Gestión de procesos y productividad de los colaboradores en las empresas de redes de telecomunicaciones

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Gestión de procesos y productividad de los colaboradores en las empresas de redes de telecomunicaciones, Cercado de Lima, 2022

AUTOR:

Meza Vicuña, Daniela Medalit (orcid.org/0000-0002-8479-1203)

ASESOR:

Mg. Escobedo Gálvez, José Fernando (orcid.org/0000-0002-6443-1497)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión de organizaciones

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo sostenible, empleo y emprendimiento

LIMA – PERÚ 2022

Índice de contenidos

Carátula        i

Índice de contenidos        ii

Índice de tablas        iii

Índice de figuras        iv

1. INTRODUCCIÓN        5
2. MARCO TEÓRICO        9
3. METODOLOGÍA        20

1. Tipo, nivel y diseño de investigación        20

Nivel de investigación        20

Diseño de investigación        20

1. Variables y operacionalización        21
2. Población, muestra y muestreo        22
3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos        23
4. Procedimientos        24
5. Método de análisis de datos        24
6. Aspectos éticos        25

1. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS        26

1. Recursos y presupuestos        26
2. Financiamiento        26
3. Cronograma de actividades        27

REFERENCIAS        28

ANEXOS        34

Anexo 1. Matriz de operacionalización de variables        35

Anexo 2. Instrumento de recolección de datos        37

Anexo 3. Captura de pantalla del turnitin        41

Anexo 4. Autorización de aplicación de instrumentos        42

Anexo 5. Empresas de redes de telecomunicaciones        45

Índice de tablas

Tabla 1. Recursos y Presupuestos        26

Tabla 2. Financiamiento        26

Tabla 3. Cronograma de actividades        27

Tabla 4. Operacionalización de la variable: Gestión de procesos        35

Tabla 5. Operacionalización de la variable: Productividad        36

Índice de figuras

Figura 1. Esquema del diseño de investigación        21

1. INTRODUCCIÓN

En la actualidad, las empresas de redes de telecomunicaciones que prestan servicios técnicos para diversas operadoras presentan problemas en la gestión de procesos en este tipo de negocio. Ya que, ocupa un papel fundamental para la productividad de la organización, asimismo deriva a dos actividades prioritarias que son ingeniería y mantenimiento.

En la revista científica y tecnológica UPSE, el caso de una empresa de servicios ETAPA EP en la ciudad de Cuenca - Ecuador, según Cordero y Sañay (2020, p.44) señala que los problemas con la implementación de gestión de procesos es una carencia en varias organizaciones ya que conlleva a buscar ciertos métodos como por ejemplo el cumplimiento de los indicadores de desempeño, KPI; la falta de gestión en la estructura o flujo de procesos, ya que como resultado se obtiene un seguimiento de resultados deficiente, por otro lado, al realizar el marco de referencia ha traído algunas complicaciones por la falta de técnicas de inteligencia para el control y herramientas agiles de gestión de procesos. Asimismo, en la revista chilena de ingeniería, la investigación que propone una gestión de procesos para una mejoría con la ayuda de métodos y herramientas de apoyo, según Comas et al. (2019, p.329) menciona que la gestión de procesos es una tarea difícil ya que genera una transformación y mejoría empresarial, puesto que, si los colaboradores no cooperan o no tengan la capacidad de poder asociarse, se obtendrá un impacto negativo en la estructura funcional, es por ello que la gerencia prefiere tener un proceso ya establecido que por una a aplicarse y no tener una productividad buena, asimismo se requiere de una exigencia en la alineación de las estrategias, misión y objetivos implantadas en la organización, y todo ello implica a la creación de unos objetivos estratégicos mediante la coordinación y reconocimiento de cada actividad para verificar quienes son nuestros clientes, necesidades y exigencias.

Es por ello que la colaboración de todos es primordial en una empresa porque permite obtener una gestión con una mejoría en el sistema e integrada ya siendo más productivo y eficiente. Además, dicho indicador permite que el flujo del trabajo se tome en tiempo real y como también posibilita a gestionar posibles escenarios empresariales de tal forma que se tome una decisión viable.

Por otro lado, en la investigación de la empresa de servicios EIRL que se realiza en la ciudad de Trujillo, Perú se manifiesta que “la gestión de procesos implica que la administración sea adecuada ya que a través de una orientación idónea y control pueda ofrecer servicios de calidad, cumpliendo con las necesidades del cliente” (Díaz y Razuri, 2021, p.10). Esto indica que si la coordinación es coherente y flexible se puede obtener una gestión ideal con el usuario, lo cual puede generar ciertos beneficios, por ejemplo, brindando un buen servicio de alto rendimiento, dando un seguimiento continuo.

“La falta de documentación actualizada, procedimientos de trabajos manuales y aplicaciones obsoletas no facilitan la agilidad o rapidez del proceso de una empresa” (Jiménez, 2020, p. 3). Por otro lado, “realizar trabajos de forma manual toma a que el proceso se tome en un mayor tiempo fuera de lo establecido ya que no existe una herramienta de gestión actualizada” (Solf, 2019, p. 15). Todo ello no permite a una empresa tener métodos sistemáticos ya que no se toma en cuenta la incursión un robot informático. De tal manera que, en el país peruano de la ciudad limeña se obtiene procesos de gestión no actualizados a la totalidad, sin embargo, este flujo de información debe ser inmediato y oportuno.

Por otro lado, la falta de aplicaciones estratégicas de gestión acerca de reportes de gerencia u operaciones fomenta a que las tomas de decisiones no sean concisas o claras para llevar un proyecto. Es por ello que la utilización del uso de plataformas asegura tener un mejor control en los indicadores de producción (KPI

– SLA) esto da como resultados beneficiosos para toda empresa ya que demarca la diferenciación respecto a las competencias.

Por lo siguiente se realizó las formulaciones de preguntas de investigación, en cuanto para el problema general se planteó lo siguiente ¿Cuál es la relación de la gestión de procesos en la productividad de las empresas de redes de telecomunicaciones, Cercado de Lima, 2022? Asimismo, se formularon los siguientes problemas específicos: 1. ¿Cuál es la relación del proceso de entradas insumos en la productividad de las empresas de redes de telecomunicaciones, Cercado de Lima, 2022?, 2. ¿Cuál es la relación del proceso productivo en la productividad de las empresas de redes de telecomunicaciones, Cercado de Lima, 2022? 3. ¿Cuál es la relación del proceso de salidas del servicio en la productividad de las empresas de redes de telecomunicaciones, Cercado de Lima, 2022?

Por otro lado, las justificaciones de dicha investigación están estructura de la siguiente forma: En la justificación teórica, dicha investigación presente podrá ser utilizado para investigaciones posteriores con el objetivo de mejorar la gestión de procesos para incrementar la productividad en empresas de telecomunicaciones. Asimismo, los resultados de dicho estudio podrán ser utilizados como conocimientos, datos empíricos y validados por expertos en el tema; ya que estos dos factores son muy primordiales para tener una organización proactiva y eficiente en las actividades que se ejecutan. Por otro lado, en la justificación práctica se busca plantear para dar soluciones a la gestión de procesos para poder incrementar la productividad de manera eficiente, frente a ello utilizando las herramientas del KPI – SLA ya que mediante ello se podrá determinar que estrategias de gestión de procesos le puede favorecer a la organización, ya que puede darse como un resultado beneficioso como el ingreso de nuevos clientes potenciales. En la justificación metodológica se elabora una encuesta que está a base de preguntas no estandarizadas por lo cual estos irán acordes a lo que solicita dicha investigación, asimismo dicha encuesta podrá ser utilizado para estudios futuros y como también ser una guía para poder elaborar una nueva con las dimensiones e indicadores que se plantean. En la justificación social, todos los colaboradores de la empresa tendrán un mejor instructivo para el proceso de gestión ya que esto permite tener un mejor desempeño laboral que contribuye a la producción de manera beneficiosa a la empresa.

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