Classes Satisfaccion al Cliente- Conceptos basicos

SATISFACION AL CLIENTE

Intro :

Gmburzdeo@gmail.com (prof 2 premiers cours)

Titular: fgvivas@gmail.com … cours: Slideshare.net/fgvivas

●El valor vitalicio del cliente es cuando vuelve a comprar periódicamente. Cuando crece hace crecer el valor de la marca.

●El siglo 21 es un siglo marcado por la poca fidelización de los clientes, la gente le gusta probar todo, y cada vez creen menos a los mensajes comunicacionales.

Unidad 1: El marketing en el siglo 21

●Hoy en dia el marketing está presente en todo, es un ingrediente indispensable para el éxito empresarial.

●Además influye en nuestra vida diaria, en todo lo que hacemos, desde la ropa, los anuncio en la calle, en toda parte.

●El buen marketing no es fruto del azar, es una planeación y una ejecución minuciosas. Las prácticas de marketing se ajustan y se reformulan de manera constante, en todas las industrias para aumentar las posibilidades de éxitos.

●El marketing es tanto un “arte” como una “ciencia”.

●La innovación es importante, hoy en día hay que siempre mirar lo nuevo que se está haciendo.

IMPORTANCIA DEL MARKETING:

●El éxito financiero suele depender del talento comercial u del marketing de las empresas.

●Es una tarea delicada y ha sido la debilidades de empresas que fueron en otros tiempos prosperas.

● ¡Renovarse o Morir! Grandes empresas reconocidas se han visto obligada a reconsiderar sus modelos de negocios.

● Las empresas Incapaces de realizar un seguimiento de sus CLIENTES y de su competidores y, por tanto, de mejorar constantemente sus ofertas, son la que corren un mayor peligro!

↓

La búsqueda del éxito en Marketing es Interminable

QUE ES EL MARKETING:

●El marketing consiste en Identifica y satisface necesidades de las personas y de la sociedad.

●Otra def: El marketing consiste en satisfacer necesidades de forma rentable.

●Es una función organizacional y un conjunto de procesos para generar, comunicar y entregar valor a los consumidores. Asi como para Administrar las relaciones con estos ultimo (CRM), para que la orga y sus accionistas  obtengan beneficios.

● Asimismo la dirección de marketing es el arte y la ciencia de seleccionar los mercados meta y lograr conquistarlos, mantener e incrementar  el número de cliente, mediante la generación, la comunicación para entregar un valor al cliente.

●El intercambio, es el concepto central del marketing, es todo proceso que consiste en conseguir de otro el producto que uno desea, ofreciendo algo a cambio.

↓

Los itnercambios son procesos de generación de valor

↓

El marketing consiste en todas aquellas acciones que se toman para gene rar la repuesta deseada de un mercado meta.

¿COMO AN EVOLUCIONADO LAS EMPRESAS Y EL MARKETING?

El mercado ya no es lo que era

● Cambios Tecnológicos -> la revolución tec ha dado paso a la era de la información (ex: internet)

● Globalización -> los avances en transportes, comunicación, han dando otro nivel a las empresas que comercializan sus productos y servicios en otro países.

● Desregulación: muchos países han liberados sus industrias para generar una mayor competencia y mejores oportunidades de crecimientos.

●Privatización: Muchos países han privatizados sus empresas públicas para aumentar su eficiencia.

●Empowerment o facultamiento de los consumidores: los consu buscan una calidad, un servicio, mejor y mas personalizado. Ademas buscamos rapidez y comodidad. Asimismo los consu perciben menos diferencias entre y se muestran menos leales a las marcas

●Personalización: Las empresas son capaces de fabricar productos diferenciados individualmente. Los clientes quieren sentir se con producto “único”.

●Mayor competencia: Las E que dirigen sus productos a mercados masivos se enfrentan a una competencia más intensa por parte de fabricante y extranjeros, lo que genera un incremento en los costos de com y limita los márgenes de ganancias.  

●Convergencia Sectorial: las fronteras entre los sectores desaparecen de manera muy rápida, a medida que las E notan que las nuevas oportunidades residen en la intersección de dos o más sectores industriales.

●Transformación de la venta al menudeo o minorista: Los minorista que venden en su establecimientos se enfrentan a una creciente competencia que representa la venta por catálogo / Web y los nuevos canales de distribución.

●No intermediarios: El increíble éxito de las primeras compañías “punto.com” y otras que introdujeron el concepto de no-intermediarios en la distribución de productos y en la prestación de servicio. Frente a este fenómeno, muchas E se lanzaron como intermediarios y también se establecieron en internet para añadir servicio “On Line” a su oferta existente.  

Unidad 2: CADENA DE LA UTILIDAD EN EL SERVICIO

Describe como hacen las empresas de servicios para aumentar sus utilidades y crecer años tras años.

↓

La TEORIA DE LA CADENA DE LA UTILIDAD EN EL SERVICIO sostiene que existe una relación muy fuerte entre: Ganancia, crecimiento, Lealtad del cliente, Satisfacción de los clientes, El valor de los bienes/servicios que se entrega a los clientes, la capacidad, Satisfacción/Lealtad/Productividad de los empleados (muy importante este último car con eso sorprendemos de bueno manera el cliente)

●Muchos autores investigan por qué y cómo algunas empresas de servicios se vuelven más exitosa y rentable años después anos.

● La relación más importante se da entre:

- Las utilidades y lealtad del Cliente

- La lealtad de los empleados Y de los Clientes

- La satisfacción de los empleados y sus “capacidad” (empowerment de los empleados)

↓

La “capacidad” se la define como poder de decisión y amplitud de criterio “empowerment” para poder satisfacer las necesidades de los clientes. A través de limites bien definidas dentro cuales la línea de frente(empleados en contacto con los clientes) se puede mover, capacitación y conocimientos adecuado, sistema d apoyo adecuados, sistemas de reconocimiento y premios al buen desempeño. (En las empresas de servicios, se le daba empowerment para que los empleados puedan resolver los poder de los clientes de la mejor manera)

●Podemos afirmar que: 

• Los consumidores no compran productos y servicios.. compran RESULTADOS.
• Los líderes de las empresas exitosas miden el desempeño de la compañía no solo de acuerdo a su crecimiento. Si no que se fijan en el valor del servicio a  través de la satisfacción de los clientes. Por ejemplo El valor vitallicio= El cliente en la línea de tiempo, cuando es fiel, me compra periódicamente, (el ciclo de vida del consumidor) le permite dar un valor de la cartera de clientes de una empresa.

LA CADENA DE LA UTILIDAD EN EL SERVICIO :

[pic 1]

ANALISIS DE LA CADENA DE UTILIDAD:

●El vínculo de la utilidad / crecimiento con la lealtad del cliente. La lealtad del cliente en algunas industrias es más importante en las utilidades de una compañía que la participación en el mercado.

●El vínculo entre la lealtad y la satisfacción del cliente:

• Las empresas de servicio líderes miden continuamente la satisfacción de sus clientes.
• Muchas veces los resultados son sorpresivos: no existe una constante relación entre la satisfacción y la lealtad de los clientes.
• Los factores de satisfacción no son los mismos que lo que crean su lealtad.

●El vínculo entre la satis del cliente y el valor del servicio:

• El consumidor quiere obtener cada vez un mayor valor de parte de las E
• Los consu buscan que los resultados y la calidad en el proceso del servicio superen ampliamente el precio y el costo que le significa acceder al servicio.

●El vínculo entre el Valor del Servicio y la productividad de los empleados:

• Las E de servicio se preocupan para organizar la operatividad de la E para que la línea de frente pueda ofrecer un mayor valor a los clientes, y como resultado ser más productivos.

●El vínculo entre la Productividad y la lealtad de los empleados

- La perdidas que sufre la E cuando un empleado renuncia se produce una caída de la productividad y de la satisfacción de los clientes por el costo mayor que es de poner otra persona.

● En vínculo entre satisfacción de los empleados y la calidad del ambiente de trabajo:    ¿Qué es lo que valora más de un trabajo?

• Tener autoridad y poder de decisión suficiente como para poder brindar resultados a los clientes.
• La calidad del ambiente influye en la colaboración interna entre los empleados.

Las relaciones más fuertes son:

• La lealtad del cliente y la utilidad y el crecimiento de la compañía
• La satisfacción de los empleados y la de los clientes
• La satisfacción y el empowerment de los empleados para poder brindar resultados a los clientes

Las E exitosa han descubierto la importancia de esos factores y los están convirtiendo en el centro (eje) de sus estrategias para lograr

...