Ejercicio Feedback Liderazgo y gestion del talento

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Ejercicio Feedback Nº1. Unidad Didáctica 4

A continuación, se expone el enunciado de un caso práctico sobre el que el alumno deberá realizar un análisis y resolver las cuestiones planteadas, como ejercicio de desarrollo de la gestión del alcance de un proyecto.

CASO PRÁCTICO

LA FORMACIÓN EN UNA CAJA DE AHORROS

La actual situación del sistema financiero con reducidos tipos de interés, al margen de su efecto favorable sobre la economía y especialmente sobre alguno de los sectores económicos de nuestro país, está afectan negativamente a los márgenes que obtienen las entidades financieras, todavía más si se tiene en cuenta que los tipos de interés son muy similares e incluso inferiores a la inflación. Por ello todas las entidades tratan de encontrar nuevos productos o de mejorar los existentes, así como de ampliar su número de clientes dirigiéndose a nuevos segmentos de mercado.

Esta situación no es ajena a la Caja de ahorros de Soria, entidad local y tamaño reducido, que se encuentra al finalizar el primer semestre del año con una cuenta de resultados peor a la prevista inicialmente en sus objetivos, que ya incorporaban al efecto de una reducción de los márgenes, que se ha visto agravada por la continua pérdida de clientes como consecuencia de la lentitud en el servicio que se les presta. El volumen total de recursos (activo/pasivo) ha descendido de forma alarmante y la Junta del Consejo de Administración trata de buscar con urgencia salidas a esta situación que, sin duda, puede ser más alarmante por tratarse de una entidad local y pequeña.

Para afrontar la delicada situación de la Entidad, la Junta del Consejo de Administración decide actuar en varios frentes entre los que se incluyen:

• La agilización de los procesos tras varios años de dificultades con el sistema informático de gestión de clientes, mediante la puesta en marcha de un nuevo sistema informático con la consiguiente reestructuración organizativa que va a implicar la realización de nuevas tareas, la supresión de otras y también el cambio de algunos trabajadores de sus actuales puestos de trabajo como forma de mejorar los procesos y, consiguientemente, de alcanzar mejores resultados.
• La mejora del servicio a los clientes en la que influirá, además de las acciones anteriores, la apertura de una nueva línea de atención personalizada a clientes tanto para operaciones de activo como de pasivo, lo que implica que los empleados que ocupen estos puestos tendrán que conocer con detalle todos los productos que la entidad puede ofrecer, tanto a los ahorradores como a los demandantes de recursos financieros; en esta última línea se va a potenciar el servicio a las empresas como actuación determinante para aumentar el activo.

En síntesis, la Caja de Ahorros apuesta por agilizar los procesos y por mejorar el servicio a sus clientes como medio de alcanzar mejores resultados. Para ello, y como cabe deducir de las actuaciones propuestas, los puestos de trabajo especializados se amplían a tareas comerciales y de servicio, a la vez que las modificaciones en el sistema informático y de gestión van a implicar un incremente de la flexibilidad funcional.

Por otra parte, La Caja de Ahorros, desde hace cinco años, tiene implantado un sistema de evaluación del rendimiento donde se valoran factores como: conocimiento de las tareas, cumplimiento de órdenes, capacidad de organización del trabajo, puntualidad y precisión en el trabajo. Aunque los resultados de las evaluaciones no se utilizan en la gestión de la Caja, más bien se trata de hacer que los trabajadores se sientan controlados.

De cara a la implantación de las actuaciones previstas, se decide impartir varios cursos de formación, de ellos, tres se orientan a formación general y el resto a formación específica. Todos los cursos generales se desarrollan en la sede central de la Caja de Ahorros, por personal de la consultora Desarrollo de la Organización, S.A., especializada en este tipo de acciones. Los cursos generales se imparten en un aula de formación mediante conferencias a grupos de unos 40 empleados. Se imparten en horario de viernes por la tarde y sábado por la mañana para que la formación no interfiera con el trabajo en las oficinas; por estos cursos tiene que pasar la totalidad de la plantilla, aunque son voluntarios. Se les facilita alojamientos y dietas en Soria a los empleados que residen fuera de la cuidad. También se les permite a los que vienes de la provincia, de cara a animarlos a la participación en las acciones formativas, que puedan pasar el fin de semana con sus respectivas parejas en la capital.

Para la formación específica se realizan simulaciones por ordenador que también imparte personal externo y se trabaja en grupos de 10 personas. Estas acciones se desarrollan en la sede de cada una de las zonas. También debes asistir todos los empleados, aunque con carácter voluntario. A la finalización de la formación se les suele pasar un cuestionario a los participantes para que valoren diversos aspectos relativos a la organización de la formación, al profesorado, a los medios didácticos, así como al clima en las aulas.

CUESTIONES A RESOLVER:

1. ¿Cuáles son a tu juicio las principales necesidades formativas de la Caja de Ahorros de Soria?

En mi opinión las principales necesidades formativas de la cuenta de Ahorros son:

• La necesidad de reciclar la herramienta informática de gestión de clientes y adaptar al personal a dicha herramienta.
• La necesidad de transmitir la cultura empresarial de calidad y servicio al cliente.
• La necesidad de reciclar las herramientas y habilidades del equipo comercial para dar un mejor servicio. Formación especializada orientada al cliente.
• La necesidad de adaptar al personal de la nueva línea de atención en base a los objetivos marcados.

1. Valora la adecuación del tipo de formación que se tiene previsto impartir (general o específica), la adecuación del lugar y el momento en el que se imparten los cursos y también la organización de los mismos.

En mi opinión, en cuanto a la formación general, el lugar me parece adecuado ya que se hace en un ambiente fuera del lugar de trabajo, lo que facilita la inmersión real del grupo de trabajo en la formación que se desarrolla. A todo esto, ayuda que el modelo elegido sea de formación externa, grupal e in-company, por parte de la consultora Desarrollo de la Organización, S.A.

No estoy de acuerdo en cuanto a metodología escogida (la conferencia), puesto que no asegura el entendimiento eficaz del contenido y hay alta probabilidad de distorsión. Aunque por un lado entiendo esa decisión puesto que es la más rápida y económica para la empresa ya que necesita pocos recursos.

No estoy de acuerdo en que se haga la formación en la sede central teniendo que ofrecer a todos los empleados incentivos atractivos para que haya el máximo de asistencia al curso, lo cual genera un gran gasto para la empresa pudiéndose evitar realizando dichas formaciones en la sede de cada una de las zonas.

En cuanto a los incentivos me parecen correctos, el cubrir gastos de alojamiento, dietas e incluso fomentar el pasar tiempo con las parejas en la capital me parece más que suficiente para animar a toda la plantilla a asistir a las formaciones.

Las fechas señaladas me parecen bien ya que no reduce el tiempo de la jornada en las oficinas al hacerse fuera de horarios laborales (con pagar esos días como horas extra bastaría). Por otro lado, estaría el otro enfoque de dar la formación dentro de horario laboral pero puesto que se quiere conseguir el máximo de asistencia al curso en el menor tiempo posible, esto provocaría un conflicto de interés para la empresa ya que debería dejar el negocio desatendido o reducir la plantilla durante la formación (algo que entiendo que no es viable en ningún caso).

En cuanto a la formación específica me parece muy acertada la metodología usada en cuanto al E-Learning (formación online), ya que permite realizar las formaciones en cualquier momento y lugar, sin necesidad de invertir en aulas o descolocar horarios y usar muy pocos recursos, así como no tener que invertir en incentivos ni dietas por el desplazamiento.

No me gusta la idea de realizar la formación en grupos reducidos de 10 personas. Me parece algo contraproducente ya que estás eliminando una de las mayores ventajas de este método que son las limitaciones de tiempo (no hay límites, el horario es indiferente) ya que cada persona aprende a un ritmo diferente y aprovechan el tiempo de forma diferente.

Por otro lado, al ser una formación específica el hecho de que sea de carácter voluntario no me parece muy acertado, ya que entiendo que dicha formación es necesaria para mejorar en el puesto y adaptarse a los nuevos objetivos implantados por la empresa. La ventaja de ser online es que cada empleado no tiene excusa ninguna para no poder asistir ya que es un método flexible y fácil de usar.

El hecho de pasar un breve cuestionario al finalizar la formación da una idea de la inmersión real en la formación y a su vez proporcionar feedback sobre los diferentes aspectos de la formación. Me parece imprescindible.

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