GESTION COMERCIAL

CASO PRÁCTICO 2

1. ACCIONES PARA ELIMINAR LAS BARRERAS DE COMUNICACIÓN.

Como se puede observar hay una gran falta de comunicación entre los distintos departamentos que componen la cadena de suministro de la empresa lo cual repercute en la satisfacción de sus clientes y por lo tanto en su nivel de fidelización.

Esta falta de comunicación se debe a que disponen de poca información inter departamental la cual es esencial para un buen proceso interno de gestión de negocio y a rencillas familiares que han sido llevadas al ámbito laboral (lo que por norma general se debería considerar inaceptable) que puede repercutir negativamente en su imagen de calidad; duración, fiabilidad y seguridad. El cliente tiene que recibir lo que espera y quedar satisfecho!

El objetivo principal será conservar esa gran cartera de clientes de empresas multinacionales y marcar una ventaja competitiva hacia clientes potenciales. Dado que el problema se encuentra fundamentalmente en las direcciones comerciales y de servicio técnico las acciones para crear equipo entre ellos serían las siguientes:

- Solventar las diferencias familiares y no transmitir un ambiente cargado entre los departamentos.

- Elaborar un fichero informatizado de proveedores y clientes a disposición de las distintas direcciones comerciales y de servicio técnico, de tal forma que cualquiera de los departamentos de dichas direcciones puedan acceder a ellos sin tener que pedirlo y retrasar el proceso.

- Formar a todos los empleados de estas secciones en el manejo de dicho programa de gestión.

- Crear una red de comunicación (on-line) entre estos departamentos donde se informen mutuamente de cualquier incidencia o cambio no relevante. Para cualquier otro tipo de noticias de importancia se hará una reunión ínter departamental.

- Mantener una comunicación ascendente, descendiente y horizontal donde en cualquiera de las circunstancias se va a recibir feedback.

- Como mínimo cada seis meses realizar un congreso donde participen todos los departamentos en donde se expondrán de nuevo las políticas, objetivos y estrategias así como, una charla con algún experto en coaching para motivar a todos los empleados y crear un buen clima organizacional en la empresa.

2. NUEVO CONTRATO CON FABRICANTES.

En la empresa existe una clara incompetencia respecto a los tiempos en la cadena de suministro; por un lado se pierde mucho tiempo en el proceso de aprobación de los presupuestos ya que tienen que ir firmados físicamente por el director comercial y por el propietario de la empresa, este último se tendría que suprimir para agilizar el proceso . Por otro lado, el fabricante tarda de 1 a 2 meses en suministrar los pedidos a lo que se le suma que, antes de que el cliente pueda percibir su pedido, tiene que pasar por distintos departamentos para su preparación. Estos retrasos repercuten negativamente a la imagen de la empresa y por lo tanto a la fidelización del cliente que siempre va a optar por la opción más eficaz.

CARRETILLAS C&L tendrá que negociar con sus proveedores otro tipo de contrato para solventar este problema. La negociación es de tipo compleja y debe estar fundamentada siempre al beneficio de ambas partes por lo tanto:

Teniendo en cuenta que estamos ante una negociación entre partes estables, es decir, partes que se conocen y que mantienen relaciones periódicas, las técnicas han de ser poco agresivas encaminadas al refuerzo para la consecución del objetivo primordial que en éste caso, es satisfacer los tiempos que el cliente espera.

En la negociación participarán el Director Comercial y el Gerente de la empresa quienes tendrán que:

1. Tener muy claro los objetivos a corto y largo plazo:

o Objetivo T: Respetar y cumplir nuevos tiempos de espera para la recepción de pedidos no superiores a 2 meses.

o Objetivo P: Llegar a un acuerdo para que los pedidos estén en nuestro almacén antes de 2 meses.

o Objetivo G: Conseguir que el tiempo de espera no supere 1 mes.

2. Definir claramente de hasta donde pueden ceder respecto a los objetivos marcados, las concesiones que estarían dispuestos a ofrecer a los proveedores y las consecuencias que puedan ocasionar.

3. Realizar un plan de acción para alcanzar los objetivos propuestos utilizando como herramientas y tácticas:

o Al inicio de la negociación se intentará conseguir el mayor número de concesiones parciales antes de negociar

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