Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación asertiva

DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA

NATALIA OROZCO CARVAJAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

Centro de Materiales y Ensayos Regional Distrito Capital TECNOLOGO GESTION DE MERCADOS

MARZO 2021

1. DEFINICION DE LAS HABILIDADES PARA DESARROLLAR PROCESOS ASERTIVOS Y EFICACES EN LA COMUNICACIÓN

• Cortesía:

Se denomina una demostración de respeto, educación, cordialidad, finura, protocolo y amabilidad que se le brinda a otra persona, manifestado a través de buenas costumbres, adicionalmente no es solo expresión vocal sino también actitudinal.

• Aplicación de procesos establecidos:

Se determina como el cronograma u orden de las actividades que deben realizar las diversas áreas encargadas de las compañías involucrando los diferentes departamentos de la misma, teniendo en cuenta que de estas dependen temas como vacaciones, autorizaciones de procesos, etc.

• Escucha activa:

Consiste en la forma en que el oyente interpreta la información que se le está dando y esta se está siendo entendida, es decir que recibe la información directamente, de sentimientos, ideas y pensamientos.

• Hablar neutralmente:

Se entiende por el manejo de un vocabulario equitativo es decir que no tiene preferencia de alguna de las partes según el tema del que se esté hablando con el fin de hablar de manera parcial al respecto

• Usar lenguaje claro:

Denominado como una forma concisa, exacta, simple y sencilla de dar una información con el fin de que se entienda y se interpreta clara y rápidamente

• Identificar y analizar problemas:

Reconocer y estudiar las diferentes problemáticas con el fin de identificar el problema principal y que nos puede generar dificultades.

• Identificar y plantear soluciones:

Definir y abordar la problemática profundamente con el fin de estudiar una solución efectiva para el problema y dándole un resultado efectivo al problema.

• Predisposición a colaborar:

Es la actitud que una persona trasmite al momento de realizar o afrontar una situación, es decir de llevar a cabo una actividad, un plan, o ayudar en algo o a alguien, poniendo disposición, interés, tiempo y atención con el fin de cumplir el objetivo.

• Capacidad para dar instrucciones:

Tener una buena comunicación con la o las personas a las que se les va a dar la orden es una de las aptitudes que debe tener quien esté dando la información, con el fin de que las personas que la reciban sean receptivas a esta.

• Empoderamiento:

Es un proceso en el cual se capacita a una o varias personas con el fin de aumentar, desarrollar fortalezas y dar las herramientas para que estallen su mejor potencial y sus habilidades, con el fin de mejora sus diferentes entornos social, económico, psicológico, etc.

• Sensibilidad al sentir de la contraparte:

Es la capacidad de comprender las situaciones de los demás, es decir ponerse en los zapatos del otro entendiendo sus diferentes y posibles situación, teniendo una disposición de ayuda a la persona que lo necesite.

1. MOMENTOS Y HABILIDADES DE ALICIA RODRIGUEZ EN LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

• Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí? (CORTESIA)
• Sr Pinzón: Pues cómo le parece que no he recibido todavía la mercancía que compré desde el 8 de septiembre, señorita Alicia... ¡Ahhh! ¿Cómo le parece? Pero, eso sí, ¡el cheque ya lo cobraron! ¿No? (ESCUCHA ACTIVA)
• Alicia: como funcionaria de Akytoy Ltda., lo recibe cortésmente y aplica el protocolo establecido por la empresa para atender estas eventualidades (APLICACIÓN DE PROCESOS ESTABLECIDOS)
• Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este inconveniente. (COMUNICACIÓN ASERTIVA)
• Narrador: Luego ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para confirmar la autenticidad de la información y del envío. Se entera de que las fechas de entrega no coinciden: está para entregar el día 10 de octubre. (IDENTIFICACION Y ANALISIS DEL PROBLEMA)
• Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de despachos que haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha. (IDENTIFICACION Y PLANTEAMIENTO DE SOLUCIONES)
• Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato pertinente para tal situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los documentos soporte de la compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica los pasos a seguir para dar solución a la situación. (CAPACIDAD DE DAR INSTRUCCIONES)
• Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega más rápido. Permítame un momento. (PREDISPOSICION AL COLABORAR)
• Alicia, yo sé que ustedes son cumplidos, pero este era un negocio muy importante y vea que se me puede caer todo el proyecto. (SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE)
• Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzón, ¿usted me trajo el soporte de compra de la mercancía? (EMPODERAMIENTO)
• Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a diligenciarlo y luego miramos en el sistema (USAR LENGUJE CLARO)

1. IDENTIFICANDO MIS MEJORES HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

• Predisposición a colaborar:

Me considero muy dada a ayudar en lo que este a mi alcance y en lo que necesiten mi ayuda, ejemplo en mi anterior trabajo ayudaba en el área de recursos humanos cuando ellos lo necesitaban como en decoración de celebraciones, manualidades, recolección de información o brindar información, en actividades de pausas activas y en ocasiones clases de baile, y en mi diario vivir ayudo a mi madre en los que hace del hogar, mandados o pagos de banco y facturas, y a mi hermana en sus trabajos del colegio.

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