Fundamentos Administraciòn
Enviado por eduard1711 • 18 de Octubre de 2013 • 1.048 Palabras (5 Páginas) • 743 Visitas
Administracion de las Relaciones con el Cliente
Una estrategia de negocios enfocada en maximizar el valor de los clientes
mediante la obtenci6n, incremento y retenci6n de los Clientes correctos.
Hewson Consulting
Es Una estrategia de negocios diseñada para optimizar la rentabilidad, las
utilidades y la satisfaccion del Cliente, las tecnologias de CRM deben permitir un
mayor conocimiento del Cliente, mayor acceso a su informacion, interacciones
m8s efectivas e integraciòn a traves de todos los canales de Clientes y demas
funciones empresariales de respaldo.
iEn Que cansiste CRM?
* Identificar las Clientes. Es necesario conocer siempre quienes son, y por
medio de uno o varios canales de comunicaci6n ellos son identificados, para
Que Sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las
transacciones e interacciones Que realice la empresa.
• Diferenciar a las Clientes. Diferenciarlos en terminos de Sus necesidades,
por Una parte, y el valor Que tienen para la empresa. Ser capaz de adscribir
a esos consumidores Que previamente hemos Identificado a grupos definidos
y caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades Que
plantean a la compal::iia, por el valor Que tienen para la empresa,
* Interactuar con los Clientes. En forma Que minimicen el costo y
maximicen la efectividad de la interaccion. Implica mantener contactos con
esos consumidores basados en la informaci6n Que tenemos de ellos y de Sus
necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de
informaci6n. Estos contactos deben hacerse unicamente cuando con ello
proporcionemos valor al cliente, bien con ofertas Que podarnos suponer Que
le interesan o con peticiones de informaci6n Que le parezcan relevantes.
* Adaptar nuestro productos a servicio a cada Cliente. A partir del
conocimiento progresivo Que se obtiene a trav6s de la interacciòn. Para
cubrir Sus necesidades de Una manera eficiente. Este es el paso mas dificil en toda estrategia CRM, y requiere una gran integracion y buen funcionamiento de los tres requerimientos anteriores.
OBTETIVOS
FILOSOFIA
ELEMENTOS BASICOS DEL CMR
ORGANIZACIÓN
Administracion de las Relaciones con el Cliente
Una estrategia de negocios enfocada en maximizar el valor de los clientes
mediante la obtenci6n, incremento y retenci6n de los Clientes correctos.
Hewson Consulting
Es Una estrategia de negocios diseñada para optimizar la rentabilidad, las
utilidades y la satisfaccion del Cliente, las tecnologias de CRM deben permitir un
mayor conocimiento del Cliente, mayor acceso a su informacion, interacciones
m8s efectivas e integraciòn a traves de todos los canales de Clientes y demas
funciones empresariales de respaldo.
iEn Que cansiste CRM?
* Identificar las Clientes. Es necesario conocer siempre quienes son, y por
medio de uno o varios canales de comunicaci6n ellos son identificados, para
Que Sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las
transacciones e interacciones Que realice la empresa.
• Diferenciar a las Clientes. Diferenciarlos en terminos de Sus necesidades,
por Una parte, y el valor Que tienen para la empresa. Ser capaz de adscribir
a esos consumidores Que previamente hemos Identificado a grupos definidos
y caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades Que
plantean a la compal::iia, por el valor Que tienen para la empresa,
* Interactuar con los Clientes. En forma Que minimicen el costo y
maximicen la efectividad de la interaccion. Implica mantener contactos con
esos consumidores basados en la informaci6n Que tenemos de ellos y de Sus
necesidades,
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