INFORME DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO DEL SERVICIO HOSPITALARIO

INFORME DE INVESTIGACION DE ESTUDIO DE MERCADO DEL RUBRO DE SERVICIO HOSPITALARIO EN EL DISTRITO DE AYACUCHO – 2019

UNIVERSIDAD DE AYACUCHO FEDERICO FROEBEL

FACULTAD DE CIENCIAS TECNOLÓGICAS E INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA COMERCIAL Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

[pic 1]

INFORME DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO

RUBRO DE SERVICIOS HOSPITALARIOS

AUTORES:

Algoner Bendezu, Josseph J

De la Cruz Meza, Kevin G

AYACUCHO - PERÚ

2019

Agradecimiento

El presente informe de investigación lo dedicamos a nuestra universidad Federico Froebel por brindarnos el espacio para desarrollar la presente investigación, a nuestro docente Omar Bullon Solís por haber compartido sus conocimientos a lo largo del curso y guiarnos en todo el proceso con paciencia y rectitud, a nuestros familiares quienes con su amor y esfuerzo nos han mostrado su apoyo.

ÍNDICE

Agradecimiento        9

ÍNDICE        10

Índice de anexos        12

Índice de fotografías        13

INTRODUCCION        14

CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        15

1.1 Descripción de la realidad problemática        15

1.2 Formulación del problema        16

1.3 Objetivos        16

1.3.1 Objetivo General        16

1.3.2 Objetivos Específicos        16

1.4 Justificación del estudio        16

CAPÍTULO II. MARCO DE REFERENCIA        17

2.1 Antecedentes        17

2.2 Bases teóricas        17

2.3 Variables, dimensiones e indicadores        18

CAPÍTULO III. MARCO DE INVESTIGACIÓN        18

3.1 Diseño de investigación        18

3.2 Población y muestra        20

3.3 Técnicas e instrumentos        21

3.3.1 Entrevista        21

3.3.2 Focus-group        21

3.3.3 Encuesta        21

CAPÍTULO IV. RESULTADOS        22

4.1 Resultados de la entrevista        22

4.2 Resultados del focus group        22

4.3 Resultados de la encuesta        23

CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES        29

5.1 Conclusiones        29

5.2 Recomendaciones        29

ANEXO        31

Fotografías        40

BIBLIOGRAFIA        42

Índice de anexos

Anexo 1. Cuestionario de entrevista        31

Anexo 2. Guía de focus group        36

Anexo 3. Cuestionario de encuesta        40

Índice de fotografías

Fotografía 1. Cuestionario de entrevista        40

Fotografía 2. Guía de focus group        40

Fotografía 3. Cuestionario de encuesta        41

INTRODUCCION

El presente informe estudia la satisfacción de los pacientes, del servicio hospitalario en el distrito de Ayacucho. Las percepciones de los usuarios sobre distintos aspectos de gestión y elementos de los servicios, el trato otorgado por el personal de salud a los pacientes es el que tiene mayor incidencia en cuanto a la satisfacción con distintos aspectos de la gestión del establecimiento hospitalario. Por otra parte, los tiempos de atención al usuario es el aspecto del servicio que mayor incide en la satisfacción global con el servicio recibido.

Los elementos que guardan mayor relación con respecto a la satisfacción fueron el ambiente físico y el trato recibido por el personal que brinda los servicios de salud. Para la cual se aplica encuestas a usuarios de consulta externa.

Para realizar el estudio de mercado, se tomó en cuenta las herramientas de mercado, como, focus group, entrevistas, encuestas, de esta forma se consiguió recopilar información necesaria para el presente estudio de mercado.

Este estudio de mercado está dirigido para aquellos profesionales de la salud que buscan conocer el comportamiento del mercado del rubro del servicio hospitalario en el distrito de Ayacucho, ya que es necesario conocer el nivel de satisfacción de los pacientes en el mencionado distrito.

CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción de la realidad problemática

En la actualidad existe un gran descontento sobre la atención hospitalaria, para poder determinar el nivel de satisfacción usamos como referencia el análisis del diario el Comercio el cual menciona que el incremento del nivel de satisfacción, por parte de los usuarios que tienen acceso a los servicios de salud, es considerable, ya que, en promedio, en el 2014, fue de 70%. “Quienes se atienden en las clínicas tienen una satisfacción de 87%, en cambio los que se atienden en el Minsa tiene 66% de satisfacción, Essalud 68% y en fuerzas armadas 82%” (Perú, 2016, diario el comercio)

La principal causa del nivel de satisfacción de la atención hospitalaria, es la ausencia de personal calificado según la investigación establecida por el diario elcomercio.

Si los síntomas siguen sin tratarse el nivel de satisfacción decaerá, por lo tanto, los usuarios están inconformes con el nivel de satisfacción.  

A través del portal Ensusalud publicado el 2016 podemos apreciar que el nivel de satisfacción en la ciudad de Ayacucho fue incrementando gradualmente año tras año.

Falta de satisfacción en los servicios de salud estatales y un nivel de satisfacción alto en servicios de salud privado.

La falta de especialidad y materiales en el sector público repercuten en la mala atención a los usuarios.

De seguir sin mejorar estos aspectos el porcentaje de satisfacción en el sector público decaerá aún más.

1.2 Formulación del problema

¿Cómo funciona el servicio hospitalario en el distrito de Ayacucho, en el 2019?

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo General

Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio hospitalario en el distrito de Ayacucho en el año 2019.

1.3.2 Objetivos Específicos

Determinar el análisis de mercado de la calidad hospitalaria en el distrito de Ayacucho, 2019.

Delimitar la segmentación de mercado del servicio hospitalario en el distrito de Ayacucho, 2019.

1.4 Justificación del estudio

La investigación es importante porque consideramos que el nivel de satisfacción hospitalaria es prioridad porque es una meta de los programas de salud.

En el programa de acción de la conferencia internacional sobre la población y el desarrollo (CIPD), celebrada en 1994 en Cairo, se instó a prestar mayor calidad de atención. La presente investigación será de gran valor para aquellos profesionales de la salud y clínicas que buscan conocer el comportamiento del mercado del rubro del servicio hospitalario en el distrito de Ayacucho.

CAPÍTULO II. MARCO DE REFERENCIA

2.1 Antecedentes

A nivel nacional, Ninamango, W. (2014) Percepción de la calidad de servicio de los usuarios en los hospitales nacionales.

El estudio fue de un diseño descriptivo, cualitativo, observacional y de corte transversal. El objetivo fue describir la percepción de la calidad de servicio de los usuarios en los hospitales nacionales.

El presente informe de investigación muestra la percepción de calidad de la atención hospitalaria en el distrito de Ayacucho.

2.2 Bases teóricas

Según Naresh M. (2016), la investigación de mercados es "la identificación, recopilación, análisis y difusión de la información de manera sistemática y objetiva, con el propósito de mejorar la toma de decisiones relacionadas con la identificación y solución de problemas y oportunidades de mercadotecnia". De lo cual deducimos que la investigación de mercado, es el conjunto de procesos sistematizados que nos permite conocer acerca de una situación específica con el propósito de mejorar la toma de decisiones y solucionar problemas.

...