LIDERAZGO Y DESARROLLO DE PERSONAS

LIDERAZGO Y DESARROLLO DE PERSONAS

1. Breve reseña de la empresa Ripley Perú

Ripley es una cadena chilena de tiendas por departamentos, fundada en 1956, y tiene más de 20 años de experiencia en el sector retail del mercado peruano, con presencia en las principales ciudades del país. Sus tiendas ofrecen prendas y productos importados de los cinco continentes y también producidos localmente. Asimismo, su oferta de productos se dirige a diversos segmentos de la población manteniendo precios relativamente razonables. En el modelo de negocio se comparte la sala de ventas con una agencia bancaria, la cual gestiona su tarjeta Ripley. El negocio de ambas empresas depende de la sinergia entre ellas y de las acciones conjuntas.

En el Grupo Ripley, la diversidad de su gente enriquece la cultura de la organización. La empresa cuenta con una filosofía de inclusión laboral que abre una mirada de conciencia con la sociedad y fortalece el aprendizaje de todos los colaboradores; las diferencias generacionales, de habilidades, de género y de experiencia son una oportunidad de desarrollo, crecimiento constante y de comunión de valores.

Figura 1. Empresa Ripley sede Santa Anita 2022

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Fuente: Ripley (2022). 

1. Misión, visión y propósito de la empresa Ripley Perú

Misión: ser una empresa líder en el ámbito laboral, ofrecer lo mejor de los 5 continentes para los clientes, trabajar para cumplir objetivos, enfocados en el compromiso con los clientes y satisfacer necesidades a corto plazo para que estos puedan tener una experiencia propia, única y fascinante.

Visión: Ser el líder retail a nivel organizacional dentro del mercado, mantener un buen enfoque de cuidar y mantener a los clientes a partir del compromiso, los valores, el cumplimiento de objetivos y la responsabilidad con la sociedad.

La empresa está enfocada en el sector minorista, en la satisfacción de necesidades, basada netamente en marcar la diferencia a nivel continental de las demás organizaciones. Asimismo, Ripley se basa en 3 pilares como objetivos: el clima laboral (sentirse cómodos con la organización, con valores y respeto hacia cada uno), el mejor servicio/excelencia (brindar soporte de satisfacción hacia los clientes con asistencia continua para tener clientes de alto valor, velando por su felicidad) y el crecimiento en venta (convencer a los clientes para que elijan Ripley como su compañía favorita).

Por otro lado, el propósito de la empresa es ser el líder financiero, en cuanto a la marca, la calidad y el nivel de servicio. Asimismo, es trascendental desarrollar las competencias y las habilidades de cada colaborador, con la finalidad de transformar y proyectar su talento.

1. Estrategia del negocio empresarial de Ripley Perú: Estrategia del negocio de Michael Porter (1980)

De acuerdo con Porter (1980) y en relación con el caso específico de Ripley, la estrategia idónea es la de diferenciación, puesto que la empresa ofrece productos únicos para el cliente meta, con la finalidad de que estos representen la importancia de la marca. Es decir, el cliente percibe a Ripley, a través de sus servicios y productos, como una empresa distinta en el mercado. De esta forma, la aplicación de esta estrategia favorece la investigación de público y mercado, el diseño de nuevos proyectos e-commerce, los materiales de calidad, entre otros.

En ese sentido, Ripley ofrece a sus clientes una grata experiencia personalizada de compra, a través de tarjetas de crédito, envío en 24 horas, vales de descuentos, promociones, el trato amable de los colaboradores, el recojo en tiendas Tambo, «Ripley a tu auto» e incluso la empresa proyecta su marca mediante programas piloto de entregas con drones en Asia. Estas características diferencian a la marca de otras empresas con las que compite, tales como Oechsle, Saga Falabella, Topitop, H & M, entre otras, tanto de forma presencial como virtual.

Figura 2. Promoción «Ripley 24 horas»[pic 2]

Fuente: Ripley (2022). 

Figura 3. Retiro de productos en Tambo[pic 3]

Fuente: Ripley (2022).

Figura 4. Promoción «Paga desde tu celular y dile adiós a las filas»[pic 4]

Fuente: Ripley (2022).

1. Modelo por competencias de la empresa Ripley Perú

La misión de la empresa Ripley es brindar una sólida vocación de servicio al cliente, satisfacer sus demandas y superar las expectativas por medio de un espíritu de excelencia. De acuerdo con esta misión, se llevan a cabo las acciones como empresa y se establece el compromiso de todos los colaboradores, independientemente del cargo que ejerza dentro de la organización. En consecuencia, de esta misión, los colaboradores son los principales protagonistas, quienes son la pieza fundamental para lograr la excelencia dentro del mercado.

En la empresa Ripley, la función del Área de Recursos Humanos está alineada con la estrategia del mercado de Michael Porter, el modelo de negocio por proceso de diferenciación. En base a ello y tomando en cuenta la alta competencia en el sector retail, la empresa Ripley busca contratar una fuerza laboral que tenga los conocimientos y las habilidades que le permita lograr el éxito en el mercado y ofrecer los mejores productos y servicios al cliente. Para ello, la estrategia en la administración de los colaboradores está orientada a ayudar a que cada uno de ellos logre desarrollar su capacidad al máximo y su integración al grupo de trabajo, a fin de que puedan alcanzar sus metas individuales e institucionales.

De acuerdo con la política de inclusión de Ripley, más que contratar personas, se busca incorporarlas al equipo de trabajo de acuerdo con sus capacidades y talentos individuales, con la finalidad de adaptar las estructuras de la organización y proporcionar espacios de desarrollo y crecimiento continuo.

La empresa Ripley Perú, a través de la gestión del Área de Recursos Humanos, se encarga de seleccionar a los nuevos trabajadores que se integrarán a la familia Ripley en base a competencias transversales (habilidades y capacidades que deben de tener todos los trabajadores de la organización). Para lograrlo, el equipo de Reclutamiento y Selección se rige bajo normas legales en lo que respecta a la relevancia de la idoneidad y capacidad personal de los candidatos como principales criterios en la toma de decisiones. Para ello, en el proceso de selección se realizan entrevistas por competencias, dinámicas grupales y/o Assessment, evaluaciones psicológicas y la IBP (Investigación Básica del Postulante).

En el proceso de reclutamiento de personal para áreas que están en contacto directo con los clientes (asistentes de tienda, reponedores), las competencias genéricas que se toma en cuenta son el trabajo en equipo, la comunicación oral, la capacidad de adaptación, la orientación al servicio y el alto compromiso con el trabajo.  

Uno de los objetivos de la empresa con respecto al personal es otorgar oportunidades igualitarias a todos los trabajadores, para poder mantener y aumentar la eficiencia y desempeño del personal en cada área. Independientemente del puesto que cada miembro ocupa dentro de la empresa, todos tienen la oportunidad de crecer en base al mérito. Esta variable se valora mediante los resultados de la Evaluación de Desempeño de cada persona, los indicadores y KPI’s relacionados con el cumplimiento de los objetivos de negocio y, adicionalmente, para los líderes, en sus resultados de clima laboral.

La Evaluación de Desempeño consiste en la evaluación de factores esperados versus los esperados en un determinado periodo. Esta evaluación, que se basa en un grupo de variables genéricas, se aplica a toda la organización y a cargos o funciones específicas. Asimismo, para promover una competencia sana dentro del equipo de trabajo y lograr que los trabajadores desarrollen al máximo sus capacidades, se premia y se reconoce al «empleado del mes» de acuerdo con las metas propuestas de cada área.

A través del sistema de compensaciones de Ripley, cuyos pilares son la equidad interna y la competitividad externa, se procura la transparencia e igualdad entre todos los colaboradores. Así, las personas que ocupan un mismo cargo dentro de la empresa podrán tener remuneraciones distintas, basado en su desempeño.

En Ripley retail, con la finalidad de fomentar el crecimiento personal y profesional de cada colaborador, se brinda capacitaciones sobre las herramientas necesarias para la autogestión del crecimiento de cada miembro de la empresa y su desarrollo al interior de la organización. Para ello, se lleva a cabo el Campus R, es decir, el espacio que pone a disposición de todos los colaboradores de Ripley instancias de capacitación y aprendizaje, para «trabajar, aprender y ser más». El Área de Capacitación Ripley a través de los cursos e-learning y charlas a líderes y colaboradores busca potenciar la idea de inclusión social dentro del equipo de trabajo, así como brindar las herramientas necesarias para mantener un buen clima laboral en la empresa.  

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