MODELO DE CALIDAD EN EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES

MODELO DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENE EN UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES

Misión Empresarial

“Unimos a todos los ecuatorianos integrando nuestro país al mundo, mediante la provisión de soluciones de telecomunicaciones innovadoras, con talento humano comprometido y calidad de servicio de clase mundial”

Visión Empresarial

“Ser la empresa líder de telecomunicaciones del país, por la excelencia en su gestión, el valor agregado que ofrece a sus clientes y el servicio a la sociedad, que sea orgullo de los ecuatorianos”

Valores Empresariales

• Trabajamos en equipo

• Actuamos con integridad

• Estamos comprometidos con el servicio

• Cumplimos con los objetivos empresariales

• Somos socialmente responsables

SERVICIOS QUE SE BRINDAN

Nuestra tecnología comprende:

BackBone

• Somos propietarios de la red de fibra óptica más grande a nivel nacional, con más de 10.000 Km de fibra óptica instalada en todo el territorio Ecuatoriano.

• La fibra óptica de mayor calidad del Ecuador.

Red de Transporte

• Disponemos de tecnología de última generación con IP/MPLS TE y DWDM.

• Capacidad en la red de Transporte de hasta 192 Lambdas

• Interfaces de conexión con capacidades de hasta 10 Gbps.

Red de Acceso

• Mediante la aplicación de las siguientes tecnologías, estamos en capacidad de brindar todas las soluciones de telecomunicaciones que nuestros clientes requieren, posibilitando alcanzar alta capacidad, alta calidad e incrementando la eficiencia de su empresa ya que le permite configurar las opciones de acuerdo a las necesidades específicas que tenga cada empresa.

Conectividad Internacional.

o Tres cables submarinos (Cable Panamericano, Emergía y Américas 2).

o Dos cables terrestres (Telecom y Transnexa).

OBEJTIVOS

Los CIS(Centros Integrados de Servicios) están dirigidos a solventar fallas ocasionadas por los sistemas, promover productos, promociones y planes, pagos de rentas telefónicas, taller (garantía de celulares), cambio de planes, venta de productos (celulares), ajustes de rentas, entre otros, los Asesores de venta son los encargados de realizar ventas de equipos celulares y l y demás productos, ahora bien, marcando el 100, atención en línea se encargan de dar información de planes y tarifas, realizan suspensiones, reactivaciones y cambios de planes.

ESTRATEGIAS

El servicio de atención al cliente en los CIS, está siendo afectado por la falta de información necesaria para la realización de las diversas transacciones que en ella se desarrollan, lo que genera retraso en los tiempos de espera, pérdida de tiempo por falta de requisitos y visitas repetitivas de los clientes. Por ello, se planteó el objetivo de proponer mejoras en la plataforma web relacionada con el servicio al cliente. Se aplicaron las técnicas de la encuesta y la observación directa a través de los instrumentos cuestionario y guía de observación; además se obtuvieron datos secundarios por medio de consulta a otras investigaciones, textos, entre otros, lo cual permitió el diseño con el fin de otorgar al cliente una herramienta efectiva y eficaz que optimice el servicio ofertado en la empresa.

Actualmente se están tomando en consideración algunas prácticas que nos permitan prestar un servicio de calidad, entre los cuales se mencionan:

a. Publicar en la página web de la empresa todo la información relacionada con los requisitos solicitados por los CIS,

b. Hacer llegar esta información a todos los clientes de la empresa por vías de mensajes de textos, volantes impresos a través

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