Concepto de calidad del servicio al cliente bajo los enfoques de gestión de calidad en Europa, América, y Japón

CONCEPTO DE CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE BAJO LOS ENFOQUES DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EUROPA, AMÉRICA, Y JAPÓN

LISETH JOHANA CAMPOS CORZO

DAMIAN RINCON BADILLO

[pic 1]

UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER

FACULTAD CIENCIAS SOCIOECONOMICAS Y EMPRESARIALES

TECNOLOGIA EN GESTION EMPRESARIAL

BUCARAMANGA[pic 2]

2013

CONCEPTO DE CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE BAJO LOS ENFOQUES DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EUROPA, AMÉRICA, Y JAPÓN

LISETH JOHANA CAMPOS CORZO

CODIGO 1098726072

DAMIAN RINCON BADILLO

CODIGO 1098707385

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE TECNÓLOGO EN GESTION EMPRESARIAL

TUTOR

JAVIER MAURICIO MENDOZA

UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER

FACULTAD CIENCIAS SOCIOECONOMICAS Y EMPRESARIALES

TECNOLOGIA EN GESTION EMPRESARIAL

BUCARAMANGA[pic 3]

2013

CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN        4

1. OBJETIVOS        5

1.1 OBJETIVO PRINCIPAL        5

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS        5

2. TIPO DE INVESTIGACIÓN        6

3. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN        7

3.1 DESCRIPCIÓN DE LA EVOLUCIÓN CONCEPTUAL DE  LA GESTIÓN          DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE  BAJO EL ENFOQUE DE EUROPA, AMÉRICA Y JAPÓN.        7

3.2 CARACTERIZACIÓN DE LOS ENFOQUES Y ANÁLISIS COMPARATIVO       DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE        21

CONCLUSIONES        28

BIBLIOGRAFÍA        30

ANEXO        36

INTRODUCCIÓN

La presente monografía, pretende ser una ayuda como punto o referente teórico para la comprensión y la aplicación de la calidad en el servicio al cliente.

Las empresas  ya enfrentan la problemática acerca del servicio al cliente  y  la mayoría están en el proceso de  decidir cuáles técnicas, sistemas y procesos aplicarán para que de una u otra forma, sea relevante el cambio a la hora de prestar un servicio.

En la administración de una empresa, la calidad en el servicio tiene sus limitaciones y sus riesgos y no sustituye a la mercadotecnia ni a la publicidad; pero en la práctica es el mejor modelo administrativo que existe  y de esta manera identificamos  que es fundamental e importante para tales empresas  prestadoras de servicios en diversas circunstancias.

Los procesos a implementar en una empresa, siempre se necesita de personas capacitadas, que lo adapten, y que de esta manera lleven un seguimiento donde se rija su evolución  y así mismo identificar lo negativo dándole una respectiva solución.

Como colofón, se puede afirmar que la Calidad en el servicio al Cliente describe la forma en que las  empresas  consiguen medir y evaluar el servicio. Por eso siempre es pertinente hacer revisiones conceptuales que posibiliten la construcción de un marco común del lenguaje en las organizaciones con respecto al tema del servicio.

1. OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO PRINCIPAL

Hacer una revisión bibliográfica del concepto de calidad del servicio al cliente bajo los enfoques de gestión de calidad en Europa, América, y Japón.

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Describir la evolución conceptual de  la gestión de la calidad de servicio al cliente  bajo el enfoque de Europa, América y Japón.
• Hacer un análisis comparado de la calidad del servicio al cliente tomando en cuenta las características principales de los tres enfoques

2. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Esta propuesta de monografía fue de tipo descriptivo porque buscaba la revisión conceptual de la temática referente a la CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE   en las organizaciones. Además buscaba abordar  dicha temática en los enfoques más relevantes de la literatura logrando una revisión teórica de sus autores relacionados con el tema de investigación. El proceso de recaudo de información se baso en fichas bibliográficas y principalmente tomamos autores como D. Keith Denton, Mills David, Guy Bobichon, Jassir Ufre Erick y demás que realizan aportes  en el tema.

3. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 DESCRIPCIÓN DE LA EVOLUCIÓN CONCEPTUAL DE  LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE  BAJO EL ENFOQUE DE EUROPA, AMÉRICA Y JAPÓN.

El concepto de calidad del servicio al cliente bajo los enfoques de gestión de calidad en Europa, América, y Japón a través de la historia ha tomado diferentes posiciones al interior de las organizaciones, dependiendo del sector y tamaño de estas. Es por esto que se hace importante expresar a continuación la descripción contextual de esta temática a partir de los autores revisados. Para poder tener un mejor entendimiento acerca de la calidad en el servicio al cliente, es necesario analizar detenidamente el significado de lo que son estos enfoques.

El autor  Denton^[1] le genera importancia actual del servicio, tradicionalmente siempre ha habido problemas entre los que prestan el servicio y los que lo reciben. Los clientes se sienten ofendidos si se les trata mal y, a veces, los empleados de cara al público no están satisfechos con la forma que les tratan los clientes. Así mismo el servicio  tiene sus raíces en la gestión de mala calidad, en vez de burocracia necesitamos es flexibilidad, y el autor concluye que el gran éxito de las organizaciones se debe al hecho de haber identificado las necesidades de sus clientes y de haber intentado cumplirlas. De modo similar Jassir ^[2] se enfoca en las empresas comerciales tienden a determinar ciertas hipótesis en términos  importantes, también indica que el servicio al Cliente, describe los servicios como: Actividad, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta o se suministran con respecto a la venta de bienes. Kotler (1989)  define un servicio como cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible. Su producción no necesariamente está ligada a un producto físico, afirma que el servicio al cliente es una gama de actividades que en conjunto, originan una relación. Por otro lado  Cordero y Medina ^[3], estos autores quieren constatar que la gestión estratégica es parte fundamental en la satisfacción del cliente, es de suma importancia y bastante fácil entender la satisfacción del cliente, solo es preciso recordar esta sencilla formula: la satisfacción del cliente es una función del desempeño, en relación con las expectativas de él, y de esta manera el servicio al cliente es una filosofía en que todos los empleados sienten y actúan para crear clientes satisfechos . Mills ^[4]en su manual de auditora dice que existen tantas opiniones sobre las auditorias y el hecho mismo de auditar como personas hay que han pensado alguna vez en este tema, las auditorias se consideran, con frecuencia, una pérdida de tiempo de dinero y de recursos y de muy poco valor, si es que poseen alguno, para una organización, Y también en que la  auditoria de calidad, en el concepto es que a medida que las organizaciones marchan hacia una verdadera comprensión y aplicación del entorno de la gestión de la calidad total, el termino auditoria de calidad se convierte en global. Por tanto Reylly ^[5] el autor quiere mostrar en esta obra, es que es verdad que exactamente el mundo necesita más y mejor servicio al cliente, de hecho el mundo necesita escuchar  este mensaje con mucha frecuencia, El servicio al cliente es una tema que pide atención a gritos por esta razón el autor escribió servicio al cliente con valor agregado: las empresas estadounidenses lo necesitan, es necesario hacer conciencia de que el servicio es un tema continuo y permanente, no algo ocasional, el servicio al cliente se rige por una ley simple, pero fundamental, de la naturaleza humana, se le llama la primera gran realidad en el servicio al cliente. Morales^[6], Este autor  muestra la importancia relevante que es dar un servicio con calidad humana, de ahí partimos para indicar que doblar la esquina hacia un nuevo milenio, pero en realidad, quizás la pregunta más importante sea como visualizamos el futuro?, acaso será el mismo juego con las mismas reglas? O será acaso otro juego con diferentes reglas?, realmente es sumamente difícil e impreciso poder llegar a una aproximación y llega a la conclusión de quien no sirve para servir, no sirve para vivir . Cla y car^[7]  en las claves para satisfacer al cliente y en comprender la psicología del cliente y de una insatisfecha verdad que  incumbe a todos hoy en día, este es un libro sobre cómo tratar con clientes insatisfechos, Si intenta tratar con éxito a un cliente frustrado, preocúpese de salvar al cliente, no la venta y para contentar a un cliente insatisfecho no basta con restituirle el valor promedio y no cumplido en primera instancia, tendrá que darle además un valor extra. Guy Bobichon^[8] realiza un  acercamiento al concepto, no se podría hablar de servicio al cliente, si no lo relacionamos con aquel personaje que conocemos como cliente. Significa esto que el cliente se convierte en el principal protagonista de servicio; por lo tanto, para poder acercarnos a una definición de servicio, previamente tenemos que comenzar por clarificar que entendemos por cliente.

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