápida de sus productos.

- Estrategias de Marketing

Venta de productos a menor precio y no alquilar. Fue vender productos a un precio más bajo que la competencia al igual que la ventaja que brindaba a los clientes de comprar sus propios equipos en lugar de rentarlos.

- Estrategias de Precios

Bajo costos y ventajas competitivas sobre competencia directa. El que su competencia tenía bajos costos de producción le permitía vender sus productos a un precio más bajo lo cual Xerox no podía brindar.

Xerox siempre se destacó por tener una gran porción del mercado. Pero para 1970, los japoneses se habían adueñado rápidamente de la industria con productos de menor costo. Esto no le preocupaba ya que para ellos bajos costos significaban baja calidad.

Pero a la misma vez Xerox se vio amenazada por las nuevas técnicas que estaban ocupando las empresas japonesas, ya que ellas empezaron a ocupar “tóner”. El tóner representaba para Xerox amenazas en costos y producción, debido a que a que los Japoneses producían más rápido y las partes de las maquinas eran menos complicadas. Las empresas japonesas producían en “masa “sus máquinas eran más confiables y más fáciles de arreglar”. Xerox también se vio amenazada en sus diferentes estrategias, En cuando a marketing los japoneses hicieron buena publicidad y llegaron a bajar sus costos para poder poner sus copiadoras a un precio donde sí se podían vender en vez de rentarla así como hacia Xerox.

En 1979, Xerox finalmente reacciono y comenzó a hacer los cambios necesarios para sobrevivir, en 1982 David Kearns fue elegido presidente y director general, acepto el riesgo y utilizo su creatividad para hacer los cambios necesarios. La estrategia de calidad total que utilizo dio a sus empleados las herramientas que necesitaban para competir en el mercado global.

2. ¿Cuál fue la punta de lanza de la estrategia de Xerox, a la entrada de David Kearns, como Presidente y Director General en 1982?

La punta de lanza que llevo a Xerox a ser una compañía más competitiva fue el hecho de basarse en la estrategia de calidad total “Mientras mejores la calidad, menores son los costos generales”. Ya que al hacer productos de calidad sin o muy pocos desperfectos menos supervisión en calidad se debe gastar así será más barato para la empresa el resolver un desperfecto si se detecta desde su ensamblaje que cuando el cliente lo tiene.

Utilizando TQC control de la calidad total para que cada empleado se preocupe y responsabilicen de la calidad.

Así como una mejor satisfacción al cliente combinando con la calidad de los productos hicieron sus productos más deseados.

3. En que consiste el cambio cultural que predominaba en la organización, con la gestión de Kearns, qué medidas se tomaran para lograr el desarrollo de esta cultura corporativa, y cuáles fueron los objetivos principales.

El cambio cultural que predominaba en la organización era el de el lema “mientras mejores la calidad, menores son los costos generales” Este cambio cultural masivo se lograría a través de una capacitación intensa. Para aumentar el rendimiento sobre las acciones, los empleados intentaron reducir costos. Estas maniobras a veces eran a costa de la satisfacción del cliente y, por lo tanto, la participación de mercado caería. En este momento era necesario jerarquizar estas metas, y así, la satisfacción del cliente.

En 1983, Xerox implantó el programa de “Calidad a través del liderazgo”, el cual tenía tres objetivos.

• Mejorar las utilidades, reflejadas en un mayor rendimiento sobre las acciones.

• Mejorar la satisfacción de los clientes.

• Mejorar la participación en el Mercado.

Kearns considero que estos tres objetivos eran importantemente igualmente. Sin embargo, los conflictos pronto se hicieron inevitables sobre esto. Ya que reduciendo costo por medio del empleado causaba clientes insatisfechos. Así que se le dio un giro que la satisfacción de los clientes tomarían el primer lugar. Con esto Kearns jerarquizo nuevas metas que aumentaran la satisfacción de los clientes y que redujeran las quejas.

Y con dicho programa involucro cada nivel de la empresa, desde el más alto hasta el más bajo. Cada supervisor aprendió de su supervisor y luego capacitaba e inspeccionaba sus informes directos. Se adoptó el enfoque de equipo, al igual se trataba de facultar a los empleados para que se responsabilizaran con la calidad, permitiendo que ésta implicara a los niveles inferiores fue de vital importancia para reducir costos.

Luego a su punto de vista Kearns promovió la campaña de “Liderazgo a través de la calidad” ya que “no tiene nada que ver con verificar la calidad a medida que sus productos salen de la línea de ensamble”, afirmó Kearns. “Se trata de facultar a los empleados para que se responsabilicen de calidad”.

Con el fin de lograr calidad en cada área se escogieron varios modelos de empresas líderes en distribución, recolección, control automatizable de inventarios. Xerox investigo como alcanzaron el éxito estas empresas y estableció metas para sus empleados y métodos para alcanzarlas. A este proceso se le conoce como Benchmarking el cual es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros de la empresa o con compañías a las que se reconozca como líderes de la industria. Xerox fue una de las primeras empresas estadounidenses en proponerlo e institucionalizo como práctica en la organización.

4. Consideras que

...