GESTION COMERCIAL DE INTERBANK

III) GESTIÓN OPERATIVA

III.1) DESCRIPCION DE PUESTOS:

GERENTE GENERAL

El Gerente General tiene, solidariamente con los directores, las mismas responsabilidades asignadas a éstos en el artículo 38° y, además de las señaladas por la ley, debe responder por:

a. La veracidad de las informaciones que suministre al Directorio y a la Junta General.

b. La existencia de los bienes consignados en los inventarios.

c. El ocultamiento de las irregularidades que pudiera observar en las actividades de la sociedad.

d. La utilización de los bienes de la sociedad en negocios distintos al objeto de ésta.

e. El cumplimiento de la ley, este estatuto y los acuerdos de la Junta General y el Directorio.

f. Cuidar la existencia, regularidad y veracidad de los sistemas de contabilidad.

La responsabilidad de los demás miembros de la Gerencia se gradúa en función de las facultades de que se encuentren investidos. Tanto el Gerente General como los miembros de la Gerencia quedarán exentos de responsabilidad si informaren a la Junta General o al Directorio de los hechos irregulares de que tomen conocimiento

1. Calidad y productividad a nivel de empresa:

Calidad Empresa Interbank : “Calidad está orientada al servicio del cliente”

Es responsabilidad del gerente de cada tienda brindar a sus colaboradores un

formato de atención que está canalizado y desarrollado por el área de procesos y Marketing.

El gerente de tienda para “Medir la calidad” tiene como herramientas reportes mensuales:

• Encuesta aleatorias a clientes que se acercan a ventanilla 25% (escala 1 a 5)

Encuesta a clientes Premium 25%

• Cliente Incognito. 50%

Según los porcentajes indicados, estos tres componentes contribuyen a dar una

nota a la tienda por desempeño de calidad que sirve para otorgar elincentivo/bono.

“Es el primer banco en el Perú y Latinoamérica en utilizar el PIN PAD para evaluar en tiempo

real el servicio que brinda. Se trata de encuestas electrónicas que recogen opinión continua de

más de 1 millón 700 mil clientes de forma inmediata en la calidad de atención en ventanillas y

plataformas. 01/11/2012”

Adicional a ello, cada colaborador de Interbank debe de cumplir con los lineamientos de estándares en la atención al cliente: saludo, bienvenida, tiempo eficiente (máx. 5min), algo adicional que lo pueda ayudar, ofrecimiento de producto o servicio, agradecimiento / despedida y para culminar una frase proactiva.

Por ejemplo en el consolidado de los principales aspectos de la atención en

ventanilla, Interbank tiene el mejor puntaje respecto al resto de bancos evaluados (91%); le sigue Scotiabank (85%) y luego el Banco de Crédito del Perú (84%)

Consolidado de principales aspectos de evaluados en el personal de Ventanilla

2. Productividad en la Empresa Interbank:

Cada agencia, denominada en Interbank tienda, es un mini banco, cuenta con su

propio presupuesto y meta comercial, para ello tienen su propio sector de clientes.

El responsable comercial es el Gerente de Tienda, y el responsable operativo y

control de gastos es el Gerente Asistente de Tienda.

Cuentan con áreas fiscalizadoras: área de Control de Auditoría Financiera y

Calidad de procesos, que se encargan de evaluar todo la empresa, velan porque

se mantengan los estándares de gastos. Éstas mismas áreas se encargar de

proporcionar el presupuesto que ellos consideren, sin afectar la rentabilidad y

funcionamiento de la Empresa.

Para captar nuevos clientes utilizan Canales de venta:

- Fuerza de Campo (calle)

- Banca telefónica

- Fuerza instalada (cajeros)

- En el año 2012 Interbank fue el segundo banco a nivel nacional de ventas de

tarjetas de crédito Personales.

- PwC y G de Gestión entregó el premio Las Empresas Más Admiradas del Perú el 2012 a

Interbank.

ADMINISTRADOR

Controlar los procesos, para que no ocurran acciones ilícitas.

- Planeamiento de Desarrollo Comercial, el gerente decide que hacer dentro de la empresa, como por ejemplo, las campañas, para lo cual piden apoyo al área de Marketing, cada agencia tiene la libertad según sus gerentes de realizar las campañas que condiré para brindar un buen servicio al cliente.

Puede ser campañas navideñas o escolares obsequiando lapiceros, etc.,

- Gestión de efectivo de tienda.

- Toma de decisiones.

- Control de la Clientela, Lavado de activos.

Habilidades:

Las habilidades y nivel de los administradores se encuentran distribuidos de la siguiente manera:

- Directivo (1%),

- nivel medio (89%),

- nivel básico (11%).

Es una empresa con personal bastante joven que

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