Investigación Monográfica “Marketing de servicios”

UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURÍMAC

Facultad de Administración

Escuela Académico Profesional de Administración

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Investigación Monográfica

“Marketing de servicios”

Asignatura: Marketing I

Presentado por: Rossbel Cortez vitorino Cod.182025

Docente: Dra. Silvia Soledad López Ibáñez

Abancay – Perú

2021

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Índice

Introducción        1

Capítulo I Diagnostico Situacional        3

1.1. Descripción de la situación Problemática        3

1.2. Justificación        4

1.3. Objetivos de la Investigación        4

Capítulo II: Generalidades del Marketing de servicios        5

2.1. Definición de marketing de servicios        5

2.2. Naturaleza y características de un servicio        6

2.3. Importancia del marketing de servicios        9

2.4. ¿Cómo está el Perú en tema de servicios?        10

Capítulo III: Los nuevos fines o roles de las empresas de servicios        13

3.1. Estrategias de marketing servicios        13

3.2 Calidad en las empresas de Servicios        14

3.2.1.Satisfaccion y calidad        14

3.3. Caso práctico sobre lo roles de servicios de la empresa Saga Falabella        15

Capítulo IV: Plan de marketing de servicios para empresas        19

4.1. Componentes del plan de marketing de servicio        19

4.2.” Caso Practico” plan de marketing de la empresa NETFLIX        20

Capítulo V Perspectivas del marketing de servicios        27

5.1. Digitalización creciente por el Covid-19        27

5.2. En busca de un servicio mejor: la clave es innovar        28

5.3. “Caso práctico” Análisis y futuro/proyección de Amazon        29

Capítulo VI Conclusiones y recomendaciones        32

6.1 Conclusiones        32

6.2 Recomendaciones        35

Referencia Bibliográfica        36

Webgrafia        37

Índice de Figuras

Figura N° 1:Las cuatro Características de un servicio según Kotler        7

Figura N° 2: Índice Mensual de la producción del sector restaurante-Diciembre        11

Figura N° 3:Objetivos y estrategias de servicios derivados de ellos        13

Figura N° 4:Componentes del Plan de Marketing de servicios        20

Figura N° 5:Analisis DAFO de Netflix        25

Figura N° 6: Impacto del Covid-19 en la compra Online        27

Introducción

La presente Investigación teórica tiene como tema central el Marketing de servicios así mismo sus objetivos son de conocer las generalidades del marketing de servicios, Evaluar las situaciones críticas en el tema de servicios en nuestro país durante la pandemia, Conocer los nuevos fines y roles de una empresa de servicios en nuestro País, evaluar el plan de Marketing de servicios para empresas, Conocer las perspectivas del Marketing de servicios.

En el capítulo I se dará una breve explicación sobre la realidad de nuestro contexto a nivel nacional o mundial, básicamente referido a nuestro tema de Marketing de servicios, ¿Cómo están las empresas de servicios en esta crisis de la pandemia? ¿Qué tipo de servicios han salido beneficiados? Preguntas que necesitan respuestas.

En el capítulo II mencionaremos las generalidades o teorías del marketing de servicios según varios autores como Kotler ,Morales,Richar etc. Que recaen en similares ideas, mencionando que el marketing de servicios se refiere generalmente a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente, la intangibilidad de excelencia. Así mismo dentro de este capítulo daremos una breve mirada al contexto de nuestro país, por el lado del sector de los servicios porque creemos que es importante analizar estos aspectos, son netamente parte del marketing de servicios.

En el capítulo III se dará a conocer sobre los nuevos fines o roles de las empresas de servicios, cabe mencionar que la empresas de hoy en día están direccionados a Practicar el marketing de servicios incluyendo, entre otras decisiones estratégicas, las elecciones cuidadosa de los objetivos de los servicios al consumidor, así mismo se hace más enfoque a la calidad de servicios porque  aumenta la retención de los clientes, como también ayuda a generar relaciones duraderas con los compradores, para poder analizar se ha tomado el ejemplo de la empresa Saga Falabella de  cómo realiza su entrega de servicio, como también su comportamiento y su impacto en el mercado, cual es el rol de esta empresa en el tema de sus servicios.

En el capítulo IV se comentará sobre el plan de marketing de servicios, como mencionan diferentes autores que el plan de marketing es el producto del proceso de planificar en una empresa ya sea productora de bienes o servicios. Para este ejemplo se analizará el plan de Márketing de la empresa Netflix líder en entretenimiento en el mundo actual.

Para concluir cerramos la investigación mencionando en el Capítulo V  sobre las Perspectivas del marketing de servicios, cada vez más aún se están digitalizando los servicios en este mundo muy globalizado ,se tomara como referencia a la empresa Amazon, líder en el comercio electrónico y las nuevas medidas que está haciendo para innovar en el tema de servicios, para atraer más clientes potenciales, en consecuencia el capítulo VI con las conclusiones y recomendaciones en concordancia de nuestros objetivos.

Capítulo I Diagnostico Situacional

1.1. Descripción de la situación Problemática

Hablando del marketing de servicios, quiero referirme a la situación problemática del tema del servicio que ha ocurrido el 2020 y este 2021, los golpes duros de la pandemia han hecho que la economía del Perú baje drásticamente, y peor aún nos comentan que el sector servicios tiene perdido el año 2020 en el Perú.

En particular, sectores como el turismo y el entretenimiento tienen prácticamente perdido el año 2020 y seguimos en este 2021 aún no se puede recuperar, seguimos con las restricciones para evitar el contagio, sin el acceso al turismo, hoteles, las discotecas, el cine, con esta situación la economía se puede ver en grandes aprietos, el tema de los transportes colectivo hablando en la ciudad Abancay han parado debido a que no se permite la aglomeración de personas. Esto trae las pérdidas de rentabilidad, generalmente la disminución en el PBI del país.

Tratándose de otra situación, el servicio ha incrementado en el tema de las compras en delivery, básicamente se han optado a nuevas brechas, el tema de salud las farmacias, el tema del sistema educativo privado ha tenido sus ventajas y desventajas, las ventajas serias que las clases particulares han sido de gran beneficio para los dueños, por lo mínimos costos, la desventaja es que para los alumnos ha sido un reto y la adaptabilidad les ha costado. Por otro lado, el sistema educativo público ha sufrido una baja muy tremenda. Así mismo hablando de las Universidades.

Los servicios de entretenimiento digital como Netflix y otras empresas ha sido un boom, han aumentado de accesibilidad de nuevos clientes debido a la Pandemia

1.2. Justificación

Esta investigación teórica significa para mí, la búsqueda de información en dirección de mis objetivos, lo realizo para conocer a más fondos sobre lo que es el marketing de servicios, como está el sector de servicios en la actualidad, como este funciona en las empresas, conocer sobre las estrategias de servicios que utilizan las empresas, las nuevas medidas o tendencias que se están pronosticando en el uso de servicios y también el grado de importancia que le dan.

1.3. Objetivos de la Investigación

• Conocer las generalidades del marketing de servicios
• Evaluar las situaciones críticas en el tema de servicios en nuestro país durante la pandemia  
• Conocer los nuevos fines y roles de una empresa de servicios en nuestro País
• Evaluar el plan de Marketing de servicios para empresas
• Conocer las perspectivas del Marketing de servicios

Capítulo II: Generalidades del Marketing de servicios

2.1. Definición de marketing de servicios

Según kotler, el marketing de servicios, es una rama del marketing que se especializa en una categoría especial del producto, es decir, los servicios, los cuales apuntan a satisfacer ciertas necesidades o deseos del mercado, tales como educación, transporte, protección, jubilación privada, asesoramiento, diversión, créditos, etc.

El Marketing de servicio es parte del marketing como su nombre lo indica está especializado en servicios, los cuales tienen el objetivo de satisfacer necesidades en los mercados especiales como educación, transporte, protección, seguridad, entre otros. El Marketing es una herramienta que se utiliza de una manera inteligente para generar planes de ayuda a la empresa donde intervengan precio, plaza, producción con las características de los servicios como intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y perecedero.

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