Marketing Internacional

Plan de Marketing Internacional

1. Resumen ejecutivo

Nouwit es una empresa colombiana fundada recientemente por tres profesionales que acumulan una experiencia combinada de más de 30 años en el sector de los Contact Centers. Apoyados en el trasfondo profesional de cada uno de sus fundadores y con el objetivo de suplir necesidades no cubiertas en el mercado nacional e internacional, las soluciones que se han comenzado a ofrecer abarcan tres líneas de negocio principales:

1. Consultoría en implementación y operación de Contact Centers para Pymes: asesoría especializada a nivel tecnológico, financiero, de recursos humanos y de establecimiento de indicadores de productividad y efectividad para la correcta puesta en marcha y seguimiento de operaciones telefónicas de ventas, servicio al cliente, cobranzas, soporte, entre otras.

2. Diseño y desarrollo de apps (modelos de e-business).

3. Consultoría en mejores prácticas de Servicio al Cliente. Habiendo implantado y operado líneas de servicio al cliente de empresas de telecomunicaciones, tecnología, restaurantes y empresas de salud, entre otras; y tomando los elementos de liderazgo, coaching, trabajo en equipo se ofrece la creación de programas a la medida para empresas que quieran mejorar o transformar radicalmente la forma en que su personal interactúa no solo con clientes internos sino también externos, logrando así la creación de una cultura real de cuidado al cliente que se viva desde el interior de la organización.

2. Análisis situacional (breve historia, estrategias, y resultados de la empresa en su mercado doméstico)

Nouwit fue creada en febrero de 2015 por tres compañeros de trabajo que decidieron poner su experiencia combinada al servicio de pequeñas y medianas empresas que requieran mejorar sus procesos de gestión del cliente y/o implementar centros de atención telefónica y web:

Adriana Rangel: Psicóloga, Pontificia Universidad Javeriana. Más de 20 años de experiencia en gestión de recursos humanos, procesos de servicio al cliente, fidelización, retención y ventas en contact centers.

Marisol Gómez: Administradora de Empresas, Universidad de La Salle. Especialista en Administración Pública con énfasis en Gerencia Integral, Universidad de la Sabana - CESA. Experiencia de 15 años en líneas de atención de servicios médicos, de atención al cliente, domicilios, cobranzas y ventas de tangibles e intangibles.

Camilo Bernal: Ingeniero de Sistemas, Universidad Nacional de Colombia, Especialista en Gerencia de Proyectos, U. del Rosario, Máster en Liderazgo (c), EADA, y MBA (c) Centrum-PUCP. Once años de experiencia liderando procesos de optimización, proyectos de software e implementación de infraestructura tecnológica para contact centers.

Nouwit cuenta desde abril con su primer cliente, un restaurante de comida griega llamado Opa Gyros que se encuentra en Bogotá, Colombia, y que contrató los servicios de consultoría en implementación de Contact Center así como un programa hecho a la medida para reforzar las competencias en cuidado al cliente de su personal de atención presencial y telefónica. La expansión de Opa Gyros de los dos locales que tiene, a los cinco que tendrá dentro de tres meses en puntos estratégicos de Bogotá, está apalancada por las proyecciones de mayores ingresos que traerá la recepción y entrega oportuna de sus pedidos a domicilio, así como la mejor atención que tendrán sus clientes cada vez que se acerquen a los restaurantes de la cadena, todo gracias a las consultorías y el acompañamiento que Nouwit está brindándoles en la actualidad. Por ser el proyecto inicial y para darse a conocer, se contrató por el equivalente a USD1.000 por 30 horas de trabajo, cobrando cada hora adicional de consultoría a USD40.

Teniendo en cuenta las experiencias vividas por Camilo Bernal en países como Panamá, Perú, Argentina, Ecuador y España, y los sondeos hechos a personas que viven en dichos países, el servicio al cliente en tiendas, restaurantes, bancos y empresas en general dista mucho de ser el mejor y el más grato. Aprovechando el good will de los colombianos como personas cálidas y amables, y el hecho de poder sustentar ese buen nombre con estadísticas de multinacionales que trasladan a Colombia sus operaciones telefónicas (y virtuales) de servicio, se propone la exportación del servicio de consultoría en cuidado al cliente a otros países de la región, comenzando por Perú, donde una importante cooperativa de ahorro ya manifestó su interés de contratar los servicios de la empresa.

Colombia es un país vecino de Perú por lo que las distancias, el idioma y varias similaridades culturales favorecen una interacción incluso presencial cuando sea requerido. Como estrategia de negocios, Nouwit desarrollará sus actividades con Opa Gyros mientras analiza los requerimientos y diseña los planes de formación y acompañamiento en Servicio al Cliente según las necesidades de la cooperativa peruana con sede en Ayacucho. Los medios tecnológicos, personal capacitado y capital son suficientes para iniciar las actividades con las empresas mencionadas.

El crecimiento del negocio representaría más fuentes de trabajo y puede hacer su aporte, de alguna manera, con la disminución de la alta tasa de desempleo que se podrá apreciar más adelante. Según El Tiempo (2015) “Colombia se ubica en el puesto número 37 y fue considerado como uno de los líderes en el comercio electrónico de captación”, de acuerdo al índice de conectividad que representa una oportunidad en cuanto a la tecnología de comunicaciones. Perú se ubica en el puesto 34 con mayor conectividad aún (Huawei, 2015) y es uno de los factores por los cuales un Contact Center es viable por la tecnología existente en ambos países.

Como proyección local se espera que los resultados con el primer cliente sean satisfactorios para ingresar con otra empresa con sede en Bogotá. Como objetivo del año 2015 se espera realizar por lo menos tres acciones con empresas locales, una con ingreso de USD1000, dos con ingresos mínimos de USD1300 y una empresa internacional, como lo es el caso de Perú, que pudiera traer un ingreso mínimo de USD6000. Para los próximos seis meses restantes del año se espera que los ingresos cubran todos los costos de las acciones realizadas y que Nouwit sea reconocido como la mejor alternativa para asesorar proyectos de Contact Center y Cuidado al Cliente. En el segundo semestre se espera lograr un ingreso de USD1500 por clientes locales y lograr una acción más similar a la del caso de Perú.

Estados financieros iniciales y proyectados

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