Caso Jet Blue Indicadores Marketing

Tabla de Contenido

1. Antecedentes……………………………………………...…………...…………..3
2. Actualización…………………………………….………………...……………….3
3. Personas involucradas……………………………….……………………………4
4. Organizaciones involucradas……………………………………………………..4
5. Problema……………………………………………...…………………………….4
6. Solución……………………………………………………………………………..5
7. Preguntas de análisis………………....…………………….……………………..6
8. Bibliografía…………………………………………………………………………….

Antecedentes

• Para impulsar su negocio, inició su propia agencia de viajes, es decir, contrato vuelos para transportar a posibles clientes a las islas.
• Tomo ideas de Southwest y trato de mejorarlas.
• Adoptó las estrategias de mantener costos bajos para incrementar los márgenes mediante la rápida rotación de los aviones y haciendo que los empleados de reservaciones trabajaran desde sus casas para ahorrar en rentas de oficinas.
• Con base en sus investigaciones, decidió establecer su línea aérea en el Aeropuerto Internacional John F. Kennedy (JFK) de Nueva York, en vez de hacerlo en los aeropuertos cercanos, La Guardia y Newark, porque razonó que, como el aeropuerto JFK atendía principalmente vuelos internacionales, tendría muy poca competencia de vuelos nacionales en ese aeropuerto.
• JetBlue no daría servicio en demasiadas rutas, en vez de eso, se concentrará en ciertas áreas, como la Costa Oeste, el noreste y Florida, es decir cubrirá rutas claves, poco utilizadas por sus competidores.
• Neeleman decidió que su línea aérea fuera un operador de bajo costo.  
• Estudio las estructuras de precios de las diferentes rutas de Nueva York, establecidas por las principales líneas aéreas y descubrió que no sería difícil rebajar los precios aún más, siempre y cuando contara con la tecnología y el equipo adecuado.
• JetBlue empezó con un capital inicial de 160 millones de dólares.
• Los valores, negociadores en el NASDAQ, se ofrecieron a un precio de entre 22 y 2 dólares, pero se dispararon hasta 45 dólares el primer día.    
• La línea aérea recibió varios premios por la calidad de sus servicios y el éxito de sus operaciones.

Actualización

• Su obsesión por garantizar que la experiencia de todos lo clientes coincidan con la frase publicitaria de la compañía: “Un feliz viaje”.
• JetBlue ha configurado sus asientos con tres pulgadas o más de espacio para las piernas que el asiento promedio.
• Cada asiento de JetBlue está bien acolchado y cubierto de cuarto y tendrá una experiencia de vuelo que compite con las secciones de primera clase.
• La comida y las bebidas son otro atractivo del que gozan sus clientes, ofrece la mejor selección gratuita de bebidas y bocadillos que se pueden encontrar.
• JetBlue le gusta asegurarse de que los clientes mantengan entretenidos incluso ante un retraso.
• La atención de los pasajeros inicia desde que tiene su primer contacto con un call center de la empresa.
• Lo empleados, están muy familiarizados con los valores fundamentales de la compañía: seguridad, integridad, cuidado, pasión y diversión.
• JetBlue creó una idea para restablecer el sentido humano en la industria de los viajes cómo: operacionalizar la marca, conservar con los clientes ampliamente, empleados comprometidos e involucrados, recomendación de la marca, escuchar.
• Los clientes se sienten tan cautivados con lo que la empresa tiene que ofrecer que desean volar.
• La gran difusión que tiene esta empresa por sus clientes ha sido alimentada por su capacitación para deleitarnos.
• A la gente le encanta hablar acerca de JetBlue porque la experiencia es muy inesperada.  

Personas involucradas

• David Barger: El CEO de Jetblue enfatiza la importancia de tener una ventaja competitiva para hacer la compañía sustentable. Barger enfatiza en la importancia de tener una cultura sólida en torno al cliente que sea imposible de imitar por la competencia. En Jetblue la ecuación humana es lo más importante.

• Robin Hayes: Director comercial de la empresa

• Clientes de Jetblue: El cliente de Jetblue es un consumidor sorprendido con la calidad de aerolínea en la que viaja y por esto decide volver.

• Empleados de Jetblue: Los empleados de Jetblue son comprometidos e involucrados porque saben que el nivel de compromiso que se debe tener con el cliente es altísimo. La atención que los empleados le brindan a los clientes de Jetblue es lo que la diferencia de cualquier otra aerolínea. Los valores que deben tener los empleados de Jetblue incluyen seguridad, integridad, cuidado, pasion y diversion.

Organizaciones involucradas

• Jetblue
• Southwest airlines: Es una aerolínea muy similar a Jetblue pero que hace feliz a sus clientes sin lujos. Ambas aerolíneas se batallan en el mercado por tener tarifas bajas y excelente servicio.

Problema

DELEITANDO CLIENTES BAJO EL CONCEPTO DE UN “FELIZ VIAJE”

En San Valentin de 2007, Jet Blue despegó solo 17 de los 176 vuelos que tenía programados en el aeropuerto John F. Kennedy en la ciudad de Nueva York. Una crisis operacional empezó debido a una gran tormenta que estaba fuera de pronóstico, y esta tuvo repercusiones aún mayores que solo en las operaciones. El evento fue motivo para un paro de operaciones de más de 11 horas y una reputación que se tambaleaba después de ser una de las aerolíneas mejor relacionadas con sus clientes hasta el momento.

Solo unas cuantas horas fueron suficientes para desencadenar un problema más grande de lo que parecía. JetBlue tuvo que lidiar con miles de clientes reclamando el tiempo perdido y todos los inconvenientes que puede causar la cancelación y retraso de vuelos. Esto llevó a un escándalo nacional potenciado por una combinación entre burlas y quejas acerca de la aerolínea.

Más allá de lo sucedido el día de los retrasos, las implicaciones sí se vieron en la imagen de marca de la empresa, en la confianza y lealtad de los clientes, y en los días adicionales que se necesitaron para compensar este acontecimiento. Es un problema que además de los costos que implicó, necesitó de fuertes estrategias para recuperar lo perdido.

Solución

El secreto del éxito de JetBlue es muy sencillo, se basa en su obsesión por garantizar que la experiencia de todos los clientes coincida con la frase publicitaria de la compañía: “Un feliz viaje”. Muchas empresas afirman enfocarse en los clientes, pero en JetBlue el bienestar del cliente está implícito en su cultura, pues desde el inicio, la aerolínea se ha propuesto ofrecer un servicio que deleitara a sus clientes.

A pesar de los costos adicionales y los daños en la reputación de la marca que generó la crisis que tuvo la empresa en el 2007, esta situación se convirtió después en un gran beneficio para la empresa, pues se convirtió en un oportunidad para la misma para mejorar y crear una solución diferente a la de su competencia que consistía en reducir beneficios o los lujos que ofrecían durante los viajes.

Para recuperar la reputación que antes tenía JetBlue mientras permanece como una empresa de bajos costos que no ofrece comidas ni almuerzos durante el vuelo y tampoco ofrece la opción de primera clase, esta empresa opta por ofrecer otros servicios que los reemplazan. En términos de asientos JetBlue le aumenta a cada asiento 3 o más pulgadas que el promedio para incrementar el espacio de piernas de cada pasajero. Esto aumenta la comodidad y la satisfacción de los clientes al sentarse en un vuelo de largas distancias. Además de esto, por tan solo 10 dólares más, se puede reservar un asiento con aun más espacio para las piernas y mayor reclinación del asiento. JetBlue cuenta con asientos acolchados y de cuero, haciendo que los asientos normales de JetBlue compitan con los asientos de primera clase de la competencia.

Aunque esta aerolínea no ofrece comida, los clientes tienen la oportunidad de pedir varias veces los bocadillos y bebidas que ofrecen. Bocadillos salados, gaseosas, jugos, papas fritas Terra Blues, galletas Chocobillys y café Dunkin’ Donuts, que deja a los clientes muy contentos con la comida que reciben, ya que no solamente es rica, sino continua. En términos de entretenimiento, JetBlue ofrece un sistema de entretenimiento LCD en cada asiento, con diferentes beneficios, todo sin ningún costo adicional. JetBlue ofrece internet gratis en todas las terminales y te deja enviar correos y mensajes gratis durante el vuelo. En la terminal JFK se encuentran múltiples restaurantes de lujo, un centro comercial muy moderno, una zona de juegos para los niños, y espacios para trabajar, todo para que el pasajero pueda mantenerse entretenido durante la espera del vuelo ya sea primer vuelo o escala.

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