Hoteles NH

Concepto

Hoteles NH (Aeropuerto) es la primera cadena nacional diseñada para transformar

sus viajes de negocios en toda una ciudad de comodidades, donde puede contar con alta tecnología empresarial, con servicios prácticos, excelentes ubicaciones y con atención personalizada.

El Hotel cuenta con todo lo que realmente necesita el viajero de negocios con las tarifas verdaderamente económicas y con la excelente ubicación.

Producto

Estos hoteles se caracterizan por tener una atractiva fachada, su construcción es modular con altos estándares de ingeniería y distribución de espacios para adaptarse a las necesidades del mercado.

Cuenta con habitaciones confortables, áreas públicas eficientes, corredor interior

y esta equipado con los sistemas de seguridad más avanzados (contra incendio,

cerraduras electrónicas, entre otras).Todo está diseñado especialmente para satisfacer las necesidades de los huéspedes que viajan por negocios.

Ofreciendo específicamente los servicios que requieren para no incurrir en

gastos excesivos con instalaciones que realmente no se necesitan en los viajes

exclusivos de negocios.

Localización y aspectos generales

El Hotel se encuentra localizado dentro de Aeropuerto de la cuidad de México Ubicado en Benito Juárez.

Cuenta con 124 habitaciones que se dividen en 34 habitaciones sencillas, 77

habitaciones dobles, 12 suites y una habitación para discapacitados, estas habitaciones

están totalmente equipadas para el hombre de negocios.

Los servicios que incluye el Hotel NH son: acceso directo a larga

distancia, correo de voz, internet de alta velocidad, desayuno continental, gimnasio, transportación, centro de Negocios y salas de juntas.

Objetivos de la cadena

• Cadena de Hoteles dirigidos al viajero frecuente de negocios.

• Dentro del segmento económico de hoteles con alta relación valor/tarifa.

• Cobertura nacional

• Alta visibilidad y ubicación estratégica en carreteras, aeropuertos, zonas industriales

y centros de negocios.

• Diseño moderno y eficiente.

• Alta tecnología en sistemas de operación y distribución.

• Estándares a nivel internacional.

Programa NH Premios

Los hoteles NH llevan acabo un programa de recompensas llamado premios, el cual otorga puntos para después canjearlos por increíbles premios.

El programa consiste en que una vez inscrito y por cada reservación efectiva que se realice en cualquiera de los hoteles de la cadena, el cliente acumulará puntos que podrá cambiar por noches gratis , certificados de compra en almacenes de prestigio, pases para centros de entretenimiento o si lo prefiere el huésped podrá transferirlos a los programas de puntos de las empresas afiliadas.

Características del Programa

• Es un programa de recompensas.

• Dirigido a huéspedes, agentes de viaje y secretarias de empresas e industrias.

• Cuenta con tarifa preferencial.

• Otorgamiento de 300 puntos por noche de estancia a huéspedes y 150 a agentes y secretarias.

• Menor número de puntos para alcanzar premios.

• Diversidad en tipo de productos para redimir premios con empresas afiliadas.

• Alta tecnología para conocer su estado de cuenta y realizar su canje de puntos por premios.

Tarifas

Las habitaciones que tiene este hotel son:

• Habitación sencilla $590.00

• Habitación doble $640.00

A este precio por habitación se le carga el 15% del IVA y el 2% del impuesto

Importancia del personal en la productividad de hoteles

En una industria de servicio como es la hotelería y especialmente en una época

en que las cadenas hoteleras, los alimentos convenientes y las técnicas de operación uniformes la están dominando, la pequeña diferencia que puede marcar el éxito o fracaso de un establecimiento es la habilidad, capacitación, dedicación, interés y

servicios de orientación que se den a los empleados.

Mercado. (2004) comenta que ya que la administración depende de los empleados para lograr la satisfacción de sus huéspedes, que es el ingrediente más importante para el éxito de un hotel, y que los salarios y gastos relacionados absorben cerca de la tercera parte de los ingresos, el dinero y esfuerzo dedicados a colocar, capacitar y retener personal calificado y altamente motivado puede contarse entre las inversiones más

remunerativas que puede hacer un administrador.

Formación y motivación de los empleados

La supervisión de la calidad del servicio es importante, pero no es suficiente por si misma para garantizar el éxito a largo plazo y la satisfacción de los clientes, el servicio depende de las personas. Lo que cuenta es la gente, Si los empleados no se preocupan, o creen que no se les reconocen sus esfuerzos, pronto desaparecerá la lealtad entre los clientes y los empleados. Zeinthaml y Bitner (2003) comentan que toda

organización provee cierta cantidad de formación, lo que ocurre es que algunas se lo toman más enserio, muy pocas compañías invierten tanto en formación.

Si las organizaciones quieren satisfacer a los clientes, tienen que invertir para

conseguirlo. Como mínimo, tienen que supervisar las preferencias y deseos de los clientes, para asegurarles la satisfacción. En muchos casos, el solo esfuerzo de esa supervisión parece mejorar la satisfacción de los clientes. Siempre va a haber quejas, pero si alguien está escuchando, mejorará la confianza y respeto de sus clientes

Zeithaml y Bitner (2003)

La formación y la motivación son esenciales para ayudar a los empleados a

comprender su papel en el desarrollo de la satisfacción de los clientes. El compromiso de la organización en cuanto al establecimiento de altas normas y de implantar verificaciones extensas es también crítico para la satisfacción del cliente. Esto no ocurre por sí solo, necesita seguimiento. Afirman Zeithaml y Bitner (2003) que un clima positivo entre los empleados y los directivos es también esencial, los empleados no son enemigos, son la solución para obtener satisfacción de los clientes, el servicio necesita personas con dedicación, es difícil, tal vez incluso imposible, que los empleados que no estén contentos en su trabajo puedan hacer, a pesar de ello, el esfuerzo necesario para garantizar la lealtad de los clientes. La dirección tiene que apoyar a su gente para que ellos, a su vez, puedan apoyar a sus clientes

Tipos de Personal

Kurtz y Cloe (1998) citados en Teje da (2004 p. 16) mencionan que el personal de servicio de una empresa se divide en:

a) Personal de soporte : son los que raramente son vistos por el cliente. Por

ejemplo: los cocineros, las personas que limpian las instalaciones, entre otros.

b) Personal de contacto al cliente: son los que sirven de interface entre la

organización y los clientes. De tal forma, que si ellos fallan, falla toda la empresa.

Actitudes del personal

Ford, Heaton y Brown (2001) están de acuerdo en que en una empresa de

servicio se necesitan hombres y mujeres que hacen sentir al cliente una real experiencia de servicio durante su estancia. Desde que la mayoría de los servicios son consumidos o usados en el momento de su producción la industria de la hospitalidad se ha basado en

contratar y entrenar a los empleados para crear una experiencia en lugar de un producto mientras se interactúa con los clientes.

También Ford, Heaton y Brown (2001) afirman que los empleados deben ser

entrenados para desempeñar su trabajo de forma consistente acerca de cómo debe de ser la experiencia de hospedaje de los clientes y de cómo estos deben actuar, ya que los clientes lo mínimo que esperan es personal de servicio competente.

La industria del servicio tiene un gran conocimiento de que su gente debe

desempeñar su trabajo con una sonrisa y trato amigable, especialmente si están en contacto con el cliente, pero hasta el personal de soporte pude influenciar negativa o positivamente en la satisfacción del cliente si su desempeño no es positivo como su nombre lo dice no dan soporte al personal de contacto ya que puede ocasionar conflictos entre ellos y con el cliente a la hora de proporcionar el servicio. Así la literatura del servicio incluye varios estudios que muestran una estrecha correlación entre la actitud

de los empleados y la actitud de los clientes.

En otras palabras los clientes felices están relacionados con empleados felices. Por

eso la industria pasa un tiempo considerable y energía asegurándose que sus empleados

están contentos en su trabajo, para que así puedan rociar ese sentimiento de confort a

sus clientes.

Así tenemos que la cultura de servicio ayuda a guiar al empleado haciendo el

producto o servicio intangible, tangible, y también ayuda a llenar la brecha entre lo que

la organización puede orientar al empleado a hacer y lo que el empleado de verdad debe

hacer para conocerlas expectativas del cliente en las diversas situaciones. Mencionan

Ford, Heaton y Brown (2001) que la cultura del servicio debe ser planeada

cuidadosamente y comunicada a todos los empleados, afirman que mientras más

intangible es el producto más fuertes deben de ser los valores culturales, creencias y las

normas deben ser.

Siguiendo el mismo concepto,

...