GUIA DE DISCUSION PARA FOCUS GROUP

I.        INTRODUCCION DEL MODERADOR / CALENTAMIENTO                                          (3 - 5 minutos)

1. Bienvenida a los participantes.  

1. Auto - presentación y explicación del rol del moderador.

1. Explique la naturaleza y propósito de la discusión, agenda de la reunión y la independencia de la compañía de investigación.

1. Explique el uso de la grabadora y pídale a los participantes que intervengan uno a la vez para evitar problemas en la grabación.

1. Explique que hemos invitado a personas con experiencias y antecedentes similares para compartir ideas sobre un tópico en particular.  Cada uno ha sido seleccionado porque tienen algo en común, que es del particular interés de todos nosotros.

1. Enfatice el carácter informal de la reunión y que no hay respuestas buenas o malas, simplemente distintos puntos de vista.

1. Reafirme el anonimato de las respuestas.

1. Facilite el rapport.

 Si es necesario se dirá lo siguiente:

1. Introducción de los participantes                                                         

1. ¿Cuál es su nombre?
2. ¿Cuál es su Estado Civil? ¿Tienen hijos? ¿Cuántos y de qué edad?
3. ¿Dónde trabajan, que hacen en sus trabajos?
4. ¿Cuál es su pasatiempo favorito?

1. Exploración general de la categoría                                        

1. Hoy vamos a platicar de “seguros”, me gustaría que por favor me dijeran ¿Qué son para ustedes los seguros? PROFUNDIZAR

1. ¿Para qué sirven los seguros? ¿Son útiles o no? ¿Valen la pena? ¿Por qué? PROFUNDIZAR

1. De 1 a 10 ¿Qué tan importante es la categoría de seguros  para ustedes? Razones

1. Ahora quisiera que se imaginaran que van a comprar un seguro. ¿Qué sería lo primero que harían? ¿Por qué? HACER UN LISTADO DE COSAS QUE HARÍAN Y EXPLORAR RAPIDAMENTE CADA UNA DE LAS ACCIONES, ASEGURARSE QUE ESTÉN INCLUIDOS:

1. BUSCAR INFORMACIÓN
2. BUSCAR ASESORÍA

PARA CADA UNA RESPONDER EN DONDE Y POR QUÉ

1. ¿En dónde lo comprarían? ¿A quién o dónde acudirían para comprarlo? ¿Por qué?

1. ¿Qué beneficios o ventajas encuentran ustedes de comprar un seguro en un BANCO? ANOTAR EN ROTAFOLIO ¿Qué desventajas encuentran ustedes en comprar un seguro en un BANCO?

1. ¿Qué beneficios o ventajas encuentran ustedes de comprar un seguro en una ASEGURADORA? ANOTAR EN ROTAFOLIO ¿Qué desventajas encuentran ustedes en comprar un seguro en una ASEGURADORA?

1. Ahora después de haber platicado de las ventajas y desventajas de cada uno. ¿En donde comprarían el seguro? ¿Por qué?

1. Motivadores de la categoría                                

[pic 1]

Objetivos:

• Identificar cuáles son los atributos que más valoran sobre la categoría de seguros
• Características de la empresa  ideal de seguros
• Conocer los elementos que esperan de su empresa ideal de seguros.
• Entender qué elementos son los que actualmente les ofrecen los diferentes seguros
• Establecer elementos  y motivadores que determinan la escogencia de un proveedor de seguros.

1. ¿Qué buscan de un seguro/ cualidades? ¿Algo más? EXPLORAR RÁPIDAMENTE CADA UNA DE  LAS CARACTERÍSTICAS ANOTAR EN FICHAS DE COLORES PARA SEPARAR LAS IDEAS POR ATRIBUTO
2. ¿Cuáles son las principales cualidades o atributos que le vienen a la mente cuando piensa en una empresa  de seguros? ¿Por qué?
3. Y de todos los que están aquí apuntados ¿Habrá alguno más importante? ¿Por qué? RANKEAR POR IMPORTANCIA
4. Si pensáramos en un proveedor ideal de seguros… ¿habría alguna otra características que le agregaríamos adicional a las que ya platicamos?  ¿Por qué?
5. ¿Qué aspectos determina la decisión de trabajar con X empresa de seguros? PROFUNDIZAR ¿Qué aspectos le harían decidirse por un proveedor en especial de seguros? ¿Algún otro? ¿Cuál?

1. Exploración de las necesidades en materia de seguros[pic 2]

• Exploración de activos, bienes y riesgos del grupo objetivo
• Exploración de las necesidades en el área de seguros del grupo objetivo

1. Hablando un poco de terminología ¿Qué entienden ustedes por bienes?
2. ¿Qué entienden ustedes por la palabra activos?
3. ¿Qué entienden ustedes por la palabra riesgo?

DAR UNA BREVE EXPLICACIÓN DE CADA UNA DE LAS PALABRAS, LEER LA SIGUIENTE DEFINICIÓN:

INCLUIR DEFINICIÓN

1. ¿Qué bienes y activos que actualmente poseen son importantes para ustedes?
2. ¿Cuáles de ellos ameritan la compra de un seguro?
3. ¿Qué riesgos son los mayores a los que ustedes se exponen en el día a día?
4. ¿Estos riesgos son un motivador para la compra de seguros?
5. En general, ¿Qué necesidades espera satisfacer cuando busca un proveedor de seguros ¿ ¿Qué espera recibir (expectativas)?
6. ¿Qué haría que usted fuera leal a una compañía de seguros?  Por qué? Algo más?

1. Exploración de la oferta comercial        en el área de servicios de asistencia y seguros                                [pic 3]

Objetivos

• Identificar a los jugadores de la categoría
• Identificar las ofertas, productos o servicios que actualmente se ofrecen
• Establecer elementos que los usuarios desean en un seguro ideal

1. ¿Qué diferencia existe para ustedes entre un banco y una aseguradora?
2. ¿Qué lugares conocen ustedes en donde se puedan  adquirir los seguros? EXPLORAR NOMBRES DE BANCOS O ASEGURADORAS
3. ¿Qué “bancos que venden  seguros” conoce o ha oído nombrar que existan en Guatemala? HACER UN LISTADO EN ROTAFOLIO
4. ¿Qué clase de seguros ofrece cada banco? RELACIONAR A CADA BANCO LA OFERTA DE SEGUROS
5. ¿Si tuviéramos que evaluar a cada uno de los bancos que ustedes mencionaron, cuál sería la no. 1, la no.2? etc. RANKEARLAS EN EL ROTAFOLIO
6. Levanten la mano las personas que actualmente cuentan con un seguro, ¿qué tipo de seguro tienen? Con qué empresa lo tienen? ¿Cuánto pagan al mes por dicho seguro? ¿Cuál es la suma que tiene asegurada?

ESCRIBIR EMPRESA, SEGURO ASOCIADO, SUMA ASEGURADA y PRIMA MENSUAL

1. Alguno de ustedes ha tenido anteriormente algún seguro? ¿De qué tipo? ¿Por cuánto tiempo? ¿lo utilizó alguna vez? ¿Lo tiene actualmente? SI LA RESPUESTA FUERA NO PREGUNTAR ¿Por qué ya no lo tiene?
2. Para todos aquellos que tienen o han tenido seguro, podrían contarme sus experiencias con el servicio al cliente?
3. Alguna vez han tenido necesidad de hacer quejas o reclamos ¿Cuál fue el proceso? ¿Fue rápido? ¿Cómo se sintió al respecto? ¿Habrá algo que se pudiera mejorar o que mejorara el servicio que usted recibió en su momento?
4. Ahora hablando de pagos, ¿En donde han realizado los pagos? ¿Existe algún otro lugar o forma en la que quisieran pagar? ¿Por qué?
5. Para los que tienen seguro, ¿Cuál ha sido su experiencia en general con la empresa en donde tiene su seguro? De 1 a 10 siendo 1 mala experiencia y 10 excelente experiencia
6. ¿Vale la pena lo que ustedes pagan por sus seguros y los servicios recibidos? SÍ O NO, ¿Por qué?

1. Exploración de seguros de interés y canales de compra                

Objetivos[pic 4]

• Analizar seguros de interés para cada segmento, disponibilidad de pago y canal de compra
• Identificar canales de compra

1. Hablemos ahora de seguros que les interesaría adquirir, ¿Cuáles serían estos seguros? LISTARLOS EN ROTAFOLIO
2. ¿Cuánto estarían ustedes dispuestos a pagar por estos seguros al mes? PONER PRIMA A LA PAR DEL NOMBRE DEL SEGURO
3. ¿Sería la prima una razón para comprar o no estos seguros?
4. ¿Generalmente de qué forma ha comprado usted seguros? ¿Cómo adquirirían estos seguros?
5. ¿Cuánto, en quetzales, estaría usted dispuesto a invertir en seguros al mes?  Qué ramas de seguros serían las más importantes?
6. ¿Qué elementos debería tener un seguro ideal? PROFUNDIZAR
7.  ¿Existe algún seguro que ustedes quisieran y que ninguna compañía ofrece en estos momentos en Guatemala? ¿Cuál?  ¿Cuánto estarían dispuestos a pagar por él?

1. Cierre        

1. ¿Qué compañía de seguros usted nunca utilizaría? ¿Por qué?
2. Y ¿Qué bancos de los que venden seguros usted nunca tomaría en cuenta? ¿Por qué?

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