Gestión de Servicios: Análisis y Diagnóstico de la Calidad del servicio a “Casino de la Universidad del Bío-Bío”
Katherine Espinoza DrouillyTrabajo24 de Noviembre de 2018
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Universidad del Bío-Bío
Facultad de Ingeniería
Escuela de Ingeniería Civil Industrial Profesor: Guillermo Latorre
Gestión de Servicios:
Análisis y Diagnóstico de la Calidad del servicio a “Casino de la Universidad del Bío-Bío”
Integrantes: Katherine Espinoza Drouilly.
Carla Yañez Espinoza.
Concepción, 05 de Noviembre del 2018
Introducción:
El casino de la Universidad del Bío-Bío funciona según licitación pública con una empresa concesionaria que presta servicios alimentarios: Nutriserv.
Los menús y opciones que se ofrecen para el público se trabajan en conjunto con el personal de la Universidad y son supervisadas por la Nutricionista del Departamento de Salud Estudiantil de la Universidad del Bío-Bío, Campus Concepción, la cual garantiza que se cumplan con los requisitos necesarios (almuerzos variados, saludables, temperatura y estado de los alimentos etc.).
Nutriserv presenta la siguiente estructura de almuerzos:
- Ensalada o Sopa.
- Plato de fondo.
- Postre.
- Pan.
- Jugo o agua
Además de un menú vegetariano, al cual los estudiantes se deben pre-inscribir, puesto que se proporciona un número limitado de este.
El Casino de la Universidad del Bio-Bio atiende de lunes a viernes de las 12:00 a 16:00 hrs, siendo sus principales clientes los Estudiantes y la Comunidad Universitaria en general
Se presentará un análisis de las etapas del servicio del casino de la Universidad del Bio-Bio y los aspectos críticos que este posee, con el fin de establecer propuestas de mejora, para las falencias que se detecten.
Por otro lado, a partir del “Análisis del servicio del Casino de la Universidad del Bío-Bío”, se observó que los puntos críticos que se deberían mejorar era la Disposición de los Espacios, tanto en las etapas de acceso, como de compra y consumo, las Expectativas y Percepciones en la etapa de entrega, y la Calidad e Higiene en la etapa de retiro de utensilios.
En esta parte, la percepción y expectativas de la calidad serán evaluadas por los distintos usuarios del servicio mediante la aplicación de una encuesta, la cual se diseñará en base el modelo GAP.
El modelo GAP, surge de la idea de que el cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre lo esperado y lo percibido por el cliente, lo que es la suma de una serie de problemas parciales:
- Gap 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección imagina que el cliente espera.
- Gap 2: Diferencia entre lo que la dirección imagina que el cliente espera y las especificaciones que se marcan para el servicio: La dirección percibe lo que el cliente espera y decide hasta qué punto quiere colmar estas expectativas del cliente. Gap 3: Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado: Por distintas razones, puede haber diferencias entre lo que la dirección pretende ofrecer y lo que realmente acaba ofreciendo.
- Gap 4: Diferencia entre el servicio realizado y el percibido: Por último, hay un gap entre el servicio que el cliente recibe y lo a través de nuestra información él se había imaginado.
- Gap 5: Es la suma de los cuatro anteriores.
Finalmente, luego de aplicar la encuesta se analizarán los resultados obtenidos para detectar diferencias entre GAP y trabajar oportunamente las causas del problema de calidad del servicio entregado por el Casino de la Universidad del Bío-Bío.
- Descripción Etapas del Servicio
En este apartado se detallarán las etapas que componen al casino y que sustentan la entrega del servicio.
Acceso: Corresponde al ingreso a las instalaciones, teniendo en cuenta que la entrada y salida no se encuentran en el mismo lugar para hacer más expedito el tránsito en periodos de alto tráfico. Además, cuando el cliente hace ingreso al lugar, hay pizarras en donde señalan las opciones de almuerzo disponibles, de forma que se pueda elegir con anterioridad los alimentos y agilizar el paso al momento del retiro de los alimentos.
Compra: Luego de hacer ingreso a las instalaciones, se realiza el pago del producto que se consumirá, teniendo en cuenta los precios diferenciados para alumnos y/o externos. Aquí se le entrega una boleta que permite al cliente hacer retiro de su pedido, según lo que indique el papel entregado.
Retiro de Utensilios: Antes de solicitar su pedido, el cliente debe retirar una bandeja, vaso y utensilios que considere conveniente (cuchara grande/chica, cuchillo, tenedor). Estos están dispuestos en una repisa antes de pasar a la zona donde se hace entrega del almuerzo.
Entrega: Al llegar a esta etapa del servicio, el cliente hace entrega de su boleta al personal, donde está indicado el servicio por el cual pagó. Luego se le consulta al cliente que opción de menú prefiere y se le hace entrega de este. Además, en las cercanías hay mesones donde se disponen elementos para aliñar sus alimentos, comúnmente ensalada o sopa, según lo que se haya solicitado (esto lo hace el cliente).
Consumo: Una vez que el cliente ya recibió su almuerzo, elige entre las mesas disponibles, a lo largo del comedor, para llevar su bandeja y consumir el almuerzo.
Salida: El almuerzo ya ha sido consumido, y el cliente se dispone a salir de las instalaciones. Primero debe ir a dejar su bandeja a las repisas que están disponibles para las bandejas con platos ya desocupados, y luego salir por el lugar que se indica.
2. Descripción de los aspectos críticos del Servicio
Se detallan los aspectos más relevantes del servicio que presta el Casino de la Universidad, determinando oportunamente como cada uno de ellos es fundamental para realizar gestión, logrando obtener resultados positivos y continuos sobre la entrega del servicio.
Tiempo de Espera: Para el caso del casino, hay tipos de espera antes y entre procesos. Dependiendo del horario, se verá condicionada la cantidad de público que llegue a las instalaciones. Este es un punto crítico debido a que los clientes pueden hacer uso de otros establecimientos si consideran que el tiempo de espera en el casino es demasiado largo, provocando que disminuya el número de clientes que asisten y prefieren el casino y, por ejemplo, si el servicio no compensa el tiempo esperado.
Interacciones Personales: Es un aspecto crítico ya que, el correcto trato entre el personal del servicio y los clientes, es fundamental para obtener una buena percepción del servicio por parte del cliente lo que llevará a realizar una próxima compra.
Expectativa y Percepción: Manejar adecuadamente estos conceptos es de vital importancia, por un lado, se deben generar expectativas realistas del proceso para que el cliente al momento de ser atendido quede conforme respecto a lo que esperaba y, por otra parte, la percepción del servicio está involucrada con lo que realmente vivió el cliente al recibir lo ofrecido y con qué imagen quedó finalmente. Disposición del Espacio: Los tres aspectos críticos descritos anteriormente son genéricos para la mayoría de los servicios. El caso de la disposición del espacio se torna específico para el casino de la universidad, puesto que, esto involucra las disposiciones del mobiliario dentro de las instalaciones, cómo se gestiona esto para generar entornos en donde se use de forma efectiva todo el espacio disponible y si es adecuado para el número de clientes que lo utilizan.
Calidad e Higiene: Otro aspecto crítico es el énfasis que la empresa pone en que todos sus insumos sean tratados bajo estrictos procedimientos de limpieza y que garanticen un estado óptimo. Además de dar principal énfasis en el cuidado de la calidad de todos los procesos que componen su servicio.
3. Análisis del Servicio
Etapas del servicio | Aspectos Críticos en la Prestación del Servicio | ||||
Tiempo de Espera | Interacciones Personales | Expectativas y Percepciones | Disposición de Espacio | Calidad e Higiene | |
Acceso | El ingreso al casino no involucra mayor tiempo de espera a menos que el acceso se vea obstruido por alguna causa (grupo de gente, ingreso de insumos, accidentes, etc.). | No existe interacción con el personal en esta etapa. | Contar con accesos óptimos y despejados, dado el servicio masivo que presta a la comunidad universitaria. Sin embargo, en horarios de alto flujo de público los accesos (ambos, ocupados tanto para salir como para entrar) están colapsados y la entrada al establecimiento no es la esperada. Por lo que la percepción que el cliente generalmente se lleva es una idea de mala gestión del servicio. | La correcta instalación de entrada y salida es un factor importante dentro del servicio, posicionar el área de acceso de forma que no obstruya otro es fundamental para hacer buen uso del espacio. En el caso del casino, las áreas mencionadas están debidamente señaladas, pero la ubicación no es la óptima. El acceso más evidente está en un costado y, por el contrario, corresponde a la salida, de modo que el acceso establecido no cumple su función correctamente. | Al ingreso del establecimiento se puede apreciar un servicio que tiene buena higiene, los espacios están en condiciones óptimas y en este sentido da una buena primera visión del servicio. |
Compra | Los tiempos de espera en esta parte del servicio son variados, dependiendo de los rangos de horarios se va condicionar las fluctuaciones de público. Si bien en este proceso se genera fila, el tiempo de espera no es mayor porque la interacción es rápida. Cabe destacar que se pueden provocar mayores tiempos de espera si el personal no es el adecuado, si el cliente dificulta el proceso, el sistema informático sufre desperfectos, etc. | Este es un aspecto que hasta el momento no presenta mayores errores en su gestión. El personal que atiende en esta parte del proceso está capacitado para responder a las necesidades de su puesto de trabajo; además, es importante destacar la importancia de una constante supervisión para mantener estándares para con los clientes, que haya un correcto trato con ellos y dado que el personal de esta etapa son la cara visible del servicio, den una apropiada visión de la empresa. | El cliente espera que la compra del almuerzo sea rápida y efectiva, que el servicio posea distintos medios de pago disponibles para ellos y que el personal a cargo de esta labor sea el capacitado, es decir los atienda de buena forma. Existiendo una perspectiva positiva de esto, contando el casino con tanto con medio de pago en efectivo, como con las distintas tarjetas existentes, además de tener un personal bien capacitado. | La caja para realizar el pago por el servicio si bien, cuenta con un espacio adecuado para hacer el proceso, se encuentra obstruido por mesas cercanas, dificultan el tránsito expedito de los clientes. Disponer de mejor forma el mobiliario alrededor de esta zona proporcionará en gran medida una mejora para la prestación del servicio. | Este proceso cuenta con los estándares necesarios, el personal mantiene una vestimenta y estado adecuado para atender al personal, además los elementos utilizados se mantienen en condiciones óptimas, así como los mesones y/o otros. |
Retiro de Utensilios | No existe tiempo de espera en el retiro de los utensilios, sin embargo los clientes muchas veces al estar apurados tienden a producir atochamiento y choques entre ellos mismos, siendo este proceso desordenado. | No involucra mayor interacción con el personal, más allá de facilitar utensilios en caso de que estos se hayan acabado. | La expectativa del cliente para esta etapa es recibir utensilios en buen estado, lo que se cumple, aunque algunas presentan defectos (doblados, trizaduras en caso del vaso, etc.) lo que empeñaría lograr que el cliente se lleve una buena percepción de esta parte del sistema del casino. | En el caso del lugar destinado para el retiro de los utensilios es una lugar adecuado y oportuno para agilizar el tránsito fluido de los clientes. | Los utensilios necesarios se entregan limpios y en buenas condiciones. Normalmente se realiza el retiro de los utensilios en evidente mal estado para no generar daños en la entrega del servicio. Faltaría ser aún más cuidadoso en las condiciones que se entregan los elementos, dado que muchas veces algunos vasos van quebrado, bandejas o utensilios doblados y mojados, lo que disminuye la calidad del servicio. |
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