INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PARA LA EMPRESA GLOBAL DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ENFOCADA A DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

TABLA DE CONTENIDO GENERAL

JUSTIFICACIÓN        9

OBJETIVOS        10

1.1.        OBJETIVO GENERAL        10

1.2.        OBJETIVOS ESPECÍFICOS        10

MARCO TEÓRICO        11

1.1.        DATOS GENERALES DE LA EMPRESA        18

1.2.        ANTECEDENTES        18

1.3.        SERVICIOS DE LA EMPRESA        19

1.4.        CLASIFICACIÓN DE LA EMPRESA        20

1.5.        CLIENTES O USUARIOS DE LA EMPRESA        20

1.6.        COMPETENCIA PARA LA EMPRESA        20

2.        IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA        21

3.        ENFOQUE PARA RESOLVER EL PROBLEMA        23

3.1.        PREGUNTA DE GERENCIA        23

3.2.        PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN        23

4.        OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN        24

5.        METODOLOGÍA / DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN        25

5.1        TIPO DE INVESTIGACIÓN        25

5.2        FUENTES DE INFORMACIÓN        26

5.3        TAMAÑO LA POBLACIÓN OBJETIVO        26

5.4        TAMAÑO DE LA MUESTRA REPRESENTATIVA        26

5.5        INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS        27

5.6        FICHA TÉCNICA DE LA INVESTIGACIÓN        28

6. TRABAJO DE CAMPO        29

7. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN        30

8. RESULTADOS        31

CONCLUSIONES        51

RECOMENDACIONES        52

ANEXOS        53

        Tabla de contenido: Tablas                

Tabla 1. Pregunta 1.        30

Tabla 2. Pregunta 2.        32

Tabla 3. Pregunta 3.        34

Tabla 4. Pregunta 4.        36

Tabla 5. Pregunta 5.        38

Tabla 6. Pregunta 6.        40

Tabla 7. Pregunta 7.        42

Tabla 8. Pregunta 8.        44

Tabla 9. Pregunta 9.        46

Tabla 10. Pregunta 10.        48

Tabla de contenido: Figuras

Figura 1        30

Figura 2        32

Figura 3        34

Figura 4        36

Figura 5        38

Figura 6        40

Figura 7        42

Figura 8        44

Figura 9        46

Figura 10        48

Tabla de contenido: Anexos

Anexo 1.        52

Anexo 2.        53

Anexo 3.        54

INTRODUCCIÓN

El siguiente documento es una investigación de mercados enfocada a determinar el nivel de satisfacción de los clientes para la empresa “Global de Productos y Servicios”, ubicada en el Municipio de El Bordo (Cauca).

Esta empresa se dedica a la prestación de servicios contables, tributarios y financieros, desde el 30 de marzo de 2012, es decir, que lleva una trayectoria en el mercado de seis años.

Para llevar a cabo y lograr esta investigación de mercado, se siguen las siguientes etapas:

En la primera etapa, se realiza una descripción corta y precisa de la Empresa, teniendo en cuenta datos generales, antecedentes, servicios que ofrece, clasificación de empresa, listado de clientes y competencia para la misma.

En la segunda etapa, se identifica claramente la situación problema a solucionar.

En la tercera etapa, se determina el enfoque para resolver el problema, instaurando una pregunta de gerencia y una de investigación, de gran importancia para la toma de decisiones.

En la cuarta etapa, se determina el objetivo de la investigación de mercado.

En la quinta etapa, se determina la metodología de la investigación, teniendo en cuenta el tipo, fuentes de información, tamaño de la población, tamaño de la muestra, instrumento de recolección de datos y diligenciamiento de la ficha técnica.

En la sexta etapa, se describe la forma en que se realizó el trabajo de campo.

En la séptima etapa, se describe cómo se realiza el proceso de información.

En la octava etapa, se describen los datos resultantes del trabajo de campo.

Todo este proceso permitirá concluir la investigación de mercados y facilitar a su propietaria la toma de decisiones.

JUSTIFICACIÓN

Esta investigación de mercados se realiza con el fin de obtener información, efectiva, organizada y precisa para la toma de decisiones gerenciales de la empresa “Global de Productos y Servicios”. Esta investigación de mercados está enfocada a determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa.

Hoy en día los mercados están cambiando y evolucionando de manera rápida, por lo tanto es necesario que las empresas tengan acceso a la información rápido y a la mano, para tomar las decisiones que les permitan seguir evolucionando a los cambios. Al contar con una información confiable, la empresa “Global de Productos y Servicios”, podrá tomar las decisiones correctas que contribuirán al mejoramiento de la prestación y la calidad de los servicios ofrecidos.

El siguiente trabajo se realiza con el fin de poner en práctica los conocimientos adquiridos en el módulo de Investigación de mercados, el cual a su vez servirá para obtener experiencia y mayor conocimiento acerca de cómo elaborar y llevar a cabo una investigación de mercados, es decir, que esta es la oportunidad de consolidar procedimientos, competencias y saberes a lo largo del proceso académico, que de algún modo contribuirán a partir de la investigación, a generar y aportar sabiduría y fundamento en la producción personal y profesional.

OBJETIVOS

1. OBJETIVO GENERAL

Realizar una investigación de mercados enfocada a Identificar el grado de satisfacción de los clientes de la empresa de servicios contables, tributarios y financieros “Global de Productos y Servicios”.

1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Describir de la empresa Global de Productos y Servicios, los datos generales, antecedentes, servicios, clasificación, clientes y competencia.
• Identificar y describir el problema a investigar y solucionar.
• Enfocar la información para la toma de decisiones gerenciales.
• Definir los objetivos de la investigación de mercados
• Diseñar la metodología de la investigación.
• Realizar trabajo de campo.
• Procesar la información recolectada.
• Analizar los resultados para la toma de decisiones.

MARCO TEÓRICO

Para contextualizar al lector acerca del tema a tratar, a continuación se procede a citar varias definiciones.

Primero se dará lugar a la definición de mercado que según el autor Salvador Mercado indica: “Un mercado se define como un lugar o área geográfica en que se encuentran y operan los compradores y vendedores, se ofrecen a la venta de mercancías o servicios y en que se transfiere la propiedad de un título. Un mercado también puede definirse como el conjunto de demanda por parte de clientes potenciales de un producto o servicio. Por ejemplo, hay un mercado agrícola para productos petrolíferos. En teoría económica un mercado implica un conjunto de condiciones y fuerzas que determinan los precios. Es decir, el encuentro de vendedores y compradores, la determinación del precio y la transferencia del título son actividades esenciales para la existencia de un mercado. El concepto de mercado también implica una demanda para un producto o un servicio.”^[1]

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