Libro De Hitt Competitividad En Las Empresas

QUE ES CALIDAD?

Es la propiedad o característica de una cosa que nos permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

Cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios.

El hablar de calidad nos conduce a pensar en algo ¨bueno¨, ¨adecuado¨, ¨superior¨.

De origen griego kalos: bueno hermoso, apto, favorable.

Y del latín qualitatem: propiedad.

Importancia de la calidad para nuestra sociedad en el contexto actual

 Actualmente se ha llegado a conceptualizar el término de calidad en una forma diferente y se pregunta para cualquier cosa ¿Qué es calidad?, como si este fuera un atributo, en lugar de preguntar ¿Cuál es su calidad? , que sería más adecuado.

 Para hablar de calidad es necesario encontrar la forma de saber si lo que hacemos tiene calidad desde el punto de vista a quien va dirigido, o de quien recibe el servicio.

Enfoque al cliente

• El enfoque al cliente significa, investigar sus necesidades y tenerlas presentes al diseñar y ejecutar las actividades de la empresa.

Ejemplo:

Al realizar un ensayo escolar, quien juzgará la calidad del mismo será el maestro, de acuerdo con ciertos requisitos.

Cliente interno y cliente externo

Cliente interno: Aquellas personas que no son parte del grupo u organismo y que reciben, utilizan y que se benefician con lo se realiza o produce.

Cliente externo: Pertenece al mismo grupo u organismo y directamente recibe el producto.

Prevención

Dos opciones para entregarle calidad al cliente:

1. Revisar lo elaborado y eliminar lo que no cumpla con los requerimientos, para los servicios corregir desviaciones.

2. Garantizar la calidad a través de la planeación y control del proceso. En esto consiste la prevención.

¿Cómo aplicar la prevención?

a) A través de la planificación de nuestras actividades.

b) Y del control de calidad en la ejecución de las mimas.

Procesos y variabilidad

 Proceso: Conjunto de pasos ordenados y relacionados entre sí que convierten insumos en productos

 Variabilidad: Fenómeno que afecta el funcionamiento ordenado y resultados de los procesos. No existen dos cosas iguales en todo el universo

Prevenir significa anticiparse a las cosas, tomar acciones en el presente para anticiparse al futuro

Más vale prevenir que lamentar

Hombre prevenido vale por dos

Después del niño ahogado se quiere tapar el pozo

Prevenir implica tomar acciones para garantizar los resultados planeados. No es un enfoque de corrección.

Control de proceso

• Tiene como objetivo reducir la variabilidad para garantizar el logro de los resultados.

• Realiza a través del monitoreo de las variables clave para detectarlas lo más rápido posible las desviaciones.

• Las variables son los factores que influyen fuertemente en los resultados obtenidos.

• Un ejemplo de las variables es el proceso de enseñanza-aprendizaje de un año escolar completo se monitorea periódicamente:

• El progreso académico de los alumnos.

• Su asistencia

• Su participación en clase, etc.

Consideraciones finales acerca de la prevención

• Actitud preventiva es el resultado de un proceso de convencimiento personal sobre sus ventajas y beneficios, requiere ser fortalecido con la práctica y existen otros aspectos de gran utilidad:

Hay que buscar soluciones de raíz

Un enfoque preventivo implica resolver los problemas en forma definitiva, un ejemplo de lo señalado es:

• Cambiar la bombilla cada vez que se funden por causa de fallas en el sistema eléctrico en lugar de arreglar el mismo

Realizar análisis de problemas en potencia

• Cada vez que se realice un proyecto, se diseñe un plan o se establezcan procedimientos para realizar un trabajo, debemos preguntarnos ¿Qué es lo que podría faltar? Y establecer una acción preventiva, es necesario un mecanismo de contingencia.

Trabajo en equipo

La calidad es primero una cuestión personal, no puede darse si no existe un verdadero trabajo en equipo, desde el punto de vista de lo ético las personas no funcionamos aisladas en la sociedad.

 Requerimos trabajar en equipo porque somos parte de un sistema.

Enfoque de sistemas

¿Qué es un sistema?

Es un conjunto de elementos que tienen un propósito común y están relacionados entre ellos mismos, ejemplo de sistemas:

• Los organismos vivos constituyen un sistema biológico dentro de él existen diferentes sistemas: digestivo, circulatorio, nervioso, etc.

Conceptos clave de la teoría de sistemas

 Los sistemas son un conjunto de elementos relacionados entre ellos mismos

 Los sistemas están formados por subsistemas.

 Al afectar una parte del sistema se afecta el sistema total.

 El todo es más que la suma de sus partes

Subsistemas

Las partes que componen un sistema se llaman subsistemas y cada uno de ellos puede ser un subsistema de un todo más amplio, ejemplo:

• Un salón de clases es un subsistema de una escuela, una escuela lo es de una zona escolar, una zona escolar de una región educativa y una región educativa de un sistema de educación (municipal, estatal o federal).

Sinergia

• El todo es la suma de sus partes. Esto quiere decir que al cooperar e interactuar las distintas partes entre ellos mismos, se logra mejor resultados, que si cada parte actúa por separado.

• La Teoría de Sistemas nos enseña a analizar las cosas con un enfoque global.

Recordemos que:

 El resultado del desempeño de un elemento afecta los resultados de un sistema.

 El resultado de un elemento afecta los resultados de otros elementos del sistema.

 El resultado de un sistema afecta los resultados de otros sistemas.

Relación del trabajo en equipo y la calidad

Toda nuestra vida se desarrolla en grupos.

Requerimos aprender a trabajar en equipo, para no ser simplemente una colección de personas, que no solo no se aportan algo entre ellos mismos, sino que a veces se obstruyen. Al unir nuestros talentos los resultados serán mejores.

¿Qué es un equipo?

• Un equipo es un conjunto de individuos que se integran en una forma organizada para lograr un propósito común.

• Es más fácil lograr resultados en forma colectiva que en forma individual. El mejoramiento de la calidad y el proporcionar excelentes servicios requiere de distintas habilidades, conocimientos y experiencias.

Dos elementos importantes para el trabajo en equipo son:

Los individuos o integrantes:

• En general las personas son positivas por naturaleza, todos queremos ser tratados con respeto, todos somos diferentes y eso agrega valor.

La interacción entre ellos:

• Mantener reforzar la autoestima de los miembros, apoyar las buenas ideas y conductas, escuchar y responder con comprensión.

Obstáculos para el trabajo en equipo

El enemigo principal del trabajo en equipo es un tipo de conducta de las personas que se llama conducta centrada en sí mismo, se manifiesta de 5 actitudes:

• Obstrucción: interferencia en el proceso del equipo, citar experiencias personales no relacionadas con los temas del equipo.

• Agresión: criticar injustamente (sin fundamentos), hostilidad hacia el equipo o hacia determinada persona.

• Deseo de reconocimiento: intentos constantes de llamar la atención hacia sí mismo, charla excesiva tratando de quedar bien hasta con el cambio de voz (fingiendo).

• Alejamiento: actitud de indiferencia, conducta pasiva, actitudes engañosas (¡si, si, si,… pero no!).

• Dominación: obsesión por usar su autoridad, tomar decisiones arbitrarias estando conscientes de ello, bloquear las aportaciones de otras personas.

Medición

Saber cómo estamos haciendo las cosas para identificarlos puntos que debemos mejorar o corregir. Es importante darnos cuenta del impacto que tuvieron nuestras acciones para evaluar objetivamente.

• Lo que no se mide no se mejora

Después del esfuerzo realizado en la planeación, es necesario considerara la posibilidad de que se presenten variaciones en los resultado (concepto de variabilidad).

La medición implica 3 aspectos importantes:

1. Medir constantemente: se refiere a asociar información con una unidad de medida que permite identificar si está realizándose bien dicha acción (pensamiento estadístico).

2. Asociar la acción con una unidad de medida: se refiere a que esas mediciones deben hacerse constantemente (durante el proceso).

3. Medir los resultados: deben medirse los resultados para retroalimentar el sistema

Pensamiento estadístico

• La información es más precisa cuando la expresamos con números. La precisión implica basarse en hechos y no en suposiciones para la toma de decisiones;

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