Control De Calidad

Tema 1. Calidad y control estadístico

Introducción

¿Dónde quedaría el queso?

Hoy en día la demanda de los clientes por la excelencia en la calidad de los productos y servicios es mayor que en décadas pasadas. Los clientes o consumidores relacionan el concepto con el derecho que tienen por pagar por un artículo o recibir un servicio; por lo que las empresas cada vez más establecen un compromiso y un estrecho vínculo con los clientes, a fin de cumplir con sus expectativas y brindar un producto o servicio de acuerdo a los parámetros declarados.

Por tal motivo, las empresas se encuentran en procesos de mejora continua e implementación de sistemas de calidad específicos, que les permitan cumplir con los requerimientos del mercado nacional y extranjero. Sin embargo, existen compañías que aún no se apegan al cumplimiento de especificaciones o peor aún, falsean la información; ante ello, distintas organizaciones federales realizan inspecciones periódicas para informar al consumidor sobre la calidad del producto y su relación con el precio.

Tal es el caso, por ejemplo, de la Procuraduría Federal del consumidor (Profeco) que en el año 2012, analizó 52 productos etiquetados de queso Oaxaca e informó que varias marcas no cumplen con las especificaciones declaradas en la etiqueta, ni con la denominación “queso”, ya que para recibir este nombre, el producto debe contener grasa animal y la mayoría de las muestras presentaban grasa vegetal. Asimismo, dejó al descubierto que por su composición deben ser clasificados como “imitaciones de quesos”.

De este caso podemos analizar la importancia de que las empresas cumplan con las especificaciones de calidad de producto y de tu futuro papel como profesionista para trabajar en la mejora continua de los procesos.

Explicación

1.1 Definición de calidad

Figura 1. Gurús de la calidad

Imagen obtenida de http://businessexcellence.cl

Solo para fines educativos.

El concepto de calidad ha evolucionado con el paso del tiempo; hasta la mitad del siglo XX, la calidad era vista como un problema que se solucionaba mediante herramientas de inspección. Se le entendía también en relación con un sistema de producción enfocado a satisfacer la demanda de clientes con alta capacidad de pago y frecuencia de compra.

La ventaja competitiva de esas compañías era producir bienes sin defectos, con la desventaja de los elevados costos de producción, ya que el inspector de calidad se dedicaba a revisar al 100% los bienes y retirar los defectos de la línea, pero su alcance no le permitía implementar sistemas de control para evitar que dichos defectos llegaran al cliente.

Por ello, en 1922 aparece el concepto de control estadístico con Walter Andrew Shewhart, debido a la necesidad de monitorear constantemente la calidad de los productos e implementar técnicas estadísticas que permitieran operar sistemas de producción redituables, capaces de cumplir con las especificaciones establecidas con los clientes.

Actualmente, el modelo que las empresas han adoptado como parte de su filosofía es el de calidad total, cuyo objetivo está centrado en la satisfacción continua del cliente, interno y externo, más que en la elaboración de bienes sin defectos; porque reconocen que para alcanzar las metas trazadas en la planeación estratégica, deben idear la forma de ser altamente competitivos y el medio para lograrlo es escuchando al cliente.

Las etapas de la evolución del concepto de calidad son (Evans y Lindsay, 2008):

Asimismo, existen varias definiciones que los expertos en calidad han propuesto, por ejemplo, Juran sostiene que: “Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfagan al cliente” (Juran, citado en Gutiérrez y de la Vara, 2013); mientras que en la definición de laAmerican Society for Quality (ASQ), la calidad tiene dos significados: “características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades explícitas o implícitas” y “un producto o servicio libre de deficiencias”; en las Normas ISO9000:2005 se define calidad como “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos” (Gutiérrez y de la Vara, 2013).

De acuerdo a Gutiérrez y de la Vara (2013) la calidad se relaciona con la satisfacción del cliente, que está ligada a las expectativas que éste tiene con respecto al producto o servicio. Las expectativas son generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio del producto, la publicidad, la tecnología, la imagen de la empresa, etc.

Se dice que hay satisfacción cuando el cliente percibe el producto o servicio como al menos lo que esperaba.

Por otra parte Evans y Lindsay (2008) comentan la importancia de entender las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la calidad, a fin de apreciar por completo el papel que desempeña en las organizaciones. Estas perspectivas son:

Con base

en el juicio

Con base

en el producto

Con base

en el usuario

Con base

en el valor

Con base en

la manufactura

• La calidad con base en el juicio: es una percepción intangible de los clientes, es aquí donde se asocia el término con la superioridad y la excelencia.

• La calidad con base en el producto: la calidad es medible, objetiva, específica y con atributos definidos.

• La calidad con base en el usuario: se basa en la suposición de que la calidad se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere.

• La calidad con base en el valor: se asocia con la relación de la utilidad o satisfacción con el precio, es decir el costo-beneficio para el cliente.

• La calidad con base en la manufactura: define la calidad como el resultado deseable de la práctica de ingeniería o la conformidad con las especificaciones.

1.2 Parámetros y especificaciones de calidad

Para conocer las necesidades de los clientes y cumplir con sus expectativas, las empresas realizan investigaciones como estudios de mercado y grupos de enfoque. Los resultados obtenidos son analizados, con la finalidad de diseñar productos acorde a sus necesidades y en algunos casos es necesario adaptar las características técnicas de los procesos a las de los productos. A estas características se les conoce como especificaciones detalladas del producto y del proceso.

Para evaluar el cumplimiento de las especificaciones de los productos, las industrias emplean técnicas estadísticas; por ejemplo, en la industria refresquera se retira de manera aleatoria cierto número de botellas de la línea de producción para evaluar los grados Brix (% de azúcar contenido), la calidad del sellado, la temperatura, el sabor, etc. Una vez realizado este muestreo se registra el resultado y se procesa en gráficas de control, donde se verifica que dicho resultado no sobrepase los rangos establecidos, en caso de detectar anomalías se procede a ajustar el proceso. De esta manera se garantiza que el producto no salga defectuoso al mercado.

1.3 Control estadístico de calidad

El grupo Western Electric, dirigido por Walter Shewhart, introdujo la era del control estadístico de la calidad (statistical quality control, SQC),que consiste en aplicar técnicas y métodos estadísticos para controlar la calidad. El SQC va más allá de la inspección para concentrarse en la identificación y eliminación de los problemas que causan defectos.

Por ello, el objetivo de llevar el control estadístico en las organizaciones es disminuir la variabilidad del proceso y evitar que los defectos aparezcan al final. Esto permite tener procesos más rentables y seguros, debido a que se analiza el proceso de fabricación etapa por etapa, permitiendo parar cuando se requiera realizar los ajustes necesarios, y no esperar al final del proceso cuando ya no se pueda corregir y se hayan generado todos los costos de fabricación.

Un caso de éxito es la compañía Motorola, Inc., que tal como lo refieren Evans y Lindsay (2008), se encuentra entre las corporaciones industriales más grandes de Estados Unidos y fue pionera en la reducción continua de defectos y tiempos de ciclo en todos los procesos de la compañía, desde el diseño, el acceso de pedidos, la manufactura y la comercialización, hasta las funciones administrativas.

Los empleados en cada función del negocio notan los defectos y emplean técnicas estadísticas, como las gráficas de control, análisis de valor (tiempos teóricos o tiempos deltas) y los estudios de capacidad y habilidad para examinar los resultados.

Los productos que antes tardaban semanas en fabricarse, ahora se terminan en menos de una hora. Incluso se ha reducido el tiempo necesario para el cierre de libros financieros. Lo que antes tardaba un mes, ahora sólo requiere cuatro días

Tema 2. Causas y medidas de la variabilidad

Introducción

Este tema es uno de los más importantes del curso, ya que conocerás el término opuesto a la calidad de los productos y servicios: la variabilidad.

¿Sabías que los restaurantes certificados en sistemas de calidad como ISO 9001 (International Organization for Standarization) y HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) están obligados a servirte el platillo muy similar o idéntico al que eliges en la carta?, esto por dar cumplimiento al principio de estandarización del sistema y ser congruentes a las raíces del término ISO, cuyo significado

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