ESTÁNDAR DE CALIDAD EN LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

ESTÁNDAR DE CALIDAD EN LA

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS (ECIM)

Copyright © ANEIMO, 1998

1. INTRODUCCIÓN

1.1. La Asociación Nacional de Empresas de Investigación de Mercados y de la Opinión Pública (ANEIMO), a la que pertenecen las más impor¬tantes empresas del sector en España cuyo volumen representa más de las dos terceras partes de este sector, ha acordado desarrollar un estándar mínimo de calidad para todo el proceso de investigación de mercados, que deben ser obligatorios para sus empresas y un punto de referencia para todo el sector de Investigación de Mercados de España.

1.2. Este documento especifica el estándar que ha sido aprobado por ANEIMO considerándolo como los requisitos mínimos de calidad aceptables en la Investigación de Mercados y que cualquier empresa de la Asociación se compromete a cumplir en todos sus trabajos. Cada empresa podrá superar cualquier parte concreta de este estándar que estime oportuna.

1.3. Este documento, ESTÁNDAR DE CALIDAD EN LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS –que a partir de ahora denominaremos ECIM– defi¬ne diferentes requerimientos aplicables a la actividad de una empre¬sa de Investigación de Mercados. La coherencia de estos requerimien¬tos con los expresados en la norma de Aseguramiento de la Calidad ISO 9000, facilita la certificación por esta norma de las empresas que los cumplen. El ECIM, es aplicable a las actividades desarrolladas en España por una empresa de investigación de mercados.

1.4. Si una empresa se compromete a trabajar con el ECIM, supondrá que en el caso de subcontratar alguna fase de una investigación con un proveedor externo, deberá hacerlo preferentemente con empresas certificadas ISO 9000 de acuerdo al ECIM.

1.4.1. A estos efectos se consideran como «fases de una investiga¬ción» las siguientes:

La propuesta,

El diseño muestral,

El diseño del cuestionario,

El trabajo de campo,

La codificación,

La entrada de datos,

El proceso de datos,

El análisis de los datos y la redacción del informe de resultados.

1.4.2. Las subcontrataciones, deberán someterse a los controles de calidad que se especifican en el ECIM.

1.5. El ECIM denomina a un estudio de investigación como «proyecto» o bien como «trabajo». Se define como «jefe de estudio» a un miembro del personal de la empresa responsable de llevar a cabo (solo o con otras personas) un trabajo. El «jefe de estudio» puede ocupar diferen¬tes puestos dentro de la empresa, inclusive el Presidente o Director General (ver Glosario de Términos en apartado 7).

1.6. La empresa es responsable de que todo el personal que participa en las diferentes fases de investigación que se incluyen en el ECIM conozca sus principios, conozca el Código CCI/ESOMAR y la LORTAD (Ley Orgánica 5/1992, de 29 de Octubre, de regulación del tratamiento automatizado de los datos de carácter personal), al me¬nos en sus principios generales y aquellos preceptos que afectan a su trabajo. Asimismo, es responsable de que todas las fases de la investigación se lleven a cabo de acuerdo con los preceptos de estas normas.

El responsable de proyecto debe velar por su cumplimiento en cada estudio.

2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

2.1. La necesidad de asegurar la calidad.

2.1.1. El objetivo de esta sección es definir la estructura que debe tener un Sistema de Aseguramiento de la Calidad en las em¬presas asociadas a ANEIMO, fundamentado en el cumplimien¬to del ECIM.

2.1.2. El ECIM define:

Los mínimos de calidad del servicio que deben cumplir las empresas asociadas que deseen certificarse.

La necesidad de establecer un Sistema de Aseguramiento de la Calidad consistente en la definición de un conjunto de pautas de trabajo que aseguren que este estándar se aplican de forma sistemática en todos los trabajos que se realizan.

2.1.3. La ISO 9000 es una familia de normas, de reconocimiento internacional, que proponen un modelo de Aseguramiento de la Calidad. En el ECIM se reconocen todos los requisitos bási¬cos de esta norma, con lo que se facilita a las empresas asocia¬das el proceso de señalar las correspondencias entre los estándar de ANEIMO y la norma ISO 9001.

2.1.4. Para mayor facilidad, los requisitos mínimos de Asegura¬miento de la Calidad citados a continuación, hacen refe¬rencia al capítulo correspondiente de la norma ISO 9001 (Ej. : ISO 9001 - 4.2.). Con ello se desea señalar las corres¬pondencias entre unos y otros.

ISO 9001 - 4.1.

2.1.5. Toda empresa que asuma ECIM debe nombrar entre sus direc¬tivos a un responsable de la implantación y mantenimiento del Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

2.2. Procedimientos de Aseguramiento de la calidad

2.2.1. Cada empresa deberá elaborar la documentación requerida por el sistema de Aseguramiento de la Calidad (Manual de Cali¬dad, Manual de Procedimientos, Manual de Funciones, Ma¬nual de Organización), que abarque de manera efectiva a toda la organización.

Esta documentación debe incluir, todos los requisitos referi¬dos en ECIM y puede presentarse en cualquier soporte, in¬cluido el informático.

ISO 9001 - 4.2.

2.2.2. Con relación a la documentación específica de cada proceso, la empresa deberá garantizar:

Que esté al alcance de todo el personal implicado.

Que las copias en uso sean iguales y actualizadas.

ISO 9001 - 4.5.

2.2.3. El cumplimiento de los procedimientos por parte de la em¬presa debe ser constatable y el sistema auditado periódica¬mente. Después de la realización de cada fase del estudio, debe ser posible determinar si se siguió el procedimiento tal y como se ha definido. (Ej.: examinando archivos/grabaciones/ registros de calidad, ...).

ISO 9001 - 4.17.

2.3. Contratos con clientes

2.3.1. Los procedimientos del Sistema de Calidad deben asegurar la formalización de los contratos con los clientes. En el momen¬to de la confirmación por parte del cliente, el contrato debe ser revisado por la persona designada para ello, de modo que asegure que se cuenta con los recursos necesarios para cum¬plir los requerimientos del cliente.

ISO 9001 - 4.3.

2.3.2 Los cambios / revisiones hechas al contrato con posterioridad a su confirmación, deben ser documentadas y enviadas al cliente (o a la inversa).

ISO 9001 - 4.1. y 4.3.

2.3.3 Deben verse también los requisitos estándar para la gestión de los aspectos técnicos de la investigación (Cap. 3).

ISO 9001 - 4.3.

2.4. Planificación, control y revisión de las fases de la investigación.

2.4.1. Todas las fases de trabajo de una investigación, incluyendo las de diseño (Ej. : Proyectos, propuestas, cuestionarios, etc.). Deberán desarrollarse de acuerdo a los procedimientos para el Aseguramiento de la Calidad a fin de cumplir satisfactoria¬mente los requisitos del cliente. Dar cumplimiento a este ob¬jetivo incluye:

Asignar el trabajo a debidamente cualifi¬cado.

Informar e instruir puntualmente al personal implicado de cualquier eventualidad o cambio ocurrido en el contrato después de su aprobación.

La consecución del estándar de trabajo apropiado a través de formación, supervisión e instrucciones escritas.

El estricto cumplimiento de los procedimientos escritos.

Guiar y revisar las diferentes fases de una investigación, haciendo posible que todo el personal responsable de cada fase esté al corriente de la situación en que este se encuentra.

ISO 9001 - 4.4., 4.9. y 4.18.

2.4.2. El mantenimiento de todo tipo de equipos y material (inclu¬yendo el informático, hardware y software) debe poner es¬pecial énfasis en la prevención, considerando soluciones para las posibles consecuencias derivadas de averías o mal fun¬cionamiento.

2.4.3. Los procedimientos deben contemplar un registro de identi¬dad unificado para cada estudio, en el que se anoten las fases realizadas y se señalen los controles de calidad reali¬zados. Es conveniente conservar todos los registros de un trabajo en un único archivo que incluya también un checklist de lo que se ha hecho.

ISO 9001 – 4.8., 4.9., 4.10., 4.12. y 4.16.

2.5. Compras

2.5.1. Los proveedores cuyos productos o servicios tengan impacto sobre los requerimientos pactados con el cliente, deben estar sometidos a control como parte del Sistema de Calidad. Estos proveedores serán identificados por los productos/servicios que suministran.

ISO 9001 - 4.6

2.5.2. Para una empresa de Investigación de Mercados, se conside¬ran proveedores externos aquellos a los que se compran los servicios que se requieren para llevar a cabo un trabajo con¬tratado (en cualquiera de las fases enumeradas en el punto

1.4.1. como por ejemplo, subcontratación de trabajo de cam¬po, transporte de material para la realización de test, etc. ) y siempre que sean empresas. En caso de tratarse de personas físicas, como el de los «Freelance», deberán someterse a los requisitos de calidad previstos para estos casos.

Cuando una compañía cuenta con su propia red de campo, ésta se considerará como parte de la misma y por tanto, sujeta al mismo Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

ISO 9001 - 4.6.

2.5.3. Los procedimientos deben evidenciar el control de los pro¬veedores, incluyendo un registro de evaluación de eficacia, en el que también quede constancia de los aspectos insatis¬factorios del servicio por éstos prestado. Los métodos de eva¬luación

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